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Bald bleibt die Hotline kalt

veröffentlicht am 01.01.2011 unter Trends & Zukunft
Noch treten 60 bis 70 Prozent der Kunden am liebsten per Telefon mit Firmen in Kontakt (Studie: Steria Mummert). Doch das wird sich bald ändern: Im Jahr 2020 spielen Call-Center nur noch bei den Herstellern von Luxusprodukten eine Rolle; ansonsten laufen alle Kundenkontakte per Internet ab. Grund: Die Generation Facebook stellt dann die Mehrzahl der Konsumenten. Und diese Zielgruppe zieht Online-Kommunikation dem Telefon vor.
Unser Tipp: Fangen Sie möglichst rasch damit an, Ihren Kundendienst auf Online-Kanäle umzustellen:
  • Bauen Sie eine Präsenz im sozialen Internet auf, auf Facebook, Twitter und Xing.
  • Statten Sie Ihr Online-Team mit ausreichend Personal aus. Denn: Bei sozialen Medien erwartet der Kunde sofort eine Antwort.
  • Schaffen Sie die Warteschleife ab. Am Telefon auszuharren akzeptiert die Generation Facebook nicht. Sie erwartet, dass die Hotline so schnell hilft wie ein Web-Dienst.
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