Kundenschwund verhindern: 9 Warnzeichen, dass der Kunde abspringen will

Keine Fragen: Wenn der bisher skeptische Kunde keine Fragen mehr an Sie stellt, sollte der Verkäufer dies auf jeden Fall hinterfragen. Ebenso, wenn der Kunde Desinteresse zeigt oder sich sogar dem Produkt verschließt, ist dies ein Alarmzeichen.

Zugeknöpft: War ein Kunde bisher immer sehr offen und ist im Gespräch plötzlich kühl und zugeknöpft, so muss der Außendienstler den Grund herausfinden. Er sollte den Kunden direkt darauf ansprechen, um zu erfahren, was ihn stört oder verärgert.

Abblocken: Der Preis ist bei allen Kunden ein kritischer Punkt. Wenn darüber bisher immer Einigung erzielt werden konnte, dann wird das bei grundsätzlich zufriedenen Kunden weiterhin der Fall sein. Blockt ein langjähriger Kunde hier bewusst ab, dann sollte der Verkäufer ihn konkret nach dem Problem fragen: 'Was müssen wir tun, damit wir Sie mit dem Produkt zufrieden stellen können?'

Zu viel Zeit verstreichen lassen: Es gibt Kunden, die ständig zögern, wenn es darum geht, etwas zu kaufen. Doch letztendlich kaufen sie. Verhält sich der Kunde hier anders als sonst, lässt er beispielsweise zu viel Zeit verstreichen oder meldet sich nicht mehr von selbst, dann ist das ein Alarmsignal. Der Außendienstler muss sofort handeln. Wenn es triftige Gründe gibt, sollte er sich um den Kunden ganz besonders kümmern, sonst wechselt er zur Konkurrenz.

Konkurrenzangebote: Kunden spielen Verkäufer ab und zu gerne gegeneinander aus, um so den Preis zu drücken. Kommt ein Kunde mit Sätzen wie: 'Bei Ihrem Wettbewerber ist das aber ...', dann versuchen Sie, so viele Details wie möglich über das Konkurrenzangebot zu erfahren.

Veränderte Gewohnheiten: Ändert der Kunde seine Kaufgewohnheiten, bestellt er nicht mehr so oft oder verzichtet auf bestimmte Produkte, sollte der Vertriebsmitarbeiter auch das hinterfragen: 'Waren Sie mit dem Produkt xy nicht zufrieden?', 'Können wir Ihnen alternativ andere Produkte anbieten?'

Weniger Referenzen: Gibt der Kunde Ihrem Unternehmen weniger Referenzen, dann sollte Ihr Mitarbeiter fragen, woran das liegt. Diese kleinen Indikatoren sind vielleicht Anzeichen für Unstimmigkeiten, die durch ein Gespräch behoben werden können.

Juristische Formulierungen Beharrt der Kunde auf bestimmten juristischen Formulierungen in Verträgen, kann das unterschiedliche Gründe haben. Der Verkäufer sollte mit dem Kunden offen über Lösungen sprechen. Vielleicht kann er ihm sogar eine bessere Alternative anbieten. Dann hat Ihr Unternehmen auf jeden Fall beim Kunden wieder Pluspunkte.

Kein persönlicher Kontakt mehr Wenn der Kunde sich bisher immer persönlich gemeldet hat, warum tut er das nicht auch jetzt? Das muss kein Alarmzeichen sein. Bestellt er wie immer seine Produkte, gibt es keinen triftigen Grund für Zweifel. Dennoch schadet es nicht, wenn die Gründe dafür bei einem Besuch hinterfragt werden.