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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Verkauf à la Marktfrau
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich kaufe mein Obst und Gemüse fast ausschließlich regional ein - meist auf dem Wochenmarkt. Ab und an nehme ich neben Bohnen, Kartoffeln und Äpfeln auch noch eine gute Portion Verkaufsweisheit mit. Denn viele Marktleute zeigen erstaunliches Verkaufsgeschick und verstehen es, auch in Zeiten von Discountern & Co. ihre Waren erfolgreich an die Kundin, beziehungsweise den Kunden zu bringen. Dank hervorragender Qualität der angebotenen Waren, einem guten Gespür für Kundenwünsche und Kundenfreundlichkeit.
An meinem bevorzugten Marktstand werde ich etwa mit Namen begrüßt (Kundenbindung), man kennt meinen "Standardeinkauf" (Analyse des Kaufverhaltens), weist mich aber auch immer auf neue Produkte und besonders leckere Sorten hin und gibt mir eine Gratis-Probe mit (Zusatzverkäufe).
Wenn es einmal - was höchst selten vorkommt - Qualitätsprobleme gibt, ist die Marktfrau sehr kulant und bietet mir "Wiedergutmachung" an (Beschwerdemanagement).
Ein Prinzip, das sich nicht nur auf dem Markt bewährt: Mit einem guten Gespür für Kundenbindung und Wertschätzung des Kunden lässt sich so manches "Billigheimer"-Angebot aushebeln. Weitere Tipps rund ums Thema Kundenbindung finden Sie heute in der Know-how-Bibliothek.
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Eine gute Woche wünscht Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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10 Punkte zum Kunden-Ja (Teil 1)
von Heinz-Georg Eggert, Autor VerkaufsManagement aktuell
Sie möchten erfolgreich verkaufen? WIRKLICH erfolgreich verkaufen? Dann brauchen Sie „nur” in Ihrem Gegenüber den Wunsch zu wecken, Ihr Produkt und die für ihn damit verbundenen Vorteile besitzen zu wollen. Und das ist gar nicht so schwer, wie ich aus meiner eigenen Tätigkeit weiß. Dabei kommt es auf 10 Punkte an - 5 davon lesen Sie heute in Teil 1 dieses Beitrags, die weiteren 5 in der kommenden Woche
Punkt 1: „Das ist MEIN Angebot”
Im Verkaufsgespräch soll der Kunde erkennen, dass es genau IHR Angebot ist, das seinen Ansprüchen genügt. Das können Sie dann am besten und überzeugendsten darstellen, wenn Sie genau wissen, welche Vor- und Nachteile das Angebot Ihres Wettbewerbers im Vergleich zu Ihrem eigenen bietet. Hier lohnt es sich, im Vorfeld ein wenig Gedankenschmalz zu investieren. Denn dieses Wissen befähigt Sie, die von Ihrem potenziellen Kunden gewünschten Vorteile so heraus zu stellen, dass er in Ihrem Angebot den höheren Gewinn sieht.
Punkt 2: Positionieren Sie Ihr Angebot analog zu den Kundeninteressen
Stellen Sie die Vorteile, die nur Sie zu bieten haben (Differential Advantage), besonders heraus. Haben Sie zum Beispiel festgestellt, dass Ihr Kunde mehr Geld verdienen will, werden Sie den wirtschaftlichen Aspekt, hochgerechnet auf einen längeren Zeitraum, in den Vordergrund stellen. Legt der Kunde großen Wert auf Ansehen, Prestige, so werden Sie neben den wirtschaftlichen Aspekten erklären, wie er durch Einsatz Ihres Produktes sein Ansehen in Fach- und Kundenkreisen steigern kann.
Hier ein Beispiel
Kunde: „Ich habe eine feste Beziehung zur Firma X.”
Verkäufer: „Das ist mir sehr gut bekannt, Herr Kunde. Wenn Sie eine Wahl aus möglichen Lieferantenangeboten treffen, dann überlegen Sie doch sicher, wer Ihnen auf Grund von Erfahrungen am besten bei der Realisierung Ihres ...-Programms helfen kann. Das ist doch so?”
Kunde: Sie wollen sagen, dass Firma X ... ?”
Verkäufer: „Über Branchenkollegen spreche ich nicht. Ich kann nur meine eigene Firma vertreten. Es ist Ihnen sicher bekannt, dass sich unser Unternehmen gerade im letzten Jahr speziell im ...-Programm einen Namen gemacht hat!?”
Kunde: „Ja, davon habe ich gehört.”
Verkäufer: „Ich möchte Sie einladen, sich ein von uns beratenes Unternehmen anzusehen, das dem Ihren sehr ähnlich ist. Dann können Sie sich selbst von der Leistungsfähigkeit und der Wirtschaftlichkeit auf diesem Gebiet überzeugen. Wie wäre es nächsten Donnerstag nachmittags, oder wäre Ihnen der Freitag lieber?”
Punkt 3: Führen Sie immer eine Angebotsalternative an
Ein versierter Verkäufer führt immer eine Alternative zur leichteren Kundenüberzeugung an. Der Grund: Ein Kunde vergleicht Ihr Angebot immer! Entweder mit seinem jetzigen Vorgehen – als Sicherheitsfaktor – oder mit dem Konkurrenzangebot. Es kommt also darauf an, ihn von diesen Möglichkeiten wegzulocken.
Wie? Indem Sie sein Denken auf die Wahl zwischen Ihren Alternativen und die Vorteile beider Varianten lenken. So wird er von seinem ursprünglichem Denkvorgang abgelenkt.
Tipp: Jeder Mensch muss seinen Kauf bzw. eine Entscheidung immer auch vor Anderen rechtfertigen. Deshalb ist es hilfreich, wenn Sie bei den von Ihnen angebotenen Alternativen die Forderungen bzw. Bedürfnisse weiterer Entscheidungsfinder berücksichtigen oder auch direkt ansprechen. Beispiel: „Was wird Ihr Geschäftsführer sagen, wenn er plötzlich 15 % Energiekosten einsparen kann?”
Punkt 4: „Der hat mich überzeugt!”
Es ist eine Binsenweisheit: Ihr Verkaufserfolg hängt in hohem Maße von Ihrer Überzeugungskraft ab. Und das heißt: Zeigen Sie dem Interessenten, dass Sie von Ihren Worten fest überzeugt sind, und er wird Ihnen vertrauen. Strahlen Sie Be-geist-erung aus. Das heißt, dass der Ihnen innewohnende Geist auf den Kunden überspringen muss. (Begeisterung ist bekanntlich ansteckend). So wird Ihnen Ihr Kunde vertrauen.
Punkt 5: Demonstrieren Sie – und machen Sie transparent
Zwei Beispiele aus meiner eigenen Praxis: In meinen unterschiedlichen Positionen verglich ich als Verkäufer für Kraftfutter z. B. die erzeugte Ei-Qualität im Verhältnis zum Konkurrenzfutter mit aufgeschlagenen Eiern (Dotter/Eiweiß). Ich demonstrierte die Futtereinsparung von 5–10 Gramm pro Ei und rechnete den zu erwartenden Gewinn hoch auf die gesamte Hennenanzahl pro Jahr. Der geringe Mehrpreis für unser Futter wurde dadurch völlig kompensiert!
Im Pflanzenschutz demonstrierte ich die Löslichkeit und Feinverteilung unseres Mittels und die damit verbundene Sicherheit für gleichmäßige, vorschriftsmäßige Ausbringung. Bei Feldbegehungen zeigte ich Offiziellen der Pflanzenschutzämter (Multiplikatoren), Händlern und Landwirten die unübertroffene Wirksamkeit unseres Herbizids auf Problemunkräuter gegenüber den in Nachbarparzellen angewandten Konkurrenzmitteln.
Beide Beispiele zeigen: Je besser sich potenzielle Kunden selbst überzeugen können und bestehende Kunden sich in ihrer Entscheidung bestätigt sehen, umso leichter sind (weitere) Abschlüsse zu erwarten.
Tipp: Sprechen Sie eine bildhafte Sprache. Je mehr Sie gut gestaltetes Anschauungsmaterial einsetzen, umso überzeugender werden Sie.
Vorschau: 5 weitere wichtige Schritte zum "Kunden-Ja" verrät Ihnen Verkaufsprofi Heinz-Georg Eggert in der kommenden Woche.
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Quicktipp: Innovationsmotor Kunde
Die Suche nach Innovationen gehört zu den Topaufgaben eines jeden Unternehmens. Ihnen und Ihren Verkäufern kann dabei eine Schlüsselstellung zukommen. Das ergab eine Umfrage der Unternehmensberatung Innovation Trust Consulting GmbH in Hamburg.
Die Studie belegt: Kundennähe spielt beim Innovationsprozess eine entscheidende Rolle. 28 % der Unternehmen generieren neue Ideen durch Befragung der Kunden und 21 % durch ein internes Vorschlagswesen.
VerkaufsManagement aktuell gibt Ihnen folgende 4 Tipps, wie Sie die innovative Energie Ihrer Kunden nutzen:
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Bitten Sie Ihre Verkäufer, den Kunden „noch besser” als bislang zuzuhören und ihre Antennen förmlich auf Kundennähe zu programmieren. Manchmal genügt es schon, einem wichtigen Kunden nur gut zuzuhören, um zu erkennen, was er wirklich braucht.
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Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für die Botschaften der Kunden.
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Lassen Sie alle Kundenbeschwerden und -vorschläge in einer zentralen Datei erfassen.
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Werten Sie diese Informationen in regelmäßigen Abständen gemeinsam mit Ihrem Team in einem Kreativ-Meeting aus.
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Know-how-Bibliothek: Kundenbindung
Wie wichtig Kundenbindung ist, ist hinlänglich bekannt. Doch im Alltagsgeschäft ist dann oft doch die Neukundenakquise Königsdisziplin. Bestehende Kundenpotenziale werden nicht optimal ausgeschöpft, der Bestandskunde vernachlässigt. Sorgen Sie dafür, dass in Ihrer Abteilung nicht so weit kommt!
Die folgenden 4 Tipps helfen Ihnen dabei, das Ziel "Kundenbindung erhöhen" strukturiert und clever zu erreichen:
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Build-Strategie: Führungstalente selbst entwickeln
In Zeiten abgegraster Talent-Märkte werden viele Unternehmen von der Buy- auf die Build-Personalstrategie übergehen. Die benötigten Führungskräfte werden nicht mehr von außen zugekauft (über Rekrutierung oder Firmenkäufe=buy), sondern intern entwickelt (build). Ein Beispiel, wie das funktioniert, stellt Ihnen der Trendletter vor:
Praxisbeispiel Cisco: Humanvermögen optimal ausschöpfen
Einer der Anwender dieses Konzepts ist Cisco. Die Erfahrung: Bei dem alten Buy-Konzept litt das Unternehmen unter zu hoher Fluktuation, fehlender Ausschöpfung der Leistung und hohen Integrationskosten. Deshalb wurde in der Folge auf die Build-Strategie gesetzt. Die vorhandenen Talentprofile und Karriereziele wurden erfasst und damit transparent gemacht – so erlangte Cisco Einblick in sein Humanvermögen. Dieses wurde anschließend in der neu geschaffenen Cisco University gepflegt und gemehrt.
Die Einrichtung dient dem Zweck, schon heute die morgen benötigten Kompetenzen aufzubauen. Sie vermittelt Vorgesetzten und Potenzialkandidaten nicht irgendein Führungswissen, sondern genau jene Werkzeuge und Denkweisen, die Cisco für seinen Erfolg am Markt braucht.
Trendletter-Prognose: Die Build-Strategie ist die richtige Option, wenn neue Führungskräfte von außen schwer zu bekommen sind. Sie stärkt das überlegene Firmenwissen und sichert die Wettbewerbskraft von morgen, ohne dass Sie vom ausgetrockneten Führungskräftearbeitsmarkt abhängig werden.
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