Nicht nur Key Accounts wollen regelmäßig etwas von Ihnen hören: So betreuen Sie kleinere Kunden richtig am Telefon

Sie müssen wissen, was der Key Account braucht, bevor der selbst es weiß. Sie müssen ihm seine Wünsche von den Lippen ablesen und stets für ihn da sein. So ist es bei den Key Accounts und den A-Kunden.

Doch Kundenpflege fängt nicht auf der höchsten Ebene an. Auch kleinere Geschäftspartner wollen das Gefühl haben, wichtig und interessant zu sein. Falls in Ihrem Unternehmen noch nicht der Innendienst die gesamte telefonische Kundenbetreuung übernommen hat, dann machen Sie ihrem Team klar: Nicht nur das Verkaufen zählt!

Kunden wünschen Kontakt, auch wenn sie gerade keinen Bedarf an neuen Produkten und Angeboten haben.

Die folgenden Punkte sollten Sie ihrer Mannschaft regelmäßig in Erinnerung rufen:

• Melden Sie sich nicht nur beim Kunden, wenn Sie den nächsten Besuchstermin vereinbaren wollen.

• Rufen Sie den Kunden gerade dann an, wenn Sie keine aktuellen Verkaufsabsichten haben.

• Überlegen Sie sich einen interessanten Grund für den Anruf.

• Telefonieren Sie in regelmäßigen Abständen mit Ihren Kunden.

• Zeigen Sie Ihren Gesprächspartnern, dass Sie nicht allein an einem Abschluss interessiert sind, sondern auch am Kunden als Mensch.

• Knüpfen Sie an das letzte Gespräch an. Fragen Sie, wie bestimmte Pläne sich entwickelt haben.

• Bereiten Sie sich auch auf Telefonate, die der Kundenpflege dienen, vor.

• Betrachten Sie solche Gespräche nicht als überflüssig, sie sind wichtig!

• Wenn es Ihnen lästig ist, Kunden "einfach nur so" anzurufen, müssen Sie Ihre Einstellung ändern!

Ziemlich sicher werden Sie von Ihren Vertrieblern hören, sie hätten zu wenig Zeit, seien auch so schon unter Druck und neue Abschlüsse seien schließlich wichtiger. Machen Sie ihnen klar, dass sie ohne gute Kundenbetreuung kaum weitere Abschlüsse erzielen werden.

Empfehlen Sie den ganz Unlustigen, solche Gespräche einfach als "kleine Pause zwischendurch" zu betrachten. Schließlich geht es einmal nicht darum, ein konkretes Ziel zu erreichen. Ein netter Plausch mit einem guten Gesprächspartner kann sogar ganz entspannend sein.

Hat sich ein Außendienstler längere Zeit nicht bei einem Kunden gemeldet, so sollte er auf jeden Fall Floskeln vermeiden. Sätze wie: "Ich wollte mich mal wieder melden", "Ich wollte nur mal nachfragen, ob ..." kommen nicht besonders gut an.

Erstens wird sich der Kunde fragen, warum der Verkäufer sich nach so langer Zeit denn plötzlich "mal wieder melden" will. Zweitens bringt so eine Einleitung dem Kunden überhaupt keinen Nutzen, so dass er das Gespräch eventuell abwimmeln wird.

Erklären Sie Ihrem Team eine andere Methode. Nach einer langen Gesprächspause ist es gut, einen aktuellen Anlass für die Kontaktaufnahme zu finden. Vielleicht gibt es interessante Neuigkeiten aus der Branche?

Eventuell haben sich auch Veränderungen im eigenen Unternehmen ergeben, über die der Kunde informiert sein sollte? Um an solche Informationen zu kommen, ist es natürlich sehr praktisch, wenn es in Ihrem Unternehmen ein Intranet gibt. Am allerbesten ist ein integriertes System für Informationsmanagement.

Haben Sie ein solches System nicht, dann sollten sich Ihre Mitarbeiter mit dem Innendienst, der Produktion und dem Marketing in Verbindung setzen. Gemeinsam lassen sich sicher spannende Neuigkeiten finden.


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