Kundenmanagement: So loben Sie Ihre Kunden

Ganz schön viel verlangt von den Kunden, finden Sie nicht auch? Doch wer lobt eigentlich die Kunden? Wer eine stabile, positive Beziehung zu seinen Kunden aufbauen möchte und sie zu Empfehlern machen will, der muss sie auch motivieren.

Gut zu wissen: Geld ist nicht der stärkste Motivator. Ein Lob, eine Anerkennung, eine Auszeichnung oder ein Dank motivieren Ihre Kunden weitaus stärker, sich für Sie ins Zeug zu legen, als so manche Rabatte.

So loben Sie Ihre Kunden richtig!

1. In der persönlichen Ansprache. Egal, ob Sie Ihren Kunden im persönlichen Gespräch, per E-Mail oder per Werbebrief kontaktieren: Achten Sie darauf, dass Sie Ihren Kunden loben.

Die Tatsache, dass der Kunde bei Ihnen kauft, bedeutet schon mal: Er hat alles richtig gemacht. Gratulieren Sie ihm dazu. Und verpacken Sie Ihr Lob in Dankesworte. Danke sagen hilft und passt bei folgenden Gelegenheiten:

1. Danke für Ihre Erstbestellung
2. Danke für Ihre Weiterempfehlung
3. Danke für Ihre schnelle Zahlung
4. Danke für die Erteilung Ihrer Einzugsermächtigung
5. Danke für Ihren Auftrag
6. Danke für die uns überlassenen Informationen
7. Danke für die gute Gesprächsvorbereitung

2. In Werbung und PR. Wer seine Kunden besonders hervorheben möchte, der baut sie in seine Werbe- und PR-Maßnahmen mit ein. Gerade im B-to-B-Bereich ist dies ein hervorragendes Konzept.

Denn die Darstellung eines Kunden in Ihrer Werbung ist eine hervorragende Referenz und unterstützt Ihren Kunden bei seiner Neukundengewinnung. Sie schlagen also 2 Fliegen mit einer Klappe!

Auch im Konsumbereich wirkt es wahre Wunder, wenn Sie zum Beispiel Kunden-Storys oder Kundenfotos in PR- und Werbemaßnahmen integrieren. In jedem Fall müssen Sie sich jedoch vorher die schriftliche Genehmigung des Kunden einholen!

3. Am POS. In einem amerikanischen Kaffee-Shop sah ich kürzlich das Foto eines Kunden des Monats an der Wand. Der 35-jährige Software- Experte Dave wurde in Bild und Text vorgestellt, darunter der Link zu seinem Facebook-Profil.

Auch im B-to-B-Bereich funktioniert das. Viele Unternehmen - wenn auch zu wenige - haben eine Kundentafel im Eingangsbereich oder Foyer Ihres Unternehmens. Das zeigt: Wir sind stolz auf unsere Kunden und das ist natürlich ein deutliches Lob!

Eine süddeutsche Bank gab ihre Schaufenster für ihre Geschäftskunden frei - alle 3 Monate konnten sich andere Kunden auf diese Weise präsentieren und erhielten eine kostenlose Werbefläche.

4. Auf Messen. Nehmen Sie wichtige Kunden auf Messen mit, etwa indem Sie ihnen eine Ausstellungsfläche verschaffen oder Ihr Produkt im Kundenumfeld präsentieren und damit Ihre Partnerschaft sichtbar hervorheben.

5. Durch Wettbewerbe und Auszeichnungen. Zahlreiche österreichische Urlaubsorte pflegen ihre Stammkunden, indem sie sie nach 20 Jahren zu Ehrenbürgern machen.

Da gibt es nicht nur eine Flasche Sekt, sondern auch eine Medaille vom Bürgermeister. Eine besonders schöne Idee hat sich die Krankenkasse proNova BKK ausgedacht. Sie verleiht den Pro- Ehrenamtspreis (PEP).

Ausgezeichnet werden Mitglieder der Krankenkasse, die sich in ihrer Freizeit oder hauptberuflich ehrenamtlich für andere engagieren. Der Preis ist mit 3.000 € dotiert.

Ziel ist es, dass die Ausgezeichneten das Geld nutzen, um sich selbst einen Wunsch zu erfüllen und sich persönlich einmal etwas Gutes zu tun.

FAZIT:
Wer Lob vom Kunden will, der sollte auch selbst loben. Psychologische Untersuchungen zeigen: Bei gelobten Kunden verbessert sich die Kundenbeziehung und ihre Bereitschaft, Sie bei Freunden und Bekannten weiterzuempfehlen, steigt.

7 Maßnahmen, durch die Sie Ihren Kunden Lob ausprechen

• Persönliche Ansprache (Kundengespräch, E-Mail, Werbebrief)
• Werbung und PR (Flyer, Anzeigen, Videos, Newsletter, Pressearbeit, Imagebroschüre, Fallstudie)
• POS (Schaufenster, Laden und Büroräume)
• Produktgestaltung und Verpackung (Referenzen und Fall-Storys)
• Messen (Kundenpräsentation)
• Wettbewerbe und Auszeichnungen („Kunde des Jahres“)
• Individuelle Auszeichnungen („Goldkunde“)