Kundenzufriedenheit: Ein Service-Drama in fünf Akten

1. Die Beschwerde
Donnerstag, 17. September 2009, 9 Uhr morgens: Der Unternehmer Reiner R. ruft bei der Hotline seines Internet-Providers an. Er meldet, dass er keinen Zugang zum Internet habe. Da er sein Geld als Online-Händler verdient, eine prekäre Situation. An diesem Morgen soll ein großes Werbemailing an seine Kunden ausgesandt werden, darauf weist er den jungen Hotline-Mitarbeiter, der es nicht für nötig befindet, sich mit seinem Namen zu melden, ausdrücklich hin. Der Hotline-Mitarbeiter: "Wir können hier keine Störung entdecken". Reiner R. bittet um umgehende Fehlersuche und schnellstmögliche Mitteilung, wo das Problem liegt.

2.  Warten auf den Rückruf
Die Stunden vergehen, Reiner R. erhält keinen Rückruf, sucht zwischenzeitlich fieberhaft im eigenen Netzwerk nach Fehlern. Doch dort ist alles okay.

3. Nachhaken ist besser als Abwarten
Um 13 Uhr beschließt er, die Hotline erneut anzurufen. Derselbe, verschlafen wirkende, Mitarbeiter meldet sich. "Ach ja, das Problem ist uns bekannt. Darüber haben sich schon mehrere Kunden beschwert. Wir hatten einfach gehofft, dass es schnell wieder in Ordnung kommt. Aber am späten Nachmittag müsste alles wieder okay sein."

4. Der Kundenfrust
Reiner R. ist sauer - darüber, dass der Mitarbeiter ihn nicht zurückgerufen hat. Darüber, dass man ihm keine Informationen zum Status zukommen ließ. Und er fast einen ganzen Arbeitstag verliert, viel Zeit mit unnötiger Fehlersuche verschwendet hat. Er bittet um eine schriftliche Stellungnahme. Diese erfolgt dann auch - aber ohne ein Wort des Bedauerns, ohne Entschuldigung. Was Reiner R. genau sagte, als er diese Mail las, möchten wir hier nicht wiedergeben.

5. Der Kundenverlust
Fest steht: Reiner R. wird die Dienste dieses Anbieters nicht mehr in Anspruch nehmen und Freunden und Bekannten von seinem Negativerelebnis berichten.

Was ist hier schiefgelaufen?
Eigentlich alles. Vom mangelnden Engagement des missmutigen Hotline-Mitarbeiters über den verpassten Rückruf bis hin zur patzigen Mail: Hier wurden alle Fehler gemacht, die man im Kundenservice machen kann:
- der Mitarbeiter hat dem Kunden nicht zugehört, seine Situation nicht ernst genommen
- er hat Versprechen nicht eingehalten
- er hat die Gelegenheit verpasst, sich beim Kunden zu entschuldigen und ihn damit ein für alle Mal vergrault.

Die Essenz: Fehler können auftreten - doch die Strategie "totstellen" ist hier gänzlich falsch. Transparenz, den Kunden auf dem Laufenden halten und so zu versuchen, die Kundenbeziehung zu retten, ist (nicht nur) in wirtschaftlich schwierigen Zeiten das Gebot der Stunde.

Wie Sie Kundenbeschwerden dazu nutzen, die Kundenbeziehung zu stärken, lesen Sie in folgendem Beitrag: Wie Sie aus unzufriedenen Kunden Fans Ihrer Firma machen