Klären Sie JETZT mit Produktmanagement, Marketing und Außendienst – vielleicht auch im Gespräch mit den Kunden –, welche Ihrer Produkte besondere Unterstützung verdienen und – wichtiger noch – welche nicht. Kanalisieren Sie die Kundenwünsche, indem Sie die After-Sales-Leistungen zu Servicepaketen schnüren. Das Angebot sollte einfach und selbsterklärend sein. Komplizierte Angebote werden vom Kunden nicht angenommen!
Wichtig dabei ist: Machen Sie aus der After-Sales-Bearbeitung ein systematisiertes Verkaufsinstrument!
In der Regel ist es nach dem erfolgreichen Verkauf ja der Kundendienstmitarbeiter, der durch seine Serviceaufgaben noch Kontakt zum Kunden hält. Spielt der Kunde später einmal mit dem Gedanken, sich eine weitere, eine größere oder eine modernere Maschine anzuschaffen, wird dieser neue Bedarf dann aber von niemandem in Ihrem Unternehmen erkannt.
Damit Ihre Verkäufer aber nun auch im After Sales jede Verkaufschance wahrnehmen können, sollten Sie deshalb den Kundendienstmitarbeiter zu einem Agenten der Verkaufsorganisation machen. Beauftragen Sie ihn, beim Kunden Augen und Ohren offen zu halten. Nur dann wird Ihnen kaum noch eine Verkaufschance entgehen.
3 bewährte Praxistipps hierzu: 1. Setzen Sie sich mit dem Kundendienstleiter zusammen. Schließlich sind es seine Mitarbeiter, die für Sie tätig werden sollen. Treffen Sie mit ihm eine Regelung, wie Sie die neue Zusammenarbeit gestalten.
2. Treffen Sie auch mit Ihren Verkäufern eine Kompetenzen-Regelung. Legen Sie mit ihnen fest, inwieweit Kundendienstmitarbeiter aktiv akquirieren dürfen. Die beste Regelung: Der Servicemitarbeiter gibt beim Kunden die ersten Anstöße, dann wird der Verkäufer verständigt, der alle weiteren Schritte unternimmt.
3. Lösen Sie mit allen Beteiligten die Vergütungsfrage. Da es die freiwillige Leistung eines Kundendienstmitarbeiters ist, Akquisitionen anzustoßen, sollte er dafür auch eine zusätzliche Vergütung erhalten. Sinnvoll ist ein erfolgsbezogenes Tipp-Honorar. Dies sollte allerdings von der Verkäuferprovision abgehen, denn immerhin wird durch den verkaufsaktiven Kundendienst die Verkäuferarbeit erheblich erleichtert.
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