Online-Vertrieb: Nutzen Sie die Vorteile des Live-Chats bevor es Ihre Mitbewerber tun

Chatten ist eine ganz selbstverständliche Kommunikationsform geworden - aber nicht für Unternehmen. Denn die Anzahl der Unternehmen, die auf ihrer Website den Live-Chat als Kontaktmöglichkeit anbieten, ist noch verschwindend gering.

Da wird eine riesige Chance vertan. Denn Chatten hat für die Besucher Ihrer Website oder Ihres Onlineshops eine Menge Vorteile. Erfahren Sie heute von Bernd Röthlingshöfer, dem Chefredakteur des Informationsdienstes WerbePraxis aktuell, welche 12 Vorteile Sie Ihren Websitebesuchern bieten sollten und wie Sie diese zu zufriedenen Neukunden machen!

12 Vorteile für die Besucher Ihrer Website oder Ihres Onlineshops

1. Unkomplizierter Kontakt. Wer eine Frage hat, der muss nicht erst eine E-Mail schreiben oder zum Telefonhörer greifen. Denn das Chat-Fenster ist in die Website integriert. Man tippt seine Frage in die so genannte Chat-Box, drückt auf die Enter-Taste und fertig. Währenddessen bleibt die Website und damit auch das Produkt, zu dem man eine Frage hat, die ganze Zeit weiter auf dem Bildschirm.
2. Schnelle Lösung. Beim Chat geschieht der Austausch von Frage und Antwort in Echtzeit. Nirgends wird also einem Kunden so schnell geholfen wie im Chat.
3. Erweiterter Service. Wer zusätzlich zum Telefonservice und der E-Mail-Beratung eine sofortige Kontaktmöglichkeit über einen Live-Chat anbietet, leistet deutlich mehr als seine Wettbewerber. Nach einer aktuellen Untersuchung der GfK liegt die Anzahl der deutschen Online-Nutzer, die sich eine Chat-Beratung wünschen, zwar derzeit noch bei 13,4 %, aber mal ehrlich: Wer will auf 13,4 % seiner Kunden verzichten?
4. Mehr Kontakt zum Kunden. Persönlicher Kontakt ist heute alles. Die Chat-Lösung gibt Ihnen die Chance, mit dem Kunden in einen Dialog zu treten. Das schlägt den doch eher unpersönlichen Austausch per E-Mail um Längen.
5. Sofortige Lösung. Einer der größten Vorteile Ihres Chat-Angebots ist es, dem Anfrager eine sofortige Lösung anbieten zu können. Chatten ist wie ein Gespräch: Sie können Probleme und Bedürfnisse des Kunden besser erkennen und wesentlich schneller lösen.
6. Einfaches Handling. Das Angebot Ihres Chat-Services ist denkbar einfach. Von jedem Arbeitsplatz aus, der über einen Web-Zugang verfügt, können Sie den Chat starten. Liegen nur wenige Chat-Anfragen vor, so lässt sich der Service quasi nebenbei erledigen.
7. Protokolliertes Wissen über Serviceprobleme. Die Inhalte jedes Chat-Dialoges lassen sich archivieren. Sie erhalten also dadurch ein archiviertes und jederzeit analysierbares Wissen über die Art von Fragen und Probleme, die Kunden mit Ihrem Service oder Ihrer Website haben. Zusätzliche Gesprächsprotokolle und Notizen müssen nicht angefertigt werden.
8. Optimierung der Website. Vielen Chat-Anfragen gehen Unklarheiten bei der Bedienung der Website voraus. Nutzen Sie das gewonnene Knowhow über Schwachstellen Ihrer Website oder Ihres Onlineshops, um diese kontinuierlich zu verbessern.
9. Mehr Wissen über den einzelnen Kunden. Installiert man professionelle Chat-Software, dann verfügt man über weitere Vorteile. Nahezu alle Software-Lösungen liefern mehr Informationen über den Chat-Partner. Also zum Beispiel: Von welcher Website wurde er an Ihren Onlineshop verwiesen? Welche Keywords oder Suchbegriffe haben ihn zu Ihnen gebracht? Auf welcher Unterseite Ihres Shops befindet sich der Chat-Partner gerade? Welchen Browser oder welches Betriebssystem verwendet er? Aus welchem Land oder welcher Region stammt er?
10. Individuelle Beratungsmöglichkeit. Wer mehr über den Dialogpartner weiß, kann ihm auch besser weiterhelfen. Hat der Chat-Partner technische Probleme, so ist das Wissen über Browser und Betriebssystem unverzichtbar. Auch zu wissen, auf welcher Website der Chat-Partner sich gerade befindet oder wo das Problem auftrat, sind unverzichtbare Bausteine einer schnellen und effektiven Lösung.
11. Verbesserte Produktberatung. Generell führt der Chat zu einer verbesserten Produktberatung. Er ist vergleichbar mit dem persönlichen Beratungsgespräch im stationären Ein zelhandel. Das Manko des Onlineshops, keinen persönlichen Berater greifbar zu haben, wird damit ausgeglichen.
12. Verhinderung von Bestellabbrüchen. Mit dem Angebot des Chat-Dialogs lässt sich eine große Zahl von Bestellabbrüchen wirksam verhindern. Einige der auf dem Markt angebotenen Chat-Software-Lösungen sind da besonders hilfreich. Sie lassen sich gezielt zur Vermeidung von Bestellabbrüchen „progammieren“. Sie ermöglichen es, ein Chat-Angebot live auf dem Bildschirm des Besuches Ihrer Website zu platzieren, wenn dieser den Bestellvorgang abbricht. Dazu kann man dann eine Formulierung einblenden wie: „Probleme beim Bestellen? Chatten Sie mit uns. Wir helfen sofort weiter.“

Tipp: Beim Chatten muss man blitzschnell reagieren. Unterstützen Sie Ihre Chat-Mitarbeiter dabei! Entwickeln Sie eine Anleitung, wie sie mit Beschwerden umgehen oder im Chat geschickt auf die richtigen Produkte Ihres Unternehmens hinweisen.

Welche Software für Ihren Chat?

Shop-Systeme

• Kostenlose Software: Kleinunternehmen und alle, die den Chat erst testen wollen, können auf kostenlose Chat-Lösungen zurückgreifen und diese als Box in die Website oder den Onlineshop integrieren. Anbieter sind u. a.: http://www.google.com/talk/start.html, http://www.helpcenterlive.com.
• Professionelle Chat-Software: Professionelle Softwäre ermöglicht komfortable Bedienung und leistungsfähige Verwaltung von mehreren Chat-Teilnehmern. Sie stellt auch mehr Daten über den Chat-Partner zur Verfügung. Produkte sind z. B: www.liveperson.com/Live_Chat (engl.) oder Dynamic Chat http://www.newelements.de/web-intelligence/live-chat.html).