Warum Schlüsselkunden Kontakt zu mehreren Mitarbeitern haben sollten

Es ist nun einmal so: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Das gilt auch für Ihre Kunden. Haben sie sich erst einmal an „ihren“ Verkäufer gewöhnt, möchten sie keinen anderen mehr. Sie setzen diesen Verkäufer, ihre Kontaktperson, gleich mit der Erfüllung ihrer Bedürfnisse. Das lässt sich auch nicht mit den "üblichen" Vermeidungsstrategien verhindern!

Mitarbeiterbindungsmaßnahmen, ... verstärkte Vertragsbindung von Kunden und Wissensmanagement - alles wichtig und richtig -, doch diese Maßnahmen allein greifen zu kurz. Denn für einige Ihrer Kunden ist die jeweilige Kontaktperson im Unternehmen einfach unersetzlich - und sie befürchten, wieder bei Null anfangen zu müssen, wenn ein neuer Berater kommt.

Was also tun?
Achten Sie gerade bei Schlüsselkunden darauf, dass sie stets Kontakt mit verschiedenen Mitarbeitern und Ebenen haben, etwa durch (sorgfältig geplante und dosierte!) Job-Rotation im Vertrieb oder Betreuung durch interdisziplinäre Teams (achten Sie auf klar erkennbare Rollenverteilung und die angemessene Größe des Teams). Zu den wichtigsten Maßnahmen gehört hierbei, dass Sie die Gesamtqualifikation Ihres Mitarbeiterstamms kontinuierlich bekannt machen und nicht erst dann, wenn ein Betreuer ersetzt werden muss.

Das heißt: Informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig über Mitarbeiterschulungen und Trainings, die sich auf das jeweilige Kundengeschäft auswirken. Lassen Sie sie unter Umständen auch daran teilnehmen. Denn im Idealfall kennt der Kunde den Nachfolger schon, bevor er von dem Wechsel erfährt, beziehungsweise es zu dem Wechsel kommt.

Überlassen Sie auch beim Wechsel nichts dem Zufall, sondern planen und moderieren Sie ihn sehr detailliert. Gehen Sie dabei offen mit dem Kunden um und kontrollieren Sie in der ersten Zeit nach dem Wechsel, ob der Kunde weiterhin zufrieden ist. Zum Beispiel indem Sie (oder eine neutrale Person) regelmäßig nachfragen, wie der Kunde den Wechsel empfindet und ob Sie etwas für ihn tun können.