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| Lesen Sie in dieser Ausgabe von Verkauf&Vertrieb inside |
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Mehr Biss 2012
Sehr geehrte Damen und Herren,
was nervt Verkaufsleiter am meisten an eigenen und fremden Verkäufern? Diese Frage wurde kürzlich bei einem Verkaufsleiterseminar gestellt. Ganz oben auf der Liste der Dinge, die die Damen und Herren am Verkaufspersonal im eigenen Haus und bei anderen Anbietern nervte war: Der fehlende "Biss". So mancher Verkäufer gibt sich damit zufrieden, einfach die Produktvorteile zu erläutern - lässt es dann aber am Enthusiasmus beim Kundenkontakt fehlen.
Das beginnt dabei, dass viele nicht konsequent genug die Kundenwünsche ergründen, lieber reden als zuhören und endet bei mangelnder Hartnäckigkeit beim Nachhaken noch lange nicht. Tipps, wie Sie Ihre Verkaufsmannschaft hier zu Höchstleistungen anspornen und sie dazu bringen, dass sie aus jedem Kundenkontakt das Optimum herausholen, lesen Sie heute in der Know-how-Bibliothek.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Lob der Langsamkeit: Entstresste Kassen
Die Deutschen werden immer älter - doch passgenaue Serviceangebote sind nach wie vor Mangelware. So sind viele Senioren vom hohen Tempo an der Supermarktkasse überfordert, sie erleben dort Stress pur. Auch so manch anderer Kunde ist vom Akkordtempo genervt. Der Trendletter stellt Ihnen heute eine tolle Idee aus Finnland vor, die hier Abilfe schafft:
Eine Kasse für Kunden, die es nicht eilig haben, wurde im finnischen Supermarkt K-Citymarket eingerichtet. Sie richtet sich an ältere Menschen, Behinderte und Kunden, die es nicht eilig haben. Das Personal an der Langsam-Kasse packt die Waren in aller Ruhe ein und hilft den Kunden, wenn nötig, beim Bezahlen. Für die Wartenden dahinter wurden Sessel aufgestellt. Laut Firmenangaben wird der Service gut angenommen.
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Quick Check: Preiserhöhungen durchsetzen
Wenn die Preise für Rohstoffe und die Lohnkosten steigen, sind Preiserhöhungen oft unumgänglich. Günter Stein, Chefredakteur des Fachinformationsdienstes VerkaufsManagement aktuell, gibt Ihnen heute eine Checkliste an die Hand, mit deren Hilfe Sie Preiserhöhungen einfacher durchsetzen können:
Checkliste: So setzen Sie höhere Preise durch
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Sprechen Sie immer von Preisanpassung, nie von Preiserhöhung. Das ist reine Psychologie: Eine Anpassung erscheint gerechtfertigt, eine Erhöhung sorgt für Unmut.
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Verzichten Sie auf pauschale Preisanpassungen. So haben Ihre Verkäufer noch ein Ass im Ärmel: Nämlich dass viele Preise stabil bleiben – oder im Idealfall sogar reduziert werden können.
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Liefern Sie immer eine nachvollziehbare Begründung, z. B. gestiegene Rohstoffpreise, aktuelle Kursveränderungen etc. Wenn Sie das nicht können, wird der Kunde Ihre Preiserhöhung weder verstehen noch akzeptieren!
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Legen Sie neutrale Berichte, Reports, Analysen – also harte Zahlen und Fakten vor: Sie dienen als neutrale Quelle und als Nachweis dafür, dass Ihre Preiserhöhung sachlich begründet ist.
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Stärken Sie Ihren Verkäufern den Rücken. Unterstützen Sie sie, wo Sie nur können. Erarbeiten Sie mit ihnen Gesprächsstrategien und Argumentationsketten.
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Bereiten Sie Ihre Kunden auf die Preisanpassung vor. Nennen Sie ihnen einen fairen Zeitraum, in dem sie noch zu den bisherigen Konditionen kaufen können.
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Zögern Sie unvermeidbare Preisanpassungen so weit wie möglich hinaus. Wenn Sie dann den nötigen Schritt gehen müssen, wissen Ihre Kunden, dass sie in den sauren Apfel beißen müssen: Weil die Konkurrenz längst schon die Preise angehoben hat.
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Überlegen Sie, wie Sie den Mehrwert für Ihre Kunden erhöhen können. Vielleicht ist es der Rund-um-die-Uhr-Service, vielleicht ein Fachforum im Internet zu bestimmten Themen, die für Ihre Kunden wichtig sind: Ihre Verkäufer werden sicherlich herausfinden und erfragen können, wo hier noch Bedarf ist.
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Mehr Umsatz dank Warteschleife: Machen Sie Ihr Telefon zum Verkäufer
Das Telefon ist auch im Zeitalter von E-Mail & Co. nach wie vor das wichtigste Kontaktmedium gegenüber Kunden und Geschäftspartnern. Hier werden Anfragen beantwortet, Bestellungen aufgenommen und Termine vereinbart. Doch nicht immer sind Sie und Ihr Verkaufsteam direkt erreichbar. Folge: Kunden müssen weiterverbunden werden oder in der Warteschleife ausharren. Genau hier verschenken Sie Tag für Tag wertvolle Zeit und Aufmerksamkeit des Kunden.
Denn statt ihn mit einer blechernen Ansage zu langweilen oder mit Hintergrundmusik zu „beglücken“, können Sie Ihr Telefon zu einem Ihrer besten Verkäufer machen.
Für jeden Anlass den richtigen Spot
Mit einem aufmerksamkeitsstarken Telefon-Spot können Sie
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Sonderangebote und Sonderverkäufe bewerben,
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neue Dienstleistungen und Produkte vorstellen,
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Aktionen ankündigen,
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zu Messen, Konferenzen und sonstigen Treffen einladen,
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auf Neueröffnungen oder Umzüge Ihres Geschäfts hinweisen,
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Serviceleistungen präsentieren ...
So präsentieren Sie Ihre Sonderangebote
Fast jeder Händler und Dienstleister führt Sonderverkaufsaktionen durch. Aber kaum jemand denkt an das Naheliegende: nämlich aktuelle Angebote als Anrufbeantworter-/Warteschleifen-Text zu präsentieren.
Beispiel: „Guten Tag, hier ist die Firma XY. Wir sind gleich für Sie da. Damit sich Ihr Anruf schon jetzt lohnt, hier ein wichtiger Tipp: In der Zeit vom 5. bis 10. Januar bekommen Sie unser Computerpapier AB zum Sonderpreis von 6,99 € pro 1.000 Blatt. Greifen Sie zu, Sie sparen 3 € gegenüber dem Normalpreis …“
Auch Standard-Informationen müssen nicht langweilig sein
Sicher haben auch Sie den Spruch: „Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Sie erreichen uns täglich von …“, schon hundert Mal gehört. Originell und kundenfreundlich ist das nicht. Bringen Sie einmal etwas Farbe in den Text!
Beispiel: „Zu spät! Schauen Sie doch einmal auf die Uhr: Es ist schon nach 18 Uhr. Und heute hat Versicherungs-Agent XY ausnahmsweise einmal pünktlich Feierabend gemacht. Aber er ist Frühaufsteher und morgen ab 8 Uhr wieder für Sie erreichbar. Und wenn es bei Ihnen wirklich dringend ist, notieren Sie sich jetzt seine Handy-Nummer: …“
Ein Extra-Text fürs Wochenende und die Urlaubszeit
Bei den meisten Telefonanlagen kann man problemlos mehrere Texte aufnehmen und einfach per Knopfdruck zwischen verschiedenen Texten wählen. Nutzen Sie diese Möglichkeit und nehmen Sie fürs Wochenende oder Ihre Betriebsferien einen originellen Extra-Text auf.
Beispiel: „Guten Tag, hier ist die Firma XY. Zurzeit sind alle im Kino, spielen mit ihren Kindern oder liegen im Schwimmbad – damit wir Ihnen ab Montagmorgen wieder frisch und ausgeruht zur Verfügung stehen. Hinterlassen Sie einfach Ihre Nachricht – wir rufen Sie am Montag gleich als Erste zurück.“
So spricht garantiert jeder Anrufer auf Ihr Band
Trotz E-Mail und Fax, die meisten Kunden reagieren nach wie vor am liebsten telefonisch auf Werbung – es ist einfach, bequem und direkt. Wie können Sie erreichen, dass möglichst viele Anrufer auch tatsächlich eine Nachricht auf Ihrem Anrufbeantworter hinterlassen, wenn Sie gerade nicht erreichbar sind? Versprechen Sie ihnen z. B. eine kleine Prämie, wenn sie nicht ohne eine Nachricht auflegen.
Professionelle Werbespots in der Warteschleife
Auch wenn Sie viele der vorgestellten Texte selbst auf Ihrem Anrufbeantworter aufnehmen können, erhöhen Sie den Werbeeffekt noch zusätzlich durch das Engagement professioneller Sprecher. Das Augsburger Unternehmen Sound Spirit Service hat sich auf die Gestaltung von Anrufbeantworter-Texten spezialisiert und den so genannten Audio-Seller entwickelt.
Ein Team professioneller Sprecher, Texter und Musiker produziert etwa 40 Sekunden lange Mini-Hörspiele, in denen Ihre Produkte und Angebote ansprechend präsentiert werden. In den Spots werden bewährte und etablierte Slogans aufgegriffen, so dass Ihre Warteschleifen-Spots Ihren gesamten Werbe-Auftritt optimal abrunden. Da sich besonders originelle und auffällige Warteschleifen-Texte schneller abnutzen als Standards, wird Ihre Telefon-Werbung laufend aktualisiert und per Datenübertragung direkt in Ihre Telefonanlage eingespeist.
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Know-how-Bibliothek: Typische Verkäufer-Fehler - und wie Sie sie vermeiden
Erfolgreichere Verkaufsgespräche, höhere Abschlussquoten, mehr Neukunden, bessere Kundenbindung - diese Punkte dürften sicher auf den Wunschzetteln so mancher Verkaufsleiter für 2012 stehen. Doch genau beim Erreichen dieser Ziele hapert es bei vielen Verkäufern. Damit diese Wünsche Wahrheit werden gilt es, einige der verbreitetsten Verkäufer-Fehler auszumerzen und es besser zu machen. Hier einige Tipps dazu:
Fehler 1: Nicht das meiste aus Verkaufsgesprächen herausholen
Fehler 2: Abschluss vernachlässigen
Fehler 3: Neukundenakquise vernchlässigen
Fehler 4: Den Kundenkontakt nicht pflegen
Fehler 5: Kundenwünsche nicht ergründen
Fehler 6: Nicht professionell nachhaken
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