Der Fall: Bislang ging man bei Metabo (Bohrmaschinen) so vor: Ingenieure entwickelten ein neues Produkt, Tests folgten, dann erhielt der Vertrieb die Neuheit, Auftrag: „Bitte verkaufen!“
Das Problem: schwacher Absatz mancher Neuheiten.
Die Lösung: Volker Siegle, Entwicklungschef, setzte ein Ende dieses Happy Engineering durch. Erste Schritte zum neuen Produkt beginnen jetzt auf der Baustelle, in der Verwendungssituation. Dabei wird der Kunde beobachtet, Produktdesigner und Ingenieure filmen Nutzer, arbeiten mit einem Fragenkatalog.
Auszug: - Wie kommen Handwerker auf die Baustelle?
- Welches Auto fahren sie?
- Wie laden sie ihre Geräte aus?
- Wie handhaben sie die Geräte?
- Wie lange benutzen sie sie?
- Was tun Anwender, wenn sie eine Pause machen?
Aus den Antworten generiert Metabo Ideen für Verbesserungen und neue Produkte. Wichtig ist der größere Zusammenhang, den dieses Beispiel offenlegt: Endanwender haben direkten, persönlichen Kontakt oft nur zu Nicht-Entscheidern. Was der Kunde tut, denkt, wünscht und bemängelt, dringt allzuoft nicht mehr zu den Entscheidern vor. Diese verschaffen sich allenfalls medial aufbereitete Eindrücke vom Kunden (Absatzstatistiken, Marktforschung).
Die Zukunft: Vorsprung erlangen Unternehmen, denen es gelingt, den direkten Kundenkontakt zu re-etablieren.
Ihre Aufgabe: Verschaffen Sie Schlüsselpersonen Kontakt zu Anwendern, Kunden, Bestellern, Reklamierern. Dieser dient als Energiequelle.
Fallstudie Metabo: „Zurück zum Blaumann“, Autor: Claus G. Schmalholz, in: "Enable" (5/2011), Seite 6 ff.
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