E-Mails: So killen Sie die Frustauslöser

1. Schaffen Sie die organisatorischen Voraussetzungen. Unternehmen tun sich in der E-Mail-Beratung schwer, wenn sie nicht vorab die organisatorischen Voraussetzungen geschaffen haben. Klären Sie daher, bevor Sie eine E-Mail-Adresse auf Ihrer Website veröffentlichen, die folgenden Fragen:

• Wer ist für die Beantwortung zuständig?
• Wer vertritt den oder die Zuständige im Krankheitsfall?
• Wie schnell werden E-Mails beantwortet?
• Wer ist für die Qualitätskontrolle der E-Mail-Kommunikation zuständig?

2. Bestätigen Sie jede eingehende E-Mail sofort. Das können Sie tun, indem Sie eine automatische Bestätigungsmail verwenden. Solch eine Bestätigung ist wichtig, da sich ansonsten, jeder, der sich an Ihr Unternehmen per E-Mail gewandt hat, fragt, ob seine E-Mail überhaupt eingegangen ist.

3. Schreiben Sie persönlich. Schreiben Sie nicht von Sachbearbeiter zu Kunde, sondern von Mensch zu Mensch. In E-Mails dürfen Sie lockerer sein als im Briefverkehr und durchaus mal einen Plauderton anschlagen.

Jede E-Mail sollte auch den Vor- und Zunamen des Verfassers enthalten. Denn niemand will mit einem anonymen Gegenüber plaudern.

4. Antworten Sie schnell. Ein guter E-Mail-Service antwortet innerhalb von 24 Stunden. Wer seine Kunden begeistern will, unterbietet diese Zeit und antwortet innerhalb von 2 bis 3 Stunden. Bitte vergessen Sie nicht: vielen jüngeren Kunden, die gewohnt sind, sich online zu bewegen, ist bereits die E-Mail zu schwerfällig. Sie tauschen sich im Chat in Echtzeit aus.

5. Bleiben Sie in Kontakt. Weisen Sie in Ihrer Antwort-E-Mail auch auf alle weiteren Kontaktmöglichkeiten hin, zum Beispiel das Telefon. Denn oftmals lassen sich Angelegenheiten telefonisch schneller klären.

Zum Beispiel auch dann, wenn Sie das Gefühl haben, dass per Mail formulierte Anliegen eines Kunden nicht so recht zu verstehen. E-Mails produzieren manchmal Missverständnisse. Da ist es besser, Ihren Kunden zu einem Anruf einzuladen.

6. Fragen Sie nach Feedback. Wenn jemand sich an Ihr Unternehmen per E-Mail gewandt hat, die Korrespondenz mit ihm abgeschlossen ist, dann senden Sie nach einer Woche nochmals eine E-Mail an ihn. Bitten Sie darin um Feedback.

Etwa so: Lieber Herr XY, vor einer Woche hatten wir uns per E-Mail ausgetauscht. Da wir uns ständig verbessern wollen, haben wir eine Frage an Sie: Waren Sie mit unserem E-Mail-Service zufrieden?

Sind Ihre Fragen vollständig beantwortet und gut gelöst worden? Dann bewerten Sie uns doch bitte mit einer Schulnote. Welche Note würden Sie uns geben?

7. Verwechseln Sie Service nicht mit Werbung. Die durch eine E-Mail-Anfrage gewonnenen Adressen dürfen Sie nicht ohne weiteres für Werbung verwenden. Denn dafür hätte der Anfrager explizit seine Zustimmung geben müssen.

Trennen Sie also die im Service und durch Kundenanfragen gewonnenen E-Mail-Adressen sorgfältig von Ihrem Werbeadress-Material. Nutzen Sie Service-E-Mails ausschließlich dazu, dem Kunden perfekten Service zu bieten. Gelingt dies, dann ist das Werbung genug für Ihr Unternehmen.