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| Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside |
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Emotionaler Verkauf
Sehr geehrte Damen und Herren,
alle Kunden sind gleich? Wer als Verkäufer so denkt, hat schon verloren. Doch, Hand aufs Herz: Wie oft erleben wir, dass ein Verkäufer nur seinen Gesprächsleitfaden "abarbeitet", Produkteigenschaften herunterrattert, ohne sich damit zu befassen, was der Kunde eigentlich will?
Beispiel: Eine Bekannte befasst sich gerade mit dem Thema "Autokauf". Ihr altes Vehikel hat schon viele Jahre auf dem Buckel und ist überdies nicht sehr umweltfreundlich. Ich begleitete sie zu einem Autohändler und war erst amüsiert, dann ein wenig entsetzt, wie der Verkäufer das Gespräch führte.
08/15 statt Kundenorientierung
Anstatt die Wünsche und Zielsetzungen meiner Bekannten herauszufinden und sie dann ganz individuell bei der Wahl des "optimalen" Modells zu beraten, spulte er seinen Standardtext herunter. PS, Kraftstoffverbrauch, technische Spielereien. Gähn.
Für viele Kunden mögen diese Aspekte sicher interessant sein, jedoch nicht für meine Bekannte. Die wollte vor allem wissen, welche Fahrzeugvariante genug Platz für Familie, Hunde und Sportausrüstung bietet, umweltfreundlich ist und einen flexibel gestalbaren Innenraum hat.
Zwar erhielt sie auf gezieltes Nachfragen die entsprechenden Antworten - doch ihre Begeisterung konnte der Verkäufer mit seiner Haltung nicht wecken. Schade, denn der Kauf eines neuen Autos ist nicht nur ein rein sachlicher Vorgang, sondern auch sehr emotional. Ich muss wohl nicht erst erwähnen, dass aus dem Geschäft nichts wurde.
Wie es Ihre Verkäufer besser machen und den Kunden auch emotional packen, verraten Ihnen meine Kollegen von VerkaufsManagement aktuell in dieser Ausgabe.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Überstunden: Geld nur mit Nachweis
Wird einer Ihrer Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter über die vertragliche Arbeitszeit hinaus für Sie oder das Unternehmen tätig, macht er Überstunden (auch Überarbeit genannt). Hierfür hat er grundsätzlich einen Vergütungsanspruch (§ 612 BGB).
Meine Kollegen von VerkaufsManagement aktuell weisen darauf hin, dass der Vergütungsanspruch indes nur dann besteht, wenn Sie die Überarbeit angeordnet, gebilligt oder geduldet haben oder wenn sie zur Erledigung der geschuldeten Arbeit notwendig war.
Dazu das LAG Rheinland-Pfalz: Überstunden zahlen Sie nur dann, wenn Ihr Mitarbeiter konkret darlegt,
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an welchen Tagen und
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zu welchen Tageszeiten
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er was konkret getan hat.
Kann er diesen Nachweis nicht erbringen, brauchen Sie als Arbeitgeber die vermeintlichen Überstunden auch nicht zu bezahlen (Az. 6 Sa 337/08).
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Originelle Verkaufsidee aus den USA: Virtuelle Einkaufsberatung
Meine Kollegen aus der Trendletter-Redaktion haben bei der Recherche neuer Ideen und Konzepte für den erfolgreichen Verkauf folgende Idee aus den USA entdeckt:
Idee: Der Kleidungsversand Bombfell bietet zeitknappen Männern eine virtuelle Einkaufsberatung an.
Prinzip: Nutzer laden ein Foto von sich hoch. Eine Einkaufsberaterin von Bombfell studiert das Bild – und sendet dem Kunden jeden Monat ein Kleidungsstück zu, vom dem sie denkt, dass es ihm stehen könnte. Preis: 69 US-Dollar pro Monat. Kunden können die zugeschickten Hosen, Hemden und Pullover bei Nichtgefallen zurücksenden.
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Checkliste Telefonakquise-Sünden: Diese Fehler sollten Ihre Verkäufer nie wieder machen!
„Telefonieren – aber das können meine Leute doch! Das sind schließlich Profis, alte Hasen im Vertrieb. Denen müssen Sie nichts mehr erzählen. Schließlich sind sie tagtäglich bei ihren Kunden und wissen, wie man mit den Leuten umgeht. Am Telefon ist das nicht anders …”
Doch in der Praxis sieht das oft ganz anders aus, dass musste ein Verkaufsleiter mit Schrecken feststellen. Als er für seine 8-köpfige Mannschaft das Angebot eines Verkaufstrainers zu einem kostenlosen Schnupper-Telefoncoaching annahm. bot sich ihm ein trauriges Bild: Seine Leute hatten erhebliche Defizite beim Telefonieren.
Und schlimmer noch: Es stellte sich heraus, dass die teuren Handyrechnungen in erster Linie aus Kuschelanrufen mit den Lieblingskunden resultierten. Wildfremde Leute anzurufen, sich durchzufragen, den Entscheider ans Telefon zu bekommen – darin waren die Verkäufer ziemlich schwach. Nur gut, dass sie mit ihren Stammkunden noch relativ hohe Umsätze erzielen konnten …
Schwachpunkte bei der Telefonakquise: Motivation und Strategie
Wenn Sie jetzt glauben, das wäre ein Einzelfall, dann nehmen Sie mit Ihren Verkäufern doch einmal selbst an einem Telefontraining teil. Sie werden sich wundern, welche Probleme dort zutage treten.
Die folgende Checkliste nennt Ihnen schon heute die häufigsten Fehler bei der Telefonakquise. Diese Liste ließe sich übrigens noch fortsetzen. Aber sicherlich haben Sie längst gemerkt, woran es hapert: Verkäufern fehlt es sowohl an der Strategie als auch an der Motivation, Telefonakquise zu betreiben. Das sollten Sie dringend ändern!
So mancher Verkäufer erfindet 1.000 Ausreden, um erst gar nicht telefonisch akquirieren zu müssen. Dahinter stecken sowohl Bequemlichkeit als auch die Angst, zu versagen!
Machen auch Ihre Mitarbeiter vielleicht einige der folgenden Fehler?
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Der Verkäufer wählt einen ungeschickten Einstieg und bedient sich Plattitüden, die automatisch ein „Nein” hervorrufen. Beispiel: „Sie wollen wirklich nicht 20 Prozent Ihrer Energiekosten einsparen?” – „Nein, will ich nicht”, sagt der Gesprächspartner genervt und legt auf.
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Der Verkäufer verlangt forsch den Entscheider, woraufhin die Sekretärin fragt: „Worum geht es?”, und ihn kurzerhand abblitzen lässt: „Daran ist Herr Kuntz nicht interessiert.” Der Verkäufer versucht die Sekretärin auszutricksen, was natürlich nicht gelingt. „Tut mir leid, da haben wir keinen Bedarf”, ist die Reaktion. Statt herauszufinden, wer für ihn der richtige Ansprechpartner ist, verlangt der Verkäufer den vermuteten(!) Entscheider.
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Der Verkäufer lässt sich mit Sätzen wie „Schicken Sie doch mal Ihre Unterlagen” abspeisen. Daraufhin hört er nie wieder etwas von diesem Unternehmen.
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Der Verkäufer spricht viel zu schnell seine Standard-Leier herunter. Damit wird er sofort als „aufdringlicher Vertreter” entlarvt und blitzt schon beim ersten Versuch ab.
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Der Verkäufer nutzt das Telefonat nicht, um eine erste Chancenbewertung vorzunehmen. Zum Beispiel könnte er mühelos herausfinden, ob „Momentan kein Interesse” ein Vorwand ist oder ob der Ansprechpartner tatsächlich derzeit nicht an eine Anschaffung denkt. Aber er tut es nicht.
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Der Verkäufer versäumt es, Informationen einzuholen, die ihm nutzen, zum Beispiel: welche Produkte der potenzielle Kunde verwendet und wie er damit zufrieden ist.
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Der Verkäufer ist viel zu produktfixiert. Statt auf einen ersten Kennenlerntermin hinzuarbeiten, fängt er mit seinem Produkt an und verbaut sich alle Chancen.
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Der Verkäufer versucht auf Biegen und Brechen einen Termin zu vereinbaren – und denkt nicht darüber nach, ob er überhaupt mit dem Entscheider spricht. Er versäumt es zu fragen, welche weiteren Personen noch mit dabei sein sollten.
Tipp: Tappen auch Ihre Verkäufer in diese Telefonakquise-Fallen? Sensibilisieren Sie für die Problematik und geben Sie Ihnen handfeste Tipps, wie sie es besser machen können. Anregungen hierfür geben Ihnen meine Kollegen von VerkaufsManagement aktuell aktuell in der kommenden Woche.
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Verkaufspsychologie: Guter Verkäufer, schlechter Verkäufer
In Verkäuferschulungen kommt früher oder später immer wieder die Frage auf: „Und was kann ich tun, um den Kunden wirklich zu packen? Um ihn so zu umarmen, dass er gar nicht mehr anderes kann, als ,Ja` zu sagen zu mir und meinem Angebot?”
Die Antwort ist gar nicht so schwer, so meine Kollegen von VerkaufsManagement aktuell. Denn Ihr Kunde ist ein hoch emotionales Wesen, selbst wenn der bestgeschulteste Einkäufer der Welt Ihnen gegenübersitzt. Und wenn Sie sich in der folgenden Übersicht die Unterschiede zwischen „schlechter Verkäufer” und „guter Verkäufer” anschauen, wissen Sie, wie Sie Ihren Kunden zukünftig „umarmen”, vor allem aber gewinnen. Das
macht den Unterschied!
1. Ratio oder Emotion?
Der „schlechte” Verkäufer …
…ist ein sachlicher Mensch. Denn Sachlichkeit ist wichtig. Er kennt die Produkteigenschaften aus dem Effeff und liebt es, dem Kunden davon zu erzählen. Punkt für Punkt. Dieser Verkäufer ist fest davon überzeugt, dass seine Kunden vernünftige Argumente brauchen, um eine Kaufentscheidung zu fällen.
Der Spitzen-Verkäufer …
… weiß: „Mein Kunde ist ein hoch emotionales Wesen. Entscheidungen werden zuerst emotional und dann intuitiv getroffen, die Ratio muss dann später die Begründung für die emotionale Entscheidung nachliefern.” Dieser Verkäufer spielt auf den Gefühlen seiner Kunden: „Stellen Sie sich vor …”, „Wäre es nicht toll, wenn …”, „Was machen Sie bloß mit dem ganzen Geld, das Sie mit dieser Lösung sparen…?”, und hat den Kunden für sich!
2. Generell oder Individuell?
Der „schlechte” Verkäufer
…geht davon aus, dass Kunde gleich Kunde ist. Jeder Kunde ist gleich, jeder Kunde will ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis. Zugegeben. Das mag sogar stimmen. Aber wo wird das Individuum damit gepackt? Antwort: „Nicht so richtig. Oder gar nicht.”
Der Spitzen-Verkäufer …
… weiß: „Ja, ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis möchte wohl jeder. Ansonsten ist die Kundenwelt jedoch bunt wie ein Kaleidoskop: Der eine Kunde will wissen, ob der Nutzen eines Produkts wissenschaftlich belegt werden kann. Den Zweiten interessiert es brennend, ob ihm der Kauf einen immateriellen Vorteil verschafft. Der dritte Kunde möchte Infos darüber, ob er mit dem Produkt seinen Verantwortungsbereich erweitern kann …”
Der Spitzenverkäufer weiß das … und weiß, was sein Produkt kann. Entsprechend liefert er dem Kunden die Antworten: strikt zielgruppen- = kundenorientiert.
3. Gesprächsleitfaden vs. Ein bisschen frei nach Schnauze
Der „schlechte” Verkäufer
… weiß: „Mein Gesprächsleitfaden ist das A und O des Verkaufs. Weil ja auch alle Kunden gleich sind, reicht einer, denn der passt für alle.”
Der Spitzen-Verkäufer …
… weiß: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.” Verschiedene Kundentypen brauchen verschiedene Gesprächsleitfäden. Dabei kann die Struktur des klassischen Leitfadens erhalten bleiben – doch in einigen Phasen wird die Argumentation erweitert.
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