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| Lesen Sie in dieser Ausgabe von Verkauf&Vertrieb inside |
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Souveräner Umgang mit Problemkunden
Sehr geehrte Damen und Herren,
der Kunde ist König - so lautet eine alte Verkaufsweisheit. Jeff Bezos, der Gründer von Amazon, geht noch einen Schritt weiter, er bezeichnet die Kunden gar als "Götter", die es mit immer besseren Dienstleistungen und immer besserem Service zu becircen gilt.
Klar, der Kunde bezahlt letztendlich das Gehalt des Verkäufers. Doch so mancher Kunde verhält sich eben nicht wirklich "königlich" oder "göttlich". Da fällt es dem Verkäufer im Verkaufsgespräch dann schon mal schwer, die Contenance zu wahren. Doch auch schwierige Kunden wollen professionell bedient werden und sind potenzielle Umsatzbringer. Tipps rund um den souveränen Umgang mit "Problemkunden" und wie Sie auch in schwierigen Situationen gelassen bleiben, lesen Sie heute in der Know-how-Bibliothek.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Markt-Strategie 2012: Multichannel-Vertrieb
Wir leben in einer Zeit des schnellen Wandels, Internet & Co. geben den Takt vor. Neue Vertriebswege wollen besetzt werden.
Beispiel: BMW denkt darüber nach, Autos direkt online zu verkaufen. Ebenfalls testen will BMW mobile Verkaufsteams, die mit einem Probewagen zum Kunden kommen.
Trendletter-Votum: Multichannel-Vertrieb ist das Thema der kommenden Jahre. Versand, stationärer Handel, Abholservice – all das müssen Unternehmen im B2C-Geschäft künftig bieten.
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Neu in 2012: Die Familienpflegezeit
Seit 1.1.2012 können Ihre Mitarbeiter aus Vertrieb und Verkauf die neue Familienpflegezeit beanspruchen, das berichtet Günter Stein, Chefredakteur des Fachinformationsdienstes VerkaufsManagement aktuell. Voraussetzung für die Beanspruchung der neuen Familienpflegezeit: Sie sind einverstanden. Denn einen Rechtsanspruch haben Mitarbeiter nicht.
So funktioniert die Familienpflegezeit
Sie vereinbaren mit Ihrem Mitarbeiter, dass er seine Arbeitszeit für maximal 2 Jahre auf bis zu 15 Std./Woche reduziert. Die Vergütung reduzieren Sie aber nur entsprechend der Hälfte der Arbeitszeitreduzierung.
Beispiel: Wenn Ihr Mitarbeiter seine Arbeitszeit halbiert, muss er nur eine Lohneinbuße von einem Viertel hinnehmen. Sie stocken das reguläre Arbeitsentgelt von 50 % des letzten Bruttolohns also auf 75 % auf. Bei einer Arbeitszeitreduzierung von 20 % stocken Sie von 80 auf 90 % des letzten Bruttolohns auf.
Nach Ablauf der Pflegephase arbeitet Ihr Mitarbeiter wieder voll. Das Unternehmen zahlt aber weiterhin nur den reduzierten Lohn, bis der Vorschuss abgearbeitet ist.
Was die neue Familienpflegezeit für die alte Pflegezeit bedeutet
Das am 1.7.2008 in Kraft getretene Pflegezeitgesetz gilt weiterhin neben dem neuen Familienpflegezeitgesetz. Definitionen werden teilweise übernommen, z. B. wer als naher Angehöriger gilt (Großeltern, Eltern, Schwiegereltern, Ehegatten- und Lebenspartner, Kinder-, Adoptiv- und Pflegekinder).
Die „alte“ Pflegezeit bedeutet, dass Ihr Mitarbeiter einen Rechtsanspruch hat auf
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bis zu 10 Tage Freistellung von der Arbeit, um kurzfristig die Pflege eines nahen Angehörigen zu organisieren, und
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bis zu 6 Monate unbezahlte Freistellung von der Arbeit, um einen nahen Angehörigen in häuslicher Umgebung zu pflegen. Die 6-monatige Freistellung müssen Sie allerdings nur gewähren, wenn das Unternehmen, in dem Sie tätig sind, in der Regel mehr als 15 Mitarbeiter beschäftigt. Der Mitarbeiter kann hier auch eine teilweise Freistellung von der Arbeit verlangen. Während der Pflegezeit dürfen Sie Ihrem Mitarbeiter – wie während der Familienpflegezeit – nicht kündigen.
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Die 9 häufigsten Gesprächskiller im Verkaufsgespräch vermeiden (Teil 1)
Der Kunde hat ehrliches Interesse gezeigt. Sie haben ihm den Nutzen aus seiner Sicht dargelegt, die Vorteile präsentiert. Und trotzdem bleibt das erhoffte „Ja“ zu Ihrem Angebot aus. Wenn Sie oder einer Ihrer Verkäufer diese Situation schön öfters erlebt haben, achten Sie doch einmal darauf, ob nicht möglicherweise einer oder mehrere dieser in der Praxis immer wieder anzutreffenden Fehler die Ursache für das „Nein“ waren. Der bekannte Verkaufsexperte Rolf H. Ruhleder stellt in der aktuellen Ausgabe von VerkaufsManagement aktuell die 9 häufigsten Gesprächskiller im Verkaufsgespräch vor und zeigt, wie Sie diese geschickt umgehen.
1. Fehler: Verallgemeinerungen
In jedem Verkaufsgespräch stellt Ihr Kunde irgendwann die Preis-Frage. Trifft Ihr Angebot dann nicht seine Erwartungen, so reagiert er häufig mit der Feststellung: „Das ist mir aber zu teuer!“ Haben Sie in einer solchen Situation keine passenden Argumente zur Hand, flüchten sich viele Verkäufer in platte
Verallgemeinerungen, wie z. B.: „Die Preiserhöhung ist auch von allen anderen Mitbewerbern vorgenommen worden.“ Oder: „Wir folgen nur dem allgemeinen Branchentrend.“
Solche Bemerkungen sind für den Kunden völlig uninteressant und erklären Ihre eigene Preisgestaltung überhaupt nicht. Besser reagieren Sie mit überzeugenden Argumenten, wie: „In diesem Preis sind 1 Jahr Garantie und 3 Monate kostenlose Wartung enthalten.“ Oder: „Dieser Preis gilt inklusive einer 3-tägigen Schulung für Ihre Mitarbeiter.“ Oder: „Sehen Sie es doch einmal so: Für Ihre Sicherheit sind das nur 30 Cent pro Tag.“
2. Fehler: Der erhobene Zeigefinger
Selbst wenn Ihr Kunde Ihrer Meinung nach mit seinen Argumenten völlig falsch liegt, sollten Sie auf keinen Fall den Besserwisser herauskehren. Bemerkungen wie: „Das müssten Sie doch aber wissen, dass es heutzutage nichts mehr umsonst gibt“, oder: „Na, das wundert mich aber, dass Sie die Preise nicht kennen“, lassen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden eine unpassende Lehrer-Schüler-Situation entstehen.
In einer solchen Konstellation können Sie garantiert keinen erfolgreichen Verkaufsabschluss erzielen – würde Ihr Kunde hier nachgeben, hätte er sein Gesicht verloren und wäre Ihnen als Verhandlungspartner nicht mehr ebenbürtig.
Machen Sie es besser so: Ignorieren Sie die scheinbaren Fehler Ihres Gesprächspartners – und nutzen Sie die Gelegenheit, ihm in einer anderen Situation zu schmeicheln. Beispiel: „Was müsste ich tun, um Sie als Fachmann von unserem Produkt zu überzeugen?“ Oder: „Sie als Experte werden sicher auch sofort erkennen, dass …“
3. Fehler: Phrasendrescherei
Aussagen wie „Qualität hat eben Ihren Preis“ sind in einem Verkaufsgespräch schnell dahingesagt – können jedoch eine unangenehme Konsequenz für Ihr Verkaufsgespräch haben.
Für den Kunden ist es geradezu eine Einladung, aus dem Gespräch mit Ihnen auszusteigen. Denn er hat das Gefühl, von Ihnen mit abgedroschenen Standardfloskeln abgespeist zu werden.
Gehen Sie besser so vor:
Reagieren Sie auf den Einwand Ihres Kunden, Ihr Produkt sei zu teuer, z. B. mit dem Satz: „Bei dem, was der XY alles kann, ist der Preis noch viel zu niedrig …“ Sicher ist Ihr Kunde durch diese offensive Bemerkung überrascht und wird sich umso aufmerksamer Ihre folgenden Verkaufsargumente anhören.
Weitere 6 Gesprächskiller und wie Sie sie vermeiden, präsentieren wir Ihnen in der kommenden Woche.
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Know-how-Bibliothek: Schwierige Kunden, schwierige Situationen
Verkaufen macht meist richtig Spaß - doch es gibt auch Situationen, in denen der Verkäufer schnell ins Schwitzen kommt. Cholerische Kunden, Besserwisser oder Nörgler sorgen dafür, dass der Blutdruck in die Höhe schießt. Die folgenden Tipps helfen dabei, auch schwierige Situationen und "Problemkunden" souverän zu managen:
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