Beschwerden - So reagieren Ihre Vertriebsmitarbeiter richtig

veröffentlicht am 18.02.2011 unter Verkauf & Vertrieb

Ohne ausgeprägte Mitarbeiter-Identifikation riskieren Sie ein nachlässiges Beschwerde-Management
Laut einer Umfrage kritisieren viele Kunden in erster Linie die Art und Weise der Beschwerde-Behandlung: Einige Vertriebs-Mitarbeiter fühlen sich gar nicht zuständig, sie reichen den Kunden telefonisch weiter, sie ziehen sich mit unqualifizierten Äußerungen aus der Schlinge:

"... das ist doch überhaupt nicht möglich",
"... da haben Sie sicher etwas falsch gemacht",
"... das ist bei uns noch nie passiert",
"... das kann sicher nur an ... liegen",
"... das glaube ich nicht",
"... ist das wirklich Ihr Ernst?"

Machen Sie bitte allen Ihren Vertriebs-Mitarbeitern (zusätzlich allen anderen Mitarbeitern mit Kundenkontakt) klar, dass solche oder analoge Äußerungen unverzüglich eine Abmahnung zur Folge haben, so die Empfehlung aus der Redaktion von Verkaufsmanagement aktuell:

Ihre Beschwerde-Strategie muss lauten:

Wir freuen uns darüber, dass der Kunde uns gegenüber seine Beschwerde äußert.
Nur dadurch haben wir die Chance, kundenorientiert zu reagieren.
Und nur dadurch erhalten wir unsere wertvollen Dauerkunden-Beziehungen.
Und nur dadurch haben wir ein weiteres Leistungs-Merkmal, mit dem wir uns von unseren Mitbewerbern abheben können.

Wollen Sie die Verärgerung eines Beschwerde-Kunden auf die Spitze treiben, dann lassen Sie ihn immer und immer wieder in Ihrem Call-Center mit wechselnden Gesprächspartnern anrufen! Ein solcher Kunde "wird Ihre Lieferfähigkeit nicht weiterhin strapazieren!"

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Verkaufs-Mitarbeiter sich absolut loyal gegenüber Ihrem Unternehmen verhalten - zu groß ist die Versuchung Ihrer Mitarbeiter, im Rahmen eines "freundlichen" Kundengespräches die Schuld anderen Abteilungen/Mitarbeitern zuzuordnen: Produktion, Innendienst, Logistik, Kundendienst, usw. Auch solche illoyalen Verunglimpfungen unseres Unternehmens sind eine Abmahnung wert!

In der Praxis hat sich das folgende Verhalten anlässlich von Kunden-Beschwerden als äußerst erfolgreich erwiesen:

Da der Kunde verärgert ist: Er braucht unser Verständnis für seine Situation! Das müssen wir ihm auch sagen, ohne uns allerdings zu früh auf eine Lösung festlegen zu lassen.
Es ist auch nicht verkehrt, den Beschwerde-Anlass zu bedauern.
Nur über kooperative Freundlichkeit vermeiden wir Zuspitzungen dieser kritischen Situation.
Für den Kunden ist seine Beschwerde im Moment das absolut Wichtigste: Wir dürfen das also nicht quasi als "Bagatelle" erscheinen lassen!
Nur ein gründliches Befragen des Kunden nach Fakten ermöglicht es uns, die Kunden-Beschwerde "fair" zu lösen.
Unverzichtbar ist unsere Aussage, wann der Kunde wieder von uns hören wird.

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