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Sehr geehrte Damen und Herren,
entdecken Sie die (!) sprudelnde Quelle
für nachweisbar verkaufsstarke Werbe-Konzepte
(keine Image-Werbung, sondern REALE Verkäufe)
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| Lesen Sie heute in Verkauf&Vertrieb inside |
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Achtung, Kundenbeziehungs-Killer
Sehr geehrte Damen und Herren,
ein chinesisches Sprichwort lautet: "Wenn man kein freundliches Gesicht hat, sollte man kein Geschäft aufmachen:". Dieser Spruch lässt sich auf den Verkauf übertragen: "Wenn man nicht freundlich zu den Kunden sein kann, sollte man nicht Verkäufer werden." Doch trotz positiver Grundeinstellung kann dem einen oder anderen Mitarbeiter im Kundengespräch schon mal die Hutschnur platzen. Stress für den Mitarbeiter, Stress für den Kunden - und wahrscheinlich das Ende der Kundenbeziehung.
Beschwerdesituationen managen
Gerade in einer Situation, in der sich ein Kunde beschwert, ist es für so manchen Mitarbeiter in Verkauf und Vertrieb schwierig, professionell und freundlich zu reagieren. Die Kundenbeziehung zu erhalten und sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen. Sicher: Es gibt die "geborenen Miesepeter", denen auch das zehnte Training nicht zum Durchbruch in Sachen "Kundenfreundlichkeit" verhilft - zum Glück sind diese in der Minderzahl. Die anderen können ihre Fertigkeiten, auch in Konfliktsituationen souverän zu reagieren und so die Kundenbeziehung zu erhalten,
gezielt trainieren.
Erfolgserprobte Praxistipps dazu lesen Sie heute in der Know-how-Bibliothek.
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Eine gute Woche wünscht Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Neue Preisstrategie: Kunde zahlt, was er will
Produkte mitgestalten können Kunden schon lange. Neu ist, dass sie jetzt auch in die Preisbildung einbezogen werden: Das Pay-What-You-Want-Verfahren (PWYW) gibt den Käufern die Möglichkeit, selbst den Betrag festzulegen, den sie für ein Angebot zahlen. Die digitale Kommunikation erleichtert diese Art der Preisfestlegung. Kunden können per Internet in Echtzeit in die Preisfindung einbezogen werden, ohne dass persönliche Anwesenheit nötig ist.
Was macht das Thema interessant? Aus Sicht von Wissenschaftlern ist Do-it-yourself-Pricing die Fortsetzung des Interaktionstrends – Kunden werden in alle Aspekte der Leistungserstellung eingebunden, einschließlich der Preisfestsetzung.
Beispiel: BidMyBill ist eine Internetplattform, auf der Nutzer ihren Mobilfunkvertrag hinterlegen können. Sie bietet zwei Dienste:
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BidMyBill analysiert auf Wunsch die letzten Telefonrechnungen und berechnet den typischen Leistungsumfang.
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Anbieter können um den Kunden werben, indem sie ihren günstigsten Angebotspreis auf der Plattform hinterlegen.
Ein ähnliches Angebotsformat: Auf der Internetseite Priceline.com können Kunden ihre Zahlungsbereitschaft für Flüge, Hotelübernachtungen und Mietwagen hinterlegen.
Überraschendes Ergebnis: Keine Verluste bei Umsatz und Rendite
Auswertungen von Versuchen zeigen, dass das Pay- What-You-Want-Verfahren nicht mit Verlusten an Umsatz und Rendite verbunden ist. Diesbezügliche Ängste sind unbegründet.
Die Gründe:
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Kunden, die den Preis selbst bestimmen, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit Wiederholungskäufer.
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Das Pricing- Modell zieht Kunden an, die sonst nicht gekommen wären.
Trendletter-Votum: Ein Massenthema wird das nicht. In vielen Geschäften ist diese Art der Preisfestsetzung ungeeignet. Für innovationsfreudige Unternehmen ist die Praxis jedoch ein wirksames Marketing-Instrument.
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Verkaufsgespräche 2012: 7 Tipps für mehr Erfolg (Teil 1)
Günter Stein, Chefredakteur des Fachinformationsdienstes VerkaufsManagement aktuell, präsentiert seinen Lesern jeden Monat die besten Tipps für den erfolgreichen Verkauf und Vertrieb. Kürzlich drehte er während der Redaktionssprechstunde den Spieß herum und fragte die Abonnenten, mit welchen Strategien sie gute Erfahrungen gemacht haben. Hier eine Auswahl:
1. Erfolg mit der 3-Schritt-Methode
Bei dieser erfolgversprechenden Variante der Gesprächsführung wird in einem 1. Schritt das Kundenmotiv und der Kundennutzen genannt. Nach der Antwort des Kunden, die auf Grund des vorangegangenen Verkaufsgesprächs meist ein „Ja“ ist (2. Schritt), folgt als 3. Schritt die Vorteilsansprache durch den Verkäufer.
Beispiel
1. Schritt
Verkäufer: „Wenn Sie …, dann legen Sie sicher auch Wert auf …“
Kunde: „Ja.“
2. Schritt
Verkäufer: „Dann erhalten Sie mit ... genau das Richtige.“
3. Schritt
Verkäufer: „Wenn Sie ..., dann sind Sie sicher auch an … interessiert.“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Das bietet Ihnen …“
2. Setzen Sie Ich-Botschaften ein
Ich-Botschaften werden eingesetzt, wenn Sie Zweifel an den Äußerungen Ihres Kunden zum Ausdruck bringen wollen oder mit seiner Meinung nicht einverstanden sind. Diese interessante Methode hilft Ihnen, Ihre Zweifel oder Meinungen in einer verbindlichen Art und Weise an den Kunden weiterzugeben, ohne die Gesprächsatmosphäre dadurch zu beeinträchtigen.
Beispiele
Nicht: „Sie haben mich nicht rechtzeitig darüber informiert …“
Sondern: „Ich bedaure, dass ich nicht rechtzeitig informiert wurde …"
Nicht: „Sie sollten das nicht tun …“
Sondern: „Ich bin überrascht. Ich schlage Ihnen Folgendes vor …“
3. Stellen Sie Suggestiv-Fragen
Durch gezielte Fragen fassen Sie am Ende des Verkaufsgesprächs all die Gedankengänge zusammen, die Ihr Kunde nicht mit „Nein“ beantwortet hat. Erwartungsgemäß erwidert Ihr Kunde diese Fragen also mit „Ja“. Als Konsequenz Ihrer Zusammenfassung erscheint Ihr Angebot automatisch als das beste und für die Bedürfnisse und Ansprüche des Kunden passendste.
Beispiel
Verkäufer: „Sie wollen maximal 1.500 Euro ausgeben?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Und Sie wünschen noch diese Spezifikation?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Dann kommt doch nur dieses Produkt in Frage.“
Kunde: „Ja.“
4. Seien Sie ein aktiver Zuhörer!
Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch reicht passives Zuhören allein nicht aus. Hören Sie aktiv zu, indem Sie z. B. zustimmend mit dem Kopf nicken. Unterstreichen Sie Ihr Interesse durch Äußerungen, wie z. B. „bestimmt“, „da haben Sie Recht“, „da kann ich Sie gut verstehen“, „da sind wir uns völlig einig“.
Statt nur mit diesen zustimmenden Äußerungen empfiehlt es sich auch, ganz konkret und direkt auf Aussagen Ihres Kunden einzugehen. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um das Gespräch mit Ihrem Kunden zu intensivieren.
3 weitere Tipps lesen Sie in der kommenden Woche in Teil 2 dieses Beitrags.
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5 typische Akquise-Fehler - und wie Sie sie vermeiden
"Wer nicht akquiriert, verliert!“ Welcher Vertriebschef hat diesen Spruch nicht auch schon einmal gehört – und an seine Verkaufsmitarbeiter und den Außendienst weitergegeben?
Akquirieren an sich reicht nicht
Das Dumme ist nur: Dieser Satz enthält nur die halbe Wahrheit: Denn Akquirieren an sich bringt noch keine garantierten Erfolge. Im schlimmsten Fall bemühen sich Ihre Verkäufer tagtäglich um neue Kunden, jedoch nur mit mageren Resultaten.
Doch es sind stets die gleichen Fehler, die Akquisitionen scheitern lassen. Das Gute daran: Stellen Sie sie ab, steigern Sie sofort den Erfolg – und damit Umsatz und Gewinn.
Günter Stein, Chefredakteur von VerkaufsManagement aktuell zeigt heute die 5 verbreitetsten Akquise-Fehler - und wie Sie sie abstellen.
Fehler Nummer 1: Den Einkäufer umgehen
Noch immer versuchen zahlreiche Außendienstmitarbeiter, den „bösen Einkäufer“ außen vor zu lassen und sprechen stattdessen nur mit den Fachentscheidern.
Das rächt sich ganz bitter! Wenn Ihr Verkäufer dann das erste Mal mit dem Einkäufer am Verhandlungstisch sitzt und er hat ihn vorher komplett ignoriert – was glauben Sie, was dann der Einkäufer macht? Er wird alle Register ziehen und den Verkäufer auflaufen lassen. 100-prozentig!
So stellen Sie diesen Fehler ab
Schärfen Sie Ihren Verkäufern ein, dass sie frühzeitig den persönlichen Kontakt zum Einkäufer suchen müssen. Natürlich sind Gespräche mit den Fachabteilungen wichtig. Doch dann sollten Ihre Leute auch den Mut haben, zu fragen: „Wer aus dem Einkauf wird dafür später verantwortlich sein? Gerne möchte ich mich ihm heute schon einmal vorstellen …“
Fehler Nummer 2: Die Auftragschancen nicht sauber klären
Wunschdenken ist schön und gut – wenn es jedoch zur alleinigen Verkäufertugend wird, ist daran etwas faul. Vielleicht erinnern Sie sich ja auf Anhieb an die eine oder andere Situation, in der Ihnen ein Verkäufer vom bevorstehenden Großauftrag erzählt hat, der so gut wie in der Tasche sei. Nur leider wurde nichts daraus – und als Sie ein paar Wochen später nachgefragt haben, hörten Sie nur ein beiläufiges: „Ach ja, das Projekt mit dem Kunden Reinhardt – das hat leider der Konkurrent Klausmann bekommen, der war um 10 Prozent
billiger.“
Was Ihnen Ihr Verkäufer allerdings verschwiegen hat, ist die Tatsache, dass dies von vornherein abzusehen war. Nur hat er sich lieber im Wunschdenken geübt und alle möglichen Kaufhindernisse verdrängt. Was er jedoch ganz versäumt hat, liegt auf der Hand: Er hat vorher nicht seine Auftragschancen abgeklärt!
So stellen Sie diesen Fehler ab
Ermahnen Sie solche Verkäufer, ihre Hausaufgaben zu machen! Dazu gehört, alle, wirklich alle(!) Eckdaten vom Kunden zu erfragen. Und dann ganz penibel abzuklären: Können wir wirklich das leisten, was er von seinem Lieferanten will? Oder gibt es zwei, drei Mitbewerber, die wesentlich bessere Karten haben? Falls das der Fall ist, gibt es nur eine Regel: Finger weg von diesem Projekt!
Fehler Nummer 3: Mit den Falschen sprechen
Der nette, redegewandte Ansprechpartner konnte seinen Chef doch nicht davon überzeugen, sämtliche Büros mit der modernsten Klimaanlage auszustatten? Obwohl er mit Ihrem Verkäufer ein Herz und eine Seele war und ihm versichert hat, dass das nur noch eine Formsache wäre?
So stellen Sie diesen Fehler ab
Warnen Sie Ihre Verkäufer vor dem verführerischen Charme der Blender! Leider sind es gerade diese adretten, aufgeschlossenen und begeisterungsfähigen Gesprächspartner, zu denen Außendienstmitarbeiter besonders gerne hinfahren. Und bei denen sie immer und überall einen Termin bekommen. Da drängt sich doch die Frage auf: Warum wohl?
Die Wahrheit ist: Nicht unbedingt der netteste Gesprächspartner ist der, der entscheidet, sondern der, der die Befugnis dazu hat. Da können sich Ihre Leute noch so gut mit jemandem verstehen – wenn es der Gesprächspartner nicht schafft, die notwendige Investitionsentscheidung auch an der richtigen Stelle intern zu „verkaufen“, haben Ihre Verkäufer gar nichts erreicht.
Natürlich können rangniedere Personen Türöffner und gute Netzwerkpartner sein. Und sie können Ihren Verkäufern auch sicherlich einige Hindernisse aus dem Weg räumen. Doch auch im besten Fall kommt kein Außendienstmitarbeiter darum herum, mit dem (richtigen!) Entscheider zu sprechen. Deshalb sollten Ihre Leute von Anfang an auch darauf hinarbeiten – und nicht im Vorzimmer oder bei einem netten Mitarbeiter auf Dauer hängenbleiben.
Fehler Nummer 4: Den Kontakt schleifen lassen.
„Vielen Dank für Ihr Kommen. Wir melden uns…“ – Wenn sich Ihre Verkäufer mit diesen Worten vom potenziellen Kunden abspeisen lassen, müssen sie sich nicht wundern, wenn sie nichts mehr von ihm hören. Bis sie irgendwann die formale Absage erhalten.
Andererseits ist es kaum zu glauben, wie viele Verkäufer von sich aus den Kontakt schleifen lassen und den potenziellen Kunden sträflich vernachlässigen.
So stellen Sie diesen Fehler ab
Erinnern Sie Ihre Verkäufer wieder an eine wichtige Regel: Jeder Kontakt muss mit einer verbindlichen(!) Absprache enden. Früher darf Ihr Verkäufer nicht gehen:
Erst wenn er mit dem potenziellen Kunden ausgemacht hat, wie es weitergeht, darf er seine Sachen zusammenpacken. Früher nicht. Beispielsweise kann er fragen: „Wie machen wir weiter?“, „Bis wann haben Sie geklärt, inwieweit sich in die Budgetierung noch eingreifen lässt? Wann telefonieren wir dazu?“ usw.
Am besten nimmt Ihr Verkäufer das Ruder selbst in die Hand: „Gut, Herr Schmitz, ich schlage Folgendes vor: Bis Mittwoch, 12 Uhr, teilen Sie mir mit, wie viel Budget Sie definitiv zur Verfügung haben. Anschließend besprechen wir alles Weitere. Was halten Sie davon, wenn wir Mittwoch, 12 Uhr, telefonieren?“
Fehler Nummer 5: Sich nur auf den Preis fixieren
Wer sich nur auf den Preis fixiert, vernachlässigt möglicherweise andere wichtige Faktoren.
Zwei Beispiele:
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Die Qualität. Bietet ein Lieferant eine sehr hohe Qualität und ein Mitbewerber ist dafür bekannt, ständig Reklamationsfälle zu haben – wem wird ein äußerst qualitätsbewusster Kunde wohl den Vorzug geben? Natürlich dem Ersten. Und dass er teurer ist als der andere, das setzt er sogar voraus!
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Die Zuverlässigkeit. Ein Lieferant kann noch so preisgünstig sein – wenn es ständig Terminverschiebungen oder Fehllieferungen gibt, wird er seinen Kunden bald verärgern.
So stellen Sie diesen Fehler ab
Halten Sie Ihre Verkäufer dazu an, herauszufinden, was dem Kunden wirklich wichtig ist. Wenn sie seine Prioritäten kennen, dann wissen sie auch, bei wem sie wie glänzen können. Und wenn sie dann in allen wichtigen Kriterien für ihn die Nummer eins sind, dann wird es auch am Preis – sofern er nicht völlig überzogen ist – nicht scheitern.
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Know-how-Bibliothek: Schwierige Situationen meistern
Wenn der Kunde begeistert ist, herrscht in der Kundenbeziehung eitel Sonnenschein. Doch wenn Wolken am Horizont aufziehen, der Kunde etwa eine Beschwerde hat oder aufgebracht ist, fällt es so manchem Verkäufer schwer, die Contenance zu bewahren und souverän zu reagieren. Die folgenden Tipps unterstützen Sie und Ihr Team dabei, auch in schwierigen Situationen cool zu bleiben und die Kundenbeziehung zu erhalten.
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