Funktioniert Ihr Kundenservice? Sind alle Mitarbeiter eingenordet? Fragen, die Sie als Verkaufsleiter in der Regel mit „Ja“ beantworten werden. Doch leider sieht die Wirklichkeit gelegentlich anders aus, wie ein Blick auf diese Nachricht zeigt:
Der Fall: Ein Unternehmer wollte bei einem Online-Händler Büromaterial bestellen. Da er mit der Firma noch keine Kontakte hatte, gab er beim sozialen Netzwerk „Twitter“, bei dem er Mitglied ist, den Namen der Firma ein.
Dabei stieß er auf diese Meldung eines offensichtlich nicht sehr begeisterten Kunden: Max Mustermann (Name des Absenders) ... hat das letzte Mal in seinem Leben bei ...com bestellt. Erst hört man nach der Bestellung 1 Woche nix, dann wird die Bestellung trotz Widerruf zugeschickt und nachdem die Annahme verweigert wurde, werden die Lieferkosten angemahnt.
Und auf Rückfrage ruft so eine hysterische Kuh an, die meint, man solle die „Scheiß AGB richtig lesen“. Alleine für diesen Totalausfall lohnen sich 5 Euro Versandkosten ... Solche Fälle gibt es auch bei anderen Firmen. Und Hand aufs Herz: Sie haben es als Vertriebs- und Verkaufsleiter mit einer Vielzahl von Menschen und Unwägbarkeiten zu tun.
In Zeiten des Internets mit seinen unzähligen
Kontakt- und Austauschplattformen aber ist es umso wichtiger, mindestens einmal pro Monat zu überprüfen, ob sich negative Meldungen finden. Falls ja, heißt es, diesen umgehend nachzugehen: Mitarbeiter aufspüren und ermahnen - und auch, den Kunden nach Möglichkeit zu kontaktieren, um die Sache aus der Welt zu schaffen.
Denn auch das ist schließlich ein Kennzeichen des Web 2.0: Nicht nur schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell - auch gute. „Die Firma hat sich in aller Form entschuldigt. Die Mitarbeiterin hat wohl einen schlechten Tag gehabt“, steht jetzt ergänzend auf der Seite. Und das ist schon wesentlich versöhnlicher - auch für potenzielle Neukunden - als der anfangs zitierte Eintrag, wenn er denn am Ende alleine stehen geblieben wäre.
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