Ideen für Ihr Marketing mit Premiumkunden

„Das ist ja klasse“, sagte ich. „Und was tun Sie mit den Zuschriften?“, fragte ich ihn. „Die sammeln wir alle in einem Ordner“, sagte er wahrheitsgemäß. „Möchten Sie ihn mal sehen?“ Ich war regelrecht erschrocken, bin aber gemeinsam mit diesem Unternehmen auf dem Weg der Besserung. Wir entwickeln jetzt ein Programm, das dem Unternehmen hilft, die Begeisterung seiner Kunden zu nutzen. Das Unternehmen ist freilich kein Ausnahmefall. Denn überall bleiben begeisterte Reaktionen auf der Strecke, versanden oder versickern irgendwie:

• Da ist etwa das Unternehmen, das auf einer Roadshow Adressen von begeisterten Kontakten gewinnt. Dem fällt aber nichts ein, außer den Begeisterten monatlich einen Newsletter zu schicken. Den gleichen wie allen anderen übrigens.
• Da ist der Stammkunde im Restaurant/ Hotel, der sich interessiert an Küche und Mitarbeitern zeigt und lauthals vom wunderbaren Ambiente oder der Kochkunst schwärmt. Viel mehr als ein „Das freut uns aber“ können die Gelobten nicht äußern.
• Da ist die Kundin eines Schuhgeschäfts, die jeden Monat hereinschaut und fast nie mit einer leeren Tasche heimgeht. Wahrscheinlich hat sie einen Schuhtick und muss deshalb gar nicht mehr umworben werden.

Sagen wir mal so: Für begeisterte Kundinnen und Kunden existiert in den wenigsten Unternehmen ein spezielles Marketing-Programm. Dabei sind es gerade diejenigen, die die Initialzündung für zahlreiche hochwirksame Werbe- und Marketing-Ideen liefern.

9 Ideen, was Sie mit begeisterten Kunden machen können

1. Bedanken. Mal wird die Begeisterung Ihnen gegenüber direkt geäußert. Mal ist sie im Internet zu lesen. Mal schreibt man Ihnen einen Dankesbrief. Mal hören Sie von Dritten davon. Was Sie in jedem Fall tun müssen: Bedanken Sie sich dafür. Und zwar ganz wörtlich mit Sätzen wie:

„Wir bedanken uns dafür.“ Aber Sie können den Worten auch Taten folgen lassen. Ein kleines Geschenk als Dankeschön macht diesen begeisterten Kunden im Nu zum Freund. Also schreiben Sie auf alle Fälle einen netten Brief oder eine Postkarte zurück. Und wie wär’s mit einem Schokoherz als Dankesgruß? (Mehr süße Werbeideen finden Sie z. B. hier: http://www.adsweets.de.)

2. Motivieren. Fragen Sie den Kunden doch, ob er seine Begeisterung auchanderen mitteilen möchte. Zum Beispiel durch einen Eintrag in Ihrem Gästebuch, durch eine Bewertung auf Ihrer Website oder in einem Bewertungsportal. Machen Sie es dem Kunden leicht und überreichen Sie ihm eine kleine Liste der Portale oder Website-Adressen, in denen Unternehmensbewertungen abgegeben werden können.

3. Als Testimonial gewinnen. Fragen Sie den Kunden, ob Sie seine Äußerungen mit oder ohne Namensnennung, mit oder ohne Bild, mit oder ohne Adresse als Referenz nutzen können. Erklären Sie ihm genau, wie und wo Sie ihn als Testimonial nutzen wollen.

4. Belohnen. Belohnen Sie begeisterte Kunden und machen Sie ihnen besondere Exklusivangebote. Senden Sie ihnen zum Beispiel Schnäppchenangebote vor allen anderen, so dass sie sich in Ruhe zuerst entscheiden können. Oder senden Sie diesen Kunden als Überraschung einfach mal ein Geschenk, eine Warenprobe oder einen Coupon.

5. Als Testkunden gewinnen. Wer wirklich von Ihrem Unternehmen begeistert ist, ist auch der ideale Testkunde. Er wird Ihnen ehrlich seine Meinung sagen, aber auch bei kleinen Fehlern mal ein Auge zudrücken. Egal, ob Sie neue Serviceleistungen, neue Produkte (oder auch mal neue Mitarbeiter) testen wollen:

Der begeisterte Kunde ist in jedem Fall der richtige Ansprechpartner. Beispiel: Der Online-Versandhändler PureTea lädt seine Kunden ein, Tee-Tester zu werden (http://www.puretea.de/tea-taster).

6. Ein Empfehlungsprogramm starten. Wer begeistert ist, der erzählt davon auch seinen Freunden. Mit begeisterten Kunden können Sie also im Nu ein eigenes Empfehlungsprogramm starten. Das sollten Sie so einfach wie möglich halten. Geben Sie dem Kunden Postkarten oder eine E-Mail-Adresse, damit er Ihnen auf diesen Wegen mitteilen kann, wem gegenüber er Ihr Unternehmen empfohlen hat. Schreiben Sie dem Kunden dann für jede Empfehlung, die zu einem Neukunden führt, sofort einen Bonus gut oder zahlen Sie ihn direkt aus.

7. Zum Botschafter machen. Fragen Sie begeisterte Kunden, ob sie Ihr Unternehmen nicht in ihrer Freizeit repräsentieren wollen. Durch Vorträge oder andere Veranstaltungen, bei denen Sie den Kundenbotschafter unterstützen. Solche Botschafter sollten Sie übrigens auch mal zu Messen mitnehmen. Ein begeisterter Kunde, der mit am Stand ist und dort berichtet, ist um ein Vielfaches überzeugender als der beste Verkäufer.

8. Premium-Service anbieten. Mit begeisterten Kunden können Sie mehr Geschäft machen. Bieten Sie ihnen einen kostenlosen Premium-Service an: kostenlose Parkplätze im Einzelhandel, kostenloser oder 24-Stunden-Versand im Online-Handel. Dabei müssen die Premium-Leistungen nicht immer kostenlos sein, es reicht, wenn sie kostendeckend angeboten werden können.

Die Erfahrung des Amazon-Premium-Service zeigt: Eine Vielzahl von Kunden hat innerhalb eines Jahres die Einkäufe verdoppelt, sobald sie den Premium-Service in Anspruch nehmen konnten. Was hat Amazon getan? Besonders guten Kunden wurde der Service „Amazon Prime“ angeboten. Sein Inhalt: alle Lieferungen ohne Versandkosten, garantierte Expresszustellung innerhalb von ein, maximal zwei Tagen. Dafür zahlt der Kunde einen Jahresbeitrag von 29 €.

9. Schulen. Begeisterte Kunden wollen mehr über Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt wissen. Machen Sie diese Kunden klüger. Laden Sie sie zu Produktschulungen ein oder organisieren Sie Veranstaltungen, bei denen sie einen Blick hinter die Kulissen werfen können. Beim hessischen Hinnerbäcker lernen Kunden in Backkursen unter dem Motto „Back mit“ beispielsweise das Verzieren von Hochzeitstorten oder die Herstellung von Weihnachtsplätzchen.

Unser Fazit: Begeisterte Kunden sind eine Garantie für mehr Umsatz. Entweder sie kaufen selbst mehr ein oder sie stecken mit ihrer Begeisterung andere an und sorgen so für Ihr Neugeschäft. Mit den richtigen Ideen und Maßnahmen können Sie den Schatz der Begeisterung heben.