Das heiße Thema "Reklamationen" wird durch ein neues Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) weiter angeheizt. Bei vielen Unternehmen herrscht Unsicherheit, was dieses Urteil in der Praxis bedeutet. So wie bei diesem Leser, der sich kürzlich ratsuchend an meine Kollegen von
„Besser verkaufen” wandte:
Doch das bedeutet auch: Um Kunden zu binden, ist ein souveräner Umgang mit Beschwerden unverzichtbar. Hier hapert es noch in vielen Unternehmen, wie eine der ersten großen Studien (Beschwerdemanagement-Excellence) zum Thema Beschwerden ergab. Die Studie zeigt: Unternehmen halten den richtigen Umgang mit Beschwerden zwar für wichtig, aber
- nur 7 % der Unternehmen nutzen die Informationen ihrer Kunden für Verbesserungen oder Innovationen,
- nur 9 % der Führungskräfte planen Zeit für den Umgang mit Beschwerden ein,
- nur 9 % der Führungskräfte loben ihre Mitarbeiter, wenn sie eine Beschwerde vorbildlich behandelt haben.
Tipp von „Besser verkaufen” : Öffnen Sie die Beschwerde-Schatztruhe! Kunden haben Verständnis dafür, dass Fehler auftreten können. Der richtige Ärger fängt erst an, wenn die Beschwerden nicht angemessen behandelt werden. Was IMMER nachteilig ist, vor allem auch aus Sicht von Vertrieb und Verkauf.
Denn die Informationen, die Sie „gratis“ vom Kunden bekommen, sind Gold wert - meistens wertvoller als manche aufwendige Kunden- oder Marktstudie! Öffnen Sie diese Schatztruhe und werfen Sie das Gold nicht weg! Es zeigt Ihnen,
- wo Ihre Abläufe nicht funktionieren,
- wo Produkte Mängel haben,
- wo Kunden nicht klarkommen und
- wo nachgebessert werden muss - auch in der Verkaufsberatung!
Nutzen Sie diese Informationen nach dem Prinzip: „Jede Beschwerde macht mich ein bisschen klüger!“ Außerdem: Kunden, die Sie nach einer Beschwerde zufrieden stellen konnten, sind Ihre beste Werbung! Sie erzählen Freunden von ihren guten Erfahrungen und beeinflussen andere Kunden zum Guten.
Deshalb eine ungewöhnliche Empfehlung: Vermehren Sie Ihre Beschwerden! „Eine niedrige Zahl von Beschwerden ist nicht unbedingt ein Zeichen von hoher Qualität“, sagt Bernd Stauss, der Studienleiter der "Beschwerdemanagement Excellence"-Studie. Denn oft sind die Hürden zu hoch, die unzufriedene Kunden nehmen müssen, um jemanden zu erreichen.
Die meisten Kunden beschweren sich gar nicht erst, sondern wandern gleich ab. Machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich, Beschwerden loszuwerden
- Richten Sie eine Beschwerdestelle ein.
- Geben Sie möglichst alle Kontaktdaten überall groß und deutlich an (Telefon, E-Mail, Fax, Adresse - auf Einkaufstüten, im Internet, auf Lieferscheinen, Rechnungen, Firmenfahrzeugen usw.).
- Spitzen Sie den Bleistift und hören Sie genau zu, was Ihr Kunde zu sagen hat.
- Vor allem aber: Geben Sie Ihren Mitarbeitern, die Beschwerden entgegennehmen, genug Kompetenzen, um Beschwerden abschließend zu behandeln.
Die Kunden werden es lieben!
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