Online- und Offline-Käufe: Die Grenze verschwimmt

Viele Firmen erheben die Kundenzufriedenheit, um ihre Leistung zu messen. Der „TrendScanner” warnt vor diesem Vorgehen. Der Grund: Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet nicht automatisch ein besseres Geschäftsergebnis.

1. Der Kunde geht zuerst ins Netz, schaut sich das Angebot eines bestimmten Produkts an, checkt Preise. Anschließend kauft er in einem stationären Laden.
2. Der Kunde geht zuerst in den Laden, prüft und testet die Produkte. Anschließend fotografiert er per Handy das Produkt seiner Wahl, gibt die Artikelnummer ein – und bestellt die Ware, nachdem er den günstigsten Online-Anbieter gefunden hat.

Online trifft stationären Handel

Folge: Das reine Online-Angebot ist auf vielen Märkten nicht mehr angesagt. Viele kleine Internet- Anbieter bauen deshalb ein oder mehrere Ladengeschäfte auf, in denen Waren präsentiert werden.

So können sie das Gesicht des Unternehmens in der realen Welt zeigen, das Vertrauen der Kunden in eine unbekannte Marke durch Sichtbarkeit stärken und logistische Probleme lösen. Das Online- Kaufhaus eBay ging diesen Weg.

Mit so genannten Shoppable Store Fronts erschließt sich der Händler einen neuen Kanal in den Markt: In den Schaufenstern leer stehender Läden werden Produkte ausgestellt, die die Kunden direkt vor dem Fenster mittels Barcode bestellen können.

Walmart trägt dieser Entwicklung ebenfalls Rechnung – und geht von offline zu online. In einigen Shopping-Centern werden neuerdings hochwertige Konsumgüter ausgestellt, die Kunden über den Internet-Shop Walmart.com bestellen können.

Prognose des „TrendScanner”: Der Anteil der online abgeschlossenen Käufe am Gesamtmarkt wird weiter steigen, insbesondere bei Konsumgütern und konsumnahen Dienstleistungen. Diese Entwicklung wird jedoch nicht dazu führen, dass der stationäre Handel vollkommen verdrängt wird – im Gegenteil: Viele Kunden nehmen in Zukunft beide Kanäle in Anspruch, bevor sie kaufen. Die Digital Natives machen ohnehin keinen Unterschied zwischen beiden Formaten.