Und der entscheidende Einflussfaktor dafür, ob sich ein Kunde wirklich gebunden fühlt, ist die
Kommunikation. Darauf kommt es für Sie und Ihre Verkäufer besonders an: Von der Kundenseite her gehören dazu alle Nachfragen, Wünsche, Reklamationen. Aus der Sicht der Unternehmen gehören zur Kommunikation Werbung, Briefe, Broschüren, Rechnungen und natürlich auch Beschwerden.
„Besser verkaufen” weiß: Die Bedeutung der Kommunikation für die Kundenbindung wird oft verkannt. Das erleben Sie in Ihrem Berufsalltag möglicherweise auch immer wieder selber.
Für Ihre Gespräche mit den Verkäufern, mit Marketing und Geschäftsleitung deshalb hier einige Anregungen, mit denen Sie möglicherweise eine breitere Aufmerksamkeit für dieses wichtige Thema gewinnen können.
- Betrachten Sie einmal den Wert eines Kunden
Ihr Kunde trägt maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Mittlerweile dürfte jeder im Unternehmen wissen: Es kostet weit mehr, Neukunden zu gewinnen, als bereits vorhandene zu halten. Denn: Die Neukundenbetreuung hat immer höhere Kosten zur Folge.
Der Fehler vieler Firmen: In der Euphorie, einen neuen Kunden gefunden zu haben, neigen viele Unternehmen dazu, diese Kosten zu vernachlässigen.
„Besser verkaufen” -Empfehlung: Konzentrieren Sie Ihre Kräfte mehr auf das Halten von Kunden. Die Neukundengewinnung steht erst an zweiter Stelle.
Dazu kommt: Eine Kundenbeziehung wird häufig erst nach einem längeren Zeitraum profitabel - muss also entsprechend gepflegt werden. Banken etwa haben errechnet, dass ein Kunde innerhalb der ersten 3 Jahre nur Verluste einbringt. Erst nach 4 bis 6 Jahren ist der Break-even-Punkt erreicht. Erst danach trägt ein Kunde zum Gewinn einer Bank bei.
- Loyale Kunden sind häufig weniger preisempfindlich als unregelmäßige Kunden
Das erlaubt höhere Margen. Spezielle Preispromotions sind häufig dann erfolgreich, wenn es um kurzfristige Umsatzsteigerungen geht. Kundenbindung erreichen Sie damit nicht. Nach Beendigung dieser Promotions kehren die Konsumenten zu ihrem ursprünglichen Verhalten zurück. Einkäufe beispielsweise sind auf Sonderangebote konzentriert. Dieses Wechselverhalten sollten Sie nicht unterstützen.
Entscheidend ist ja auch, dass gerade Stammkunden Ihrem Unternehmen sehr viel Vertrauen entgegenbringen. Auf dieses Vertrauen sollten Sie aufbauen. Da raus ergeben sich Möglichkeiten zum Cross-Selling. Der Stammkunde ist eher bereit, auf andere Produkte oder Services des Betriebes zurückzugreifen, weil er ihn kennt.
Was bedeutet das in Bezug auf die Kundenkommunikation?Kommunikation mit dem Kunden ist von entscheidender Wichtigkeit. Hier lassen sich durchaus Parallelen zum Privatleben ziehen. Wenn Sie Ihre Freundschaften und Beziehungen nicht regelmäßig pflegen, brechen die Kontakte ab. Im Geschäftsleben ist das nicht anders.
Schauen Sie sich beispielsweise die asiatischen Länder an: Die Chinesen betrachten ihre Geschäfte als Beziehungen. Erst kommt die persönliche Freundschaft, daran anschließend die Geschäftsbeziehungen. In westlichen Industrieländern kommen dagegen zuerst die Geschäfte, danach, wenn überhaupt, die Freundschaft. Zeigen Sie deshalb gerade und immer wieder auch Ihre menschliche Seite. Damit haben Sie ein wichtiges Kundenbindungsinstrument, das Ihnen zudem kostenlos zur Verfügung steht!
Vermeiden Sie einseitige Kommunikation Viele Unternehmen erschlagen die Kunden mit Informationen in allen nur erdenklichen Formen. Es sollte dabei aber nicht vergessen werden, dass jeden Tag Tausende von einzelnen Werbebotschaften auf den Kunden einrieseln. Durch diese Flut gehen wichtige Werbebotschaften verloren. Daher ist eine sorgfältige Segmentierung von Kunden und das Erstellen von Kundenprofilen notwendig, um erfolgreich verkaufen zu können.
„Besser verkaufen” -Tipp: Doch vermeiden Sie eine Kommunikation, die nur auf einen weiteren Verkauf abzielt. Das kann beim Kunden zu einer Abschottung führen. Viel besser: Setzen Sie auf Informationen, die für den Kunden interessant und wirklich nützlich sind. Er wird sich dann nicht belästigt fühlen, sondern das Unternehmen in positiver Erinnerung behalten.
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