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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Ganzheitlicher Verkauf
Sehr geehrte Damen und Herren,
vor kurzem stellte ich Ihnen die Geheimnisse erfolgreicher Spitzenverkäufer vor. Neben rhetorischem Geschick und der Fähigkeit, die Kundensicht einzunehmen, zeichnet auch die Fähigkeit, den Kunden zu begeistern, den Topverkäufer aus.
Denn der Mensch ist nun mal kein rein vernunftorientiertes Wesen - wissenschaftlichen Erkenntnissen zufolge beeinflussen wir Menschen zu 55 % durch unsere nonverbale Kommunikation, durch Körpersprache, Gesten und Ähnliches, zu 38 % durch unsere Stimme und nur zu 7 % durch unsere Worte.
Dennoch konzentrieren sich viele Verkaufstrainings nur auf die verbale Kommunikation, auf Gesprächsführung & Co. Das immense Potenzial der nonverbalen Kommunikation, von Mimik, Gestik und Ausstrahlung wird viel zu oft vernachlässigt. Nicht jedoch in dieser Ausgabe: In unserer Know-how-Bibliothek finden Sie heute Beiträge, die sich mit diesen faszinierenden Themen beschäftigen.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Vorbild Apple: Nutzen Sie das Konzept des Handels-Champions
Der Computerhersteller Apple macht in seinen 330 Apple Stores pro Quadratmeter und Jahr 440 US-Dollar Umsatz. Die Konkurrenz vom Elektronikmarkt Best Buy kommt nur auf 88 US-Dollar.
Der Trendletter stellt Ihnen die Erfolgsfaktoren der Apple Stores vor:
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Angestellte erhalten keine Provision und müssen keine Verkaufsquoten erfüllen. Die Kundeninteraktion ist minutiös geplant .
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Mitarbeiter werden zunächst ausgiebig geschult; danach werden Neulinge einige Wochen lang zusammen mit erfahrenen Kollegen eingesetzt.
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Übersichtliche Läden, keine optische Überfrachtung durch vollgepackte Regale.
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Produkte werden im Laden nicht nach Kategorien (Laptop, Desktop) geordnet, sondern nach Kundenanforderungen (Musik hören, Videos schneiden etc.). Firmenkunden werden in separate Besprechungsräume geleitet.
Trendletter-Votum: Der stationäre Handel kann im Kampf gegen Versender nur punkten, wenn er sich auf seine Stärken konzentriert: persönliche Ansprache und Service. Sicher: Apple ist in einer privilegierten Position, weil die Firma hochemotionale Produkte verkauft. Dennoch sollten Sie prüfen, welche Bausteine der Apple-Strategie Sie übernehmen können.
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Reklamationen: Vorsicht, Falle: Das neue EuGH-Urteil nimmt Sie jetzt in die Pflicht!
Das heiße Thema "Reklamationen" wird durch ein neues Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) weiter angeheizt. Bei vielen Unternehmen herrscht Unsicherheit, was dieses Urteil in der Praxis bedeutet. So wie bei diesem Leser, der sich kürzlich ratsuchend an meine Kollegen von VerkaufsManagement aktuell wandte:
Leserfrage: Wir sind im Business-to-Consumer-Bereich tätig. Wir verkaufen auch via Außendienst Einbaugeräte, die der Kunde in der Regel aber bei sich zu Hause alleine einbaut. Nun meinte ein Kollege, dass es ein neues Urteil gibt, wonach WIR im Reklamationsfall für den Ausbau des defekten Geräts und ggf. den Wiedereinbau verantwortlich sind. Vollkommen unabhängig davon, ob der Kunde den Einbau gemacht hat, oder wir. Stimmt das?”
Antwort: Ja, das stimmt. Hat ein Kunde von Ihnen ein defektes Gerät gekauft, kann er nicht nur ein neues verlangen – sondern auch den kostenlosen Aus- und Einbau. So hat es der Europäische Gerichtshof vor kurzem in zwei Fällen entschieden (EUGH, Urteil vom 16.6.2011, Az. C-65/09).
Urteil mit weitreichenden Folgen
In dem zugrundliegenden Fall ging es um Waren, die nur beim Käufer ausgetauscht werden konnten: Fliesen im einen Fall, eine Spülmaschine in dem anderen.
Der EugH entschied: Verbraucher können zusätzlich zum Warenersatz von Ihnen als Verkäufer auch den Austausch der eingebauten Sache verlangen – und zwar auf Ihre Kosten. Auch dann, wenn Sie als Verkäufer gar nicht zum Einbau verpflichtet waren.
Selbst das Argument, dass die Ein- und Ausbaukosten im Einzelfall unverhältnismäßig hoch sein könnten, ließen die Richter nicht gelten. Angemessene Kosten sind auf jeden Fall zu übernehmen.
Der Bundesgerichtshof (BGH) hatte 2008 noch ganz anders entschieden: Der Verkäufer schuldet bei der Nacherfüllung nur die Wiederholung der ursprünglich vereinbarten Leistung; nicht weniger, aber auch nicht mehr. Diese Entscheidung ist nun überholt.
Tipp der Redaktion von VerkaufsManagement aktuell für Sie:
Es lohnt sich also nicht, zu streiten. Kunden können sich auf dieses Urteil berufen. Aber: Sie wiederum können die Vorlieferanten in Haftung nehmen, wenn der Fehler oder Defekt auf diese zurückzuführen ist. Damit betrifft das Urteil nicht nur den Business to-Consumer-Bereich!
Eine Beschwerde rechtlich abhandeln ist nur das eine. Sie als Chance zu nutzen, das andere. Jede Beschwerde, der nicht offensichtlich ein Produktfehler zugrunde liegt, bringt Ihnen auch einen Nutzen.
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Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe 12 Profi-Checklisten für Sie zusammengestellt: |
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3 kritische Verkaufssituationen souverän entschärfen
Kaum haben Sie das Büro eines Kunden betreten, schon werden Sie mit Vorwürfen überhäuft … oder Sie bekommen zu hören: "Sie brauchen sich eigentlich gar nicht mehr zu bemühen. Wir überlegen ernsthaft, den Anbieter zu wechseln!" Vielleicht aber fliegt Ihnen auch der Satz entgegen: "Gut, dass Sie da sind. Wir müssen dringend über eine Preissenkung sprechen. Wir haben erfahren, dass Sie ja viel zu teuer sind.” Und dann?
Günter Stein, Chefredakteur von VerkaufsManagement aktuell, hat für Sie folgende Tipps zusammengestellt, wie Sie diese 3 Situationen mit Schlagfertigkeit und gründlicher Vorbereitung souverän managen und sich nicht unterbuttern lassen.
Situation 1: Die Spontan-Reklamation
Nehmen wir an, ein Kunde beschwert sich tatsächlich sofort nach der Begrüßung darüber, dass Ihr Produkt viele Mängel hatte und er immer wieder reklamieren musste: "Lauter Reklamationen, zehn Mal war der Service da!"
Schlecht:
Sie fangen sofort an, zu bedauern und Besserung zu geloben. Damit hat der Kunde Sie gefangen. Nun dreht sich die Frage nur noch um die "Wiedergutmachung".
Besser:
Sie ziehen überraschend einen Joker aus dem Ärmel, indem Sie antworten: "Wissen Sie, ich habe mit unserer Serviceabteilung und mit Ihrer Werkstatt gesprochen, aber bevor ich Ihnen die Zahlen jetzt präsentiere: Sagen Sie mir doch, wo der Schuh wirklich drückt!"
Noch besser:
Sie kommen gleich auf das Thema Reklamationen zu sprechen. Sie nehmen die Kritik vorweg. Etwa so: "Kommen wir doch gleich mal auf das Thema Reklamationen zu sprechen. Ich habe mich bei Ihrer Werkstatt und unserer Serviceabteilung erkundigt. Mir scheint, die Zahl der Reklamationen ist deutlich zurückgegangen. Wie sehen Sie das denn?"
Fazit:
Bevor Sie zu einem Kunden gehen, schauen Sie sich die Historie an. Gab es in letzter Zeit Probleme/Zwischenfälle, die von Bedeutung sein könnten? Gehen Sie offensiv damit um. Überraschen Sie den Kunden. Und schon können Sie das Gespräch in die richtige Richtung lenken. Auch wenn Sie der Kunde gleich zur Begrüßung überfällt.
Situation 2: Der angedrohte Rausschmiss
Ein beliebtes Mittel ist derzeit, mit dem Wechsel des Anbieters, also mit einem schlichten Rausschmiss, zu drohen. Der Kunde wedelt mit einem Angebot der Konkurrenz und sagt: "Ich habe auch noch andere Angebote, ich werde wechseln!" Wenn Sie sich vorbereitet haben, wird Ihnen bei dieser Drohung nicht gleich der Schweiß auf die Stirn treten: Sie antworten souverän.
So könnte Ihre Antwort lauten: "Das können Sie natürlich gern tun, das ist Ihr gutes Recht. Ich muss zugeben, dass es mich auch sehr treffen würde. Aber nun lassen Sie uns doch erst einmal zusammen überlegen, welche Konsequenzen das für uns beide hätte."
Der Trick: Jetzt muss der Kunde zugeben, dass ein Produktwechsel in der Regel nicht so einfach und vor allem nicht von heute auf morgen vonstatten geht. In den meisten Fällen lenkt er jetzt ein: "Na ja, ich will Sie eigentlich auch nicht rausschmeißen, aber …"
Situation 3: Der Kunde drückt den Preis
Plötzlich fällt mitten in der Verhandlung der Satz: "Ihren Service brauchen wir gar nicht. Wir zahlen lieber drei Prozent weniger und verzichten darauf." Das ist derzeit eine verbreitete Strategie, die Einkäufer anwenden, um eigentlich unumgängliche Preiserhöhungen doch noch abzuwehren.
Lassen Sie sich nicht darauf ein. Schauen Sie sich vor dem Kundenbesuch, und zwar vor jedem Kundenbesuch, die letzte Kalkulation noch einmal gründlich durch.
So fällt dann Ihre Antwort aus
"Im vergangenen Jahr haben wir zwölf Services nicht deklariert. Waren Ihnen diese kostenlosen Dienste wirklich nicht wichtig?"
Oder aber Sie gehen auf die Forderung ein: "Gut, wir gehen um drei Prozent runter und Sie verzichten auf jeden Service." Seien Sie sicher, dass der Kunde sofort abwinken wird. Im Grunde ist ihm der Service, den Ihr Unternehmen bietet, natürlich schon wichtig.
Last, but not least:
In vielen Fällen kommt es den Unternehmen nicht wirklich auf die Konditionen oder zumindest das letzte Viertel Prozent an. Oft geht es nur um Machtspiele oder Profilneurosen einzelner Einkäufer. Und warum sollte ein Kunde auch nicht versuchen, Sie erstmal in die Ecke zu drängen. Nur – schaffen darf er es nicht!
Das hat einen psychologischen Grund: Wer sich angegriffen fühlt, wird entweder ganz klein und lässt den Kunden mit allen Forderungen durchkommen oder er wird aggressiv.” Wenn Sie hingegen auf alle Eventualitäten vorbereitet sind, erlangen Sie den Respekt des Kunden. Und das ist eine sehr gute Verhandlungsbasis!
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Know-how-Bibliothek: Verkaufen mit Begeisterung
Sicher: Verhandlungsführung und rhetorischer Schliff sind für den erfolgreichen Verkauf überaus wichtig. Doch ist der Verkäufer immer auch ein "Gesamtkunstwerk", der seine Kunden auf mehreren Ebenen anspricht und der mit voller Begeisterung hinter den von ihm angebotenen Produkten und Dienstleistungen steht. Hier 5 Beiträge, wie Verkäufer den Kunden ganzheitlich ansprechen - und so ihren Verkaufserfolg entscheidend steigern können.
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