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| Lesen Sie in dieser Ausgabe von Verkauf&Vertrieb inside |
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Folgenreiche Worte
Sehr geehrte Damen und Herren,
ein ungeschickter Satz, ein unbedachtes Wort - das kann schon reichen, um einen vielversprechenden Kundenkontakt zunichte zu machen. Ein Beispiel: In der vergangenen Woche war ich mit meinem Auto unterwegs. Es war bereits dunkel, und ich merkte, dass mit dem Abblendlicht etwas nicht in Ordnung war. Also fuhr ich auf einen Parkplatz, um die Sache zu überprüfen. Und siehe da - die Lampe war in der Tat defekt. Glück im Unglück: Direkt gegenüber befand sich eine Werkstatt einer großen Reparaturkette. Eine perfekte Chance für das Unternehmen, sich als
"Retter in der Not" zu präsentieren und die Kundin zu begeistern.
Vertane Chancen
Als ich dort einen Mitarbeiter ansprach, ob man das Birnchen gleich austauschen könne, rollte dieser die Augen und sagte zu seiner Kollegin: "Schon lustig, dass die Kunden immer erst dann merken, dass ihr Abblendlicht kaputt ist, wenn es bereits dunkel ist". Auf meinen Einwand, die kleine Reparatur gebe ihm ja die Möglichkeit, einen neuen Kunden zu gewinnen, meinte er nur: "Am Birnchenaustauschen verdiene ich nichts". Ich war zu diesem Zeitpunkt entschlossen, um diese Werkstatt künftig einen Bogen zu machen.
Das Beispiel zeigt, wie schnell es geht, mit flapsigen Äußerungen den Kunden zu verärgern und zu vergrämen - weitere "Gesprächskiller" stellen wir Ihnen in dieser Ausgabe vor.
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Eine gute Woche wünscht Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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5 Fragen zum Kunden-Ja
Es ist gar nicht so schwer, ein verbindliches Ja des Kunden zu erhalten. Wenn die entscheidenden Fragen vorher geklärt werden. Welche das sind, verrät Ihnen mein Kollege Günther Stein:
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Was braucht der Kunde wirklich?
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Wer entscheidet den Auftrag tatsächlich?
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Nach welchen Kriterien wird entschieden?
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Welche Leistung passt genau zu den Wünschen des Kunden?
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Welche Erfahrungen hat er zuvor mit einem anderen Dienstleister gemacht – und warum sucht er einen neuen?
Wenn es nicht klappt, bleibt Ihnen übrigens immer noch die Frage nach dem „Warum“. Und: Wird der Preis genannt, sollten Sie unbedingt hinterherschieben, ob dies der einzige Grund ist, warum der Kunde nicht zugeschlagen hat. Oftmals ist der Preis nur ein Vorwand und der Kunde rückt dann mit den wahren Gründen heraus. Danach haben Sie wieder die Chance, weitere Einwände auszuräumen.
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Werden 400-Euro-Kräfte bald zu 450-Euro-Mini-Jobbern?
Ob im Telefondienst, zur Aushilfe für Mitarbeiter im Urlaub oder als „mobile Springer“ im Verkauf: 400-Euro-Kräfte sind auch in Vertrieb und Verkauf nicht mehr wegzudenken. Umso erfreulicher ist es, dass es geplant ist, seit 2003 geltende Grenze für „geringfügig Beschäftigte“, wie Mini-Jobber offiziell heißen, in 2012 anzuheben – von 400 auf 450 Euro.
Günther Stein, Chefredakteur von VerkaufsManagement aktuell, zeigt Ihnen heute was das für Sie bedeutet und welche weitere, sehr wichtige Veränderung damit verbunden ist. Denn auch bei den Pauschalabgaben tut sich was.
Die wichtigste Änderung: Erhöhung der Grenze
Die wirklich gute Nachricht ist, dass die starre 400-Euro-Grenze endlich steigt – und damit auch die Grenze für die so genannten Gleitzonen-Jobs. Diese liegt bislang bei 400,01 bis 800 Euro und steigt nach den jetzigen Planungen ebenfalls um 50 Euro an.
Achtung: Natürlich sind Sie bei Ihren Mini-Jobbern an die bisherigen vertraglichen Vereinbarungen gebunden. Haben Sie beispielsweise mit einem Mini-Jobber vereinbart, dass seine wöchentliche Arbeitszeit 8 Stunden beträgt, können Sie mit Hinweis auf die angehobene Grenze nicht von ihm verlangen, dass er nun zukünftig 9 Stunden pro Woche kommt. Das geht nur durch einvernehmliche Vereinbarung – oder auch Änderungskündigung, wobei Letztere schwer durchsetzbar ist.
Rentenversicherungsfreiheit wird aufgehoben
Komplett „umgedreht“ wird mit der Umstellung auf 450 Euro die Regelung zur Rentenversicherungsfreiheit von 400- bzw. 450-Euro-Kräften:
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Bislang sind Ihre Mini-Jobber „automatisch“ rentenversicherungsfrei (trotz der Pauschalabgaben, die Arbeitgeber für Mini-Jobber zahlen),
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Ab dem Zeitpunkt der Umstellung auf 450-Euro sind Mini-Jobber aber automatisch rentenversicherungspflichtig.
Diese Rentenversicherungspflicht bedeutet, dass das Unternehmen als Arbeitgeber vom Lohn der Mini-Jobber automatisch 4,6 % abzieht und zusammen mit den arbeitgeberseitigen Pauschalabgaben an die Minijob-Zentrale überweist.
Wichtig: Mini-Jobber können sich von der Rentenversicherungspflicht befreien lassen! Das müssen Sie dem Arbeitgeber gegenüber schriftlich erklären. Prüfen Sie jetzt schon, welche Mini-Jobber Sie in Vertrieb und Verkauf gerne mehr oder länger einsetzen möchten und suchen Sie das Gespräch frühzeitig. So können Sie gleich reagieren, wenn die Grenze erhöht wird. Denn einen „Automatismus“ gibt es nicht. Das heißt: Sie können Ihren Mini-Jobbern mehr zahlen, müssen es aber nicht. Sie können
längere Arbeitszeiten vereinbaren – müssen es aber nicht
Auch 2012 wieder möglich: Zweimaliges Überschreiten der Grenze
Diese Gestaltungsmöglichkeit ist vielen Führungskräften und Arbeitgebern nicht bekannt – aber durchaus vorteilhaft. Bei unvorhergesehen Ereignissen dürfen 400- bzw. 450-Euro-Jobber zweimal pro Jahr die jeweilige Grenze beim Gehalt deutlich überschreiten.
Beispiel: Versandmitarbeiterin Verena Müller arbeitet als Vollzeitkraft. Ihr zur Seite stehen die beiden Mini-Jobberinnen Elke Schuster und Andrea Sandmann. Als Verena Müller erkrankt, bitten Sie die beiden Mini-Jobberinnen, ihre Arbeit mit zu übernehmen und entsprechend länger zu arbeiten. Folge: Da die Erkrankung von Frau Müller ein „überraschendes Ereignis“ ist, können beide Frauen länger arbeiten und entsprechend mehr verdienen. Ihr Status als Mini-Jobberinnen wird dadurch nicht gefährdet.
Anders sähe das hier aus
Versandmitarbeiterin Verena Müller geht in Urlaub. Die beiden Mini-Jobberinnen arbeiten mehr und verdienen mehr. Folge: Urlaub ist kein „überraschendes“ Ereignis. Die 400-Euro-Grenze wird bei beiden Mini-Jobberinnen überschritten. Die Sozialversicherungs- und Steuerfreiheit ist verloren.
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Die 9 häufigsten Gesprächskiller im Verkaufsgespräch vermeiden (Teil 2)
In der vergangenen Woche stellte Ihnen Verkaufsprofi Rolf H. Ruhleder in Teil 1 dieses Beitrags aus VerkaufsManagement aktuell bereits einige der gefährlichsten Fallen vor, die den Erfolg jedes Verkaufsgespräch schnell zunichte machen. Es gilt das
Prinzip: Gefahr erkannt, Gefahr gebannt. Heute erfahren Sie in Teil 2, wie Sie sich gar nicht erst in die Bredouille begeben und brenzlige Situationen vermeiden.
4. Fehler: Plumpes Ablenken
Natürlich kann es in einem Verkaufsgespräch auch passieren, dass Ihr Kunde Sie mit Argumenten konfrontiert, auf die Sie nicht sofort eine Antwort haben. Der erste Impuls ist dann häufig, schnell das Gespräch auf ein anderes Thema zu lenken.
Beispiel: Auf einen Preiseinwand Ihres Kunden reagieren Sie mit der Frage: „Wie finden Sie eigentlich die Oberfläche dieses Produkts?“ Dieses Vorgehen ist äußerst riskant, denn jeder Kunde – vor allem aber auch professionelle Einkäufer – hat natürlich den Anspruch, dass seine Fragen offen und fundiert beantwortet werden. Lenken Sie allzu offenkundig von einem Thema ab, entsteht schnell der Eindruck, Sie hätten etwas zu verbergen.
Besser gehen Sie folgendermaßen vor: Geben Sie Ihrem Kunden doch einfach einmal recht, z. B.: „Ja, der Preis ist tatsächlich hoch. Bedenken Sie jedoch bitte auch, dass …“ Wissen Sie auf einen Kunden-Einwand einmal keine Antwort, so können Sie auch einen zweiten Mitarbeiter oder Experten aus Ihrer Firma zum Gespräch hinzuziehen, z. B.: „Wenn es Ihnen recht ist, würde ich gerne meinen Kollegen dazubitten. Herr XY ist in unserer Entwicklungsabteilung beschäftigt und beantwortet Ihnen gerne alle technischen Fragen.“
5. Fehler: Humor an der falschen Stelle
Auch eine scheinbar harmlose, witzige Bemerkung wie: „Wenn Sie überlegen, was heute ein Pfund Kaffee kostet, sind wir doch immer noch günstig!“, kann in einer Verkaufssituation nach hinten losgehen.
Denn was für Ihren Kunden ein ernsthaftes Problem ist – nämlich dass Ihr Preis für ihn zu hoch ist –, sollten Sie nicht bagatellisieren. Nehmen Sie Einwände Ihres Gegenübers nicht ernst, führen Sie das Gespräch zwangsläufig in die Sackgasse.
So machen Sie es besser: Verkaufsgespräche müssen keineswegs nur bierernst sein. Im Gegenteil: Ein lustiger Spruch oder ein gemeinsames Lachen lockert manche angespannte Situation auf. Verkneifen Sie sich jedoch Sprüche über die Themen Geld, Politik, Frauen u. Ä. Die Gefahr, hier in ein Fettnäpfchen zu treten, ist einfach zu groß.
6. Fehler: Barsche Ablehnung
Auch wenn Sie grundsätzlich anderer Meinung sind als Ihr Kunde, sollten Sie sich niemals zu Äußerungen wie: „Das sehen Sie ja vollkommen falsch“, oder: „In dem Punkt sind Sie ja gar nicht im Bilde“, hinreißen lassen.
Indem Sie Ihren Kunden so vor den Kopf stoßen, entziehen Sie Ihrem Verkaufsgespräch die weitere Grundlage. Wählen Sie stattdessen lieber den eleganteren Weg, um Ihrem Kunden Ihre gegenteilige Meinung zu vermitteln.
Beispiel: „Ihr Preisargument kann ich verstehen. Sie können es jedoch auch einmal anders herum sehen. Kürzlich sagte ein Kunde zu mir: Ich zahle Ihnen lieber ein bisschen mehr, weil ich dadurch später viel Zeit und Geld spare … “
7. Fehler: Autoritäts-Methode
Um die Qualität ihres Angebots zu untermauern, führen viele Verkäufer andere Firmen als Testimonials ins Feld, z. B. mit Äußerungen wie: „Auch führende Unternehmen, wie z. B. die Firma Mustermann, nutzen unseren Service zu diesem Preis.“
Eine solche Argumentation ist jedoch riskant und nur empfehlenswert, wenn Sie sicher sind, dass die von Ihnen angeführte Firma auch wirklich eine Autorität für Ihren Gesprächspartner darstellt. Angenommen, Ihr Kunde hält überhaupt nichts von dem anderen Unternehmen oder liegt z. B. mit dem betreffenden Unternehmen in einem Rechtsstreit – dann ist ein solches Testimonial kontraproduktiv.
Achten Sie also darauf, ob Ihr Kunde ein anderes Unternehmen während des Gesprächs positiv erwähnt. Erst dann eignet es sich als Werbung für Sie.
Schmücken Sie sich nur dann mit anderen Kunden, wenn dies tatsächlich der Wahrheit entspricht. Vertrauen Sie nicht darauf, dass Ihr Gesprächspartner eine solche kleine Flunkerei nicht entdecken wird – werden Sie hier der Lüge überführt, ist jedes Geschäftsverhältnis zerrüttet.
8. Fehler: Dauerhafte Monologe
Es gibt kaum etwas Ermüdenderes, als auf eine konkrete Frage eine ausschweifende und langatmige Antwort zu erhalten. Angesichts des Redeschwalls eines Verkäufers, der auf einen Preis-Einwand hin die gesamte Firmengeschichte ausbreitet, empfindet ein Kunde nicht nur gähnende Langeweile. Er vermutet auch, dass Sie eigentlich etwas zu verbergen haben und diese Tatsache durch blumige Worte zu verdecken suchen.
Machen Sie es besser: Lassen Sie lieber Ihren Kunden reden. Nutzen Sie das Verkaufsgespräch, um so viel wie möglich über dessen Wünsche und Bedürfnisse in Erfahrung zu bringen. Ermutigen Sie ihn mit Aussagen wie: „Was müssten wir verbessern, damit Sie von unserem Angebot überzeugt sind?“,oder: „Welche Serviceleistungen wären für Sie besonders wichtig?“ Im besten Fall können Sie anhand dieser Informationen ein Angebot zusammenstellen, das noch viel besser zu Ihrem Kunden passt als Ihre bisherige
Offerte.
9. Fehler: Zeitdruck produzieren
Intensive Verkaufsgespräche können schnell länger dauern als ursprünglich erwartet. Ärgerlich, wenn Ihnen dann – kurz vor dem erfolgreichen Abschluss Ihrer Verkaufsverhandlungen – andere Termine im Nacken sitzen und Sie beginnen, nervös auf die Uhr zu schauen. Durch Ihr wiederholtes Auf-die Uhr-Gucken fühlt sich Ihr Gegenüber zu Recht brüskiert.
Verstärkt wird dieser Eindruck noch durch Äußerungen wie: „Ich habe nicht unbegrenzt Zeit – Sie müssten sich jetzt mal langsam entscheiden!“, oder: „Wir müssten jetzt mal zum Ende kommen – ich habe noch andere Kunden!“ Einen solchen Affront können Sie nur vermeiden, indem Sie – besonders bei wichtigen Top-Kunden – von vornherein genügend Zeit für einen Termin einplanen.
Sollten Sie doch einmal unter Zeitdruck geraten, so tragen Sie Ihre Armbanduhr an der Innenseite Ihres Handgelenks. So können Sie jederzeit die Uhrzeit überprüfen, ohne dass es dem Kunden auffällt.
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Kritikgespräche: Der richtige Zeitpunkt
Ein unliebsames Thema für die meisten Vertriebs- und Verkaufsleiter: Kritikgespräche. Aber sie müssen sein, wenn Sie Ihre Verkäufer und Außendienstler erfolgreich coachen und zu noch besseren Leistungen führen wollen. Grundvoraussetzung für Ihre Kritik ist selbstverständlich immer, dass sie konstruktiv ausfällt und den Mitarbeiter nicht in seiner gesamten Persönlichkeit angreift.
Es gibt aber noch ein weiteres Kriterium, das über Erfolg und Nichterfolg Ihrer Kritikgespräche entscheiden kann: der Zeitpunkt! Wie Sie den richtigen Zeitpunkt für Ihr Kritikgespräch finden, zeigt Günther Stein, Chefredakteur von VerkaufsManagement aktuell:
Nicht empfehlenswert - Kritik gleich am frühen Morgen:
Wenn Sie Ihren Mitarbeiter gleich morgens überfallen, riskieren Sie, dass der schlechte Start ihm und Ihnen den ganzen Tag verdirbt. Die Motivation ist auf dem Tiefpunkt. Der Tag ist gelaufen.
Nicht empfehlenswert: Kritik am späten Nachmittag:
Im schlimmsten Fall am Freitag – so schleppt der Mitarbeiter die schlechten Gefühle mit nach Hause. Er ist zu ohnmächtigem Nichtstun verurteilt und wird lange nachgrübeln. Das ist kaum motivationsfördernd.
Besser: Führen Sie Ihre Kritikgespräche – wenn möglich – kurz vor oder nach der Mittagspause:
Am Vormittag arbeitet der Mitarbeiter noch produktiv. Nach dem Gespräch hat er genügend Zeit, sich zu ärgern. Anschließend kann er geeignete Maßnahmen ergreifen, um den Fehler zu korrigieren. Bis zum Abend ist dann die Wahrscheinlichkeit groß, dass er das Kritikgespräch verarbeitet hat.
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