Checkliste Kundendienst: 5 Dinge, die Ihre Kunden wirklich wollen

veröffentlicht am 26.08.2010 unter Trends & Zukunft

Gängige Weisheit: Erwartungen von Kunden müssen übertroffen werden. Eine neuere Untersuchung aber zeigt: Vertriebs- und Servicekräfte, die Erwartungen von Kunden übertreffen, erzeugen Verwirrung, sie vergeuden Zeit und geben sinnlose Geschenke.

Matthew Dixon vom Beratungsunternehmen Corporate Executive Board wertete 75.000 Kundenkontakte aus - und ermittelte, was die Kunden wirklich wollen.

Wie Sie das in Ihrem Geschäft umsetzen, sagt Ihnen die Checkliste:

Vermeiden Sie nach dem Kauf weitere Kontakte, indem Sie vorwegnehmen, was der Kunde wollen könnte. Ihre Käufer wollen allein zurecht kommen und Sie nicht mehrfach anrufen! Das ist wichtiger als ein freundlicher Kundendienst.
Bereiten Sie den Kundenbetreuer auf die emotionale Seite des Kontakts vor. Mitarbeiter sollten den Kunden keine Gründe für aggressive Reaktionen liefern und auch verärgerte Kunden respektvoll behandeln.
Alle Themen des Kunden sollen aus einer Hand erledigt werden, er will keine Zusatzarbeit.
Gestalten Sie die Webseite so, dass der Kunde alles findet, nicht anrufen muss.
Nutzen Sie die Informationen von unzufriedenen Kunden, um es allen leichter zu machen.
Erfassen Sie jede Beschwerde genau. Sie liefern wertvolles Wissen!
Setzen Sie Kundenbetreuer nicht unter Zeitdruck. Je mehr Zeit für das Erstgespräch zur Verfügung steht, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde noch einmal anrufen muss.

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