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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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CRM Expo 2011
Sehr geehrte Damen und Herren,
Unternehmen freuen sich natürlich über jeden neuen Kunden. Doch die Freude über Kunden, die nicht nur einmal etwas kaufen, sondern sich zu treuen Stammkunden entwickeln, sollte eigentlich mindestens ebenso groß sein.
Customer Relationship Management (CRM) soll Unternehmen dabei unterstützen, die Kundenbindung zu erhöhen und das Maximum aus der Kundenbeziehung herauszuholen. Auch in Sachen Neukundengewinnung, Mitarbeitermotivation oder Kampagnenmanagement, Produktentwicklung, Außendienst- oder Vertriebssteuerung kommen CRM-Systeme zum Einsatz. Einen Überblick über die unterschiedlichen Systeme und Einsatzgebiete liefert die Messe CRM Expo, die am 5. und 6. Oktober 2011 in Nürnberg stattfindet. Ich werde für Sie vor Ort sein, mich mit Anbietern unterhalten,
Informationen über die aktuellen Trends (Stichwort Mobile CRM) einholen und Ihnen dann in einer der folgenden Ausgaben darüber berichten.
Obwohl die Technik viel leisten kann, um die Kundenbeziehungen noch profitabler und nachhaltiger zu gestalten, bleibt dennoch der "Faktor Mensch" in Verkauf und Vertrieb maßgeblich. In unserer Know-how-Bibliothek finden Sie heute viele Tipps und Informationen, wie Sie und Ihre Verkäufer hier bei den Kunden punkten können.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Vermeiden Sie diese 14 Motivations-Fehler
Eine der wohl zerstörerischsten Kräfte im Verkauf ist die Demotivation. Für Mitarbeiter, die nur getadelt, und selten gelobt werden, unter den Launen des Chefs leiden müssen und nicht gefördert werden, ist es eben schwieriger, dem Kunden das "Feuer der Begeisterung" zu vermitteln, als Mitarbeitern, die gezielt motiviert werden.
Günter Stein, Chefredakteur von VerkaufsManagement aktuell, stellt Ihnen heute einige der klassischen Motivations-Fallen vor, in die Führungskräfte tappen können:
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Misserfolge betonen, nicht loben
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Schlechte Arbeitsbedingungen, es fehlen wichtige Arbeitsmittel
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Auf Lob und Belohnung verzichten
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Nur mit Kritik Leistung steigern wollen
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Unangemessen und undifferenziert kritisieren oder loben
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Angst vor Arbeitsplatzverlust erzeugen
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Informationen vorenthalten
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Ziele nicht klar formulieren
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Leerlauf und Langeweile entstehen lassen, das heißt, Mitarbeiter nicht fordern
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Fehler nicht ansprechen, bis der Misserfolg programmiert ist
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Keine Neugierde der Mitarbeiter an Arbeitsprozessen zulassen
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Abwertende Bezeichnungen: „die Mädels” oder „Tippse”
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Undifferenzierte Kritik ohne konkrete Angaben:„Vielleicht könnten Sie das ja mal ein bisschen ändern”
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Unverbindliche oder ironische Ratschläge wie „Wenn Sie so weitermachen, übertreffen Sie sich bestimmt noch selbst”
An diesen Signalen erkennen Sie, dass ein Mitarbeiter demotiviert ist:
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Ist der Mitarbeiter schweigsamer als früher?
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Meldet er sich in Meetings nicht mehr zu Wort?
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Führt er Ihre Anordnungen aus, ohne nachzufragen?
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Arbeitet der Mitarbeiter unkonzentriert und ungenauer als früher?
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Ist es ihm augenscheinlich egal, ob etwas funktioniert oder nicht?
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Lässt der Mitarbeiter sich widerstandslos Arbeit aufbürden, obwohl er sie gar nicht schaffen kann?
Tipp: Suchen Sie sofort ein persönliches Gespräch mit dem demotivierten Mitarbeiter. Stellen Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre her und versuchen Sie, die Gründe für die Demotivation herauszufinden und zu beseitigen.
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Leistungsfähigere Wissensarbeiter: Weniger Powerpoint und Stundenbüros
Der Trendletter stellt Ihnen heute zwei Möglichkeiten vor, wie Sie Ihre Wissensarbeiter zu noch höheren Leistungen bringen:
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Stellen Sie Mitarbeitern auf Reisen Stundenbüros zur Verfügung. Hochwertige Arbeiten lassen sich unterwegs nicht in der Hotel-Lobby oder Starbucks-Filiale erledigen. Alternative: Bedienen Sie sich auf dem wachsenden Markt der stundenweise zu mietenden Büros. Anbieter-Beispiele: Excellent Business Service, (Standorte in mehreren deutschen Großstädten), Airport-Club Frankfurt (Zugang zu Büros in Frankfurt und in Partnerclubs europaweit).
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Diskutieren Sie intern die Aufrufe der Anti-Powerpoint-Partei. Deren Gründer Matthias Pöhm kämpft für sein Thema: Powerpoint macht Vorträge lang, langweilig und schwer verständlich. Er empfiehlt besonders für firmeninterne Vorträge den Verzicht auf Powerpoint. Effektiver ist nach seinen Erfahrungen die Nutzung von Flipcharts, weil sich dieses Format besser an die Rückmeldungen der Gruppe anpassen lässt.
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13 Abschlussfragen: So machen Sie "den Sack zu"
Das Verkaufsgespräch ist gut verlaufen, der Kunde hat seine Kaufbereitschaft signalisiert. Es braucht nicht mehr argumentiert zu werden. Die Aufgabe lautet: rein in den Abschluss. Die besten Fragen, wie Sie jetzt "den Sack zumachen", stellen Ihnen meine Kollegen von VerkaufsManagement aktuell hier vor:
Möglichkeit 1 – Motivativationsfrage: „Prima, dann sind wir uns ja einig, oder?”
Möglichkeit 2 – Die Als-ob-Frage: „Es sieht so aus, als ob wir das Richtige gefunden haben?”
Möglichkeit 3 – Die direkte Frage: „Ist es für Sie in Ordnung, wenn wir so vorgehen?”
Möglichkeit 4 – Die Suggestivfrage: „Glauben Sie nicht auch, dass sich das für Sie rechnet?”
Möglichkeit 5. – Die Wenn-Frage: Wenn wir nun … und … erfüllen, können Sie sich vorstellen, dann jetzt und hier zu kaufen?
Möglichkeit 5 – Die Alternativfrage: „Wollen Sie lieber … oder wäre … für Sie besser?”
Möglichkeit 6 – Die NOA (= Nur-oder-auch-)Frage: „Wollen Sie nur … oder auch …?”
Möglichkeit 7 – Die Referenzmethode: „Die meisten Kunden entscheiden sich jetzt für … Wofür entscheiden Sie sich?
Möglichkeit 8 – Die Empfehlungsmethode: „Nach dem, was Sie mir gesagt haben, würde ich Ihnen am liebsten … empfehlen. Trifft die Empfehlung auf Sie zu?”
Möglichkeit 9 – Der Test-Abschluss: „Entscheiden Sie sich doch zunächst testweise für … Diese Testmöglichkeit ist doch ideal für Sie, oder?”
Möglichkeit 10 – Die Zusammenfassungsfrage: „Ab wann können wir das dann so wie gerade besprochen machen?”
Möglichkeit 11 – Die Gemeinsame-Zukunft-Methode: „Klasse, das heißt also, wir werden in Zukunft zusammenarbeiten?”
Möglichkeit 12 – Der Detail-Abschluss: „Ab wann genau kann es denn frühestens losgehen?”
Möglichkeit 13 – Die Bedingungsfrage: „Was müssen wir heute tun, damit wir morgen (wieder)
zusammenarbeiten?”
Welche dieser Fragen Sie einsetzen, hängt immer vom Kunden und der jeweiligen Situation ab. Verlassen Sie sich hier einfach auf Ihren Bauch. Wichtig ist, dass Sie fragen – und sich das alles entscheidende Wort aus dem Mund des Kunden abholen. Es lautet: JA!
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