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Lesen Sie in dieser Ausgabe von OnlineMarketing aktuell
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Neuer Dienst Google Plus
Sehr geehrte Damen und Herren,
das soziale Netzwerk Facebook hat eine einzigartige Erfolgsgeschichte hingelegt - und das weckt bei Mitbewerbern Begehrlichkeiten. Der Suchmaschinen-Platzhirsch Google hatte mit dem Dienst "Buzz" bereits einen Versuch gewagt, die Social Media Welt für sich zu erobern, doch dieser war, um es vorsichtig zu sagen, kein voller Erfolg. Das neue Google Plus, das seit wenigen Tagen weltweit verfügbar ist, soll es besser machen.
+1 macht Like-Button Konkurrenz
Statt des Facebook-Buttons "Like" soll, wenn es nach dem Willen von Google geht, immer häufiger das Google-+1- Zeichen angeklickt werden. Mit der geballten Marktmacht und seinem profunden Online-Know-how will das Unternehmen nun verstärkt auf die Social-Media-Karte setzen. Die spannende Frage wird nicht nur sein, ob Google Facebook Nutzer abjagen kann, sondern auch, ob die Empfehlungen, die über den neuen Dienst generiert werden, auch Einfluss auf das Google-Ranking haben.
Fakt ist: Meinung wird heute nicht mehr nur über die Mainstream-Medien gemacht - Nutzer bestimmen zunehmend, wie der Diskurs im Internet geführt wird. Doch das hat für den Marketer nicht nur Vorteile: Denn leider gibt es nicht nur begeisterte Fans Ihres Unternehmens, sondern auch Menschen, die von Ihren Dienstleistungen und Produkten nicht überzeugt sind und ihren Frust darüber ungefiltert ins Netz gießen.
Wie Sie mit negativen Kundenmeinungen souverän umgehen, verrät Ihnen mein Kollege Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur von WerbePraxis aktuell, in dieser Ausgabe.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Online Marketing Aktuell"
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Kunde droht mit Negativbewertung: Was tun?
Wissen Sie noch? Früher drohte man gern: „Wir sehen uns vor Gericht!” Ein Zeichen dafür, dass Kunden stocksauer waren und die Lage völlig entgleist war. Nun ja, oftmals kam es dann nicht zum Prozess, sondern ein paar donnernde Worte reichten und die Situation entspannte sich wieder. Gerichtskosten sind schließlich nicht gerade billig. Heute allerdings droht man: „Wir sehen uns vor Google!”
Die Zeiten haben sich geändert: Eine negative Bewertung ist blitzschnell geschrieben, kostet überhaupt nichts und kann jahrelang im Netz sichtbar bleiben. Was aber können Sie tun, wenn die Lage so verfahren ist, dass der Kunde mit einer Negativbewertung droht?
Mit der Drohung, Ihr Unternehmen im Internet an den Pranger zu stellen, haben unzufriedene Kunden ein scharfes Schwert in der Hand. Denn negative Bewertungen bedeuten immer drohende Umsatzeinbußen. Auch Google durchsucht das Netz nach positiven und negativen Kundenbewertungen und wirft die Resultate bei den Suchtreffern aus. Folglich setzen Sie alles daran, negative Bewertungen zu verhindern.
Was Sie nie tun sollten: Mit dem Anwalt drohen
Wer seinerseits mit juristischen Schritten droht, der hat schon verloren. Denn die wenigsten Kunden lassen sich heutzutage dadurch einschüchtern. Das Risiko, dass der Kunde nun erst recht zur Negativbewertung schreitet, ist viel zu groß. Hinzu kommt: Sie werden Schwierigkeiten haben, eine negative Bewertung löschen zu lassen.
Hierzu urteilte das Oberlandesgericht (OLG) Düsseldorf vor Kurzem im Fall eines eBay-Verkäufers: Unternehmen müssen negative Bewertungen hinnehmen und können nicht deren sofortige Löschung verlangen. In dem verhandelten Fall hatte eine Kundin einen Computermonitor zum Kaufpreis von 144,90 € erworben. Sie machte allerdings von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch und sandte den Monitor zurück.
Der Verkäufer verweigerte die Erstattung des Kaufpreises, da der Bildschirm nicht ordentlich verpackt war und bei der Rücksendung beschädigt wurde. Daraufhin veröffentlichte die Kundin bei eBay einen Bewertungskommentar mit folgenden Worten: „Finger weg, hat seine Ware zurückerhalten, ich aber nie mein Geld.”
Nach dem Urteil des OLG muss der Verkäufer diese Aussage hinnehmen. Ein Anspruch auf Löschung besteht nur bei Beleidigungen oder ersichtlich unwahren Aussagen (OLG Düsseldorf, 28.02.2011, Az.: I-15 W 14/11).
So lösen Sie das Problem am besten
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Kontaktieren Sie den Kunden so schnell wie möglich und versuchen Sie, sein Problem zu lösen.
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Vermeiden Sie jede Konfrontation oder gar Streit mit dem Kunden.
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Sollte der Kunde im Unrecht sein, versuchen Sie ihn sachlich und ruhig aufzuklären.
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Erwägen Sie eine Erstattung oder Umtausch – selbst wenn der Kunde im Unrecht ist. Ein unzufriedener Kunde kann heutzutage mehr Schaden anrichten, als Ihnen das entgangene Geschäft wert ist.
ACHTUNG: Drohende Kunden beißen noch nicht. Sie mögen die Drohung eines Kunden mit einer schlechten Bewertung als unverschämt und erpresserisch empfinden. Trotzdem können Sie noch froh sein. Denn ein Kunde, der damit droht, hat sein Vorhaben noch nicht in die Tat umgesetzt. Er hat Sie darüber informiert und Ihnen so Gelegenheit gegeben, die verfahrene Situation noch zu retten.
TIPP: Die Wirkung negativer Bewertungen wird kleiner, wenn Sie aktiv positive Bewertungen sammeln. Mehr dazu verrät Ihnen Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur von WerbePraxis aktuell, in der kommenden Woche.
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Wettbewerbsvorsprung durch Kunden-Vernetzung
Immer mehr Unternehmen finden neue Wege, um ihre Kunden untereinander zu vernetzen. Zwei aktuelle Beispiele präsentieren Ihnen meine Kollegen von der Trendletter-Redaktion heute:
Beispiel 1: Das Netzwerk der E-Raucher
Elektronische Zigaretten qualmen nicht, sondern geben einen nikotinhaltigen Dunst in den Mund des Nutzers ab. Vorteil: Sie dürfen auch in Nichtraucherzonen verwendet werden. Blu, ein Hersteller dieses Ersatzprodukts, hat jetzt eine Zigarettenpackung entwickelt, die per Datenfunk feststellt, ob sich in der Umgebung weitere E-Raucher befinden.
Wird eine andere Packung im Umkreis von 20 Metern geortet, vibriert und blinkt das Gerät. So sollen Fans zusammengebracht werden (die Packung enthält fünf E-Zigaretten und kostet 80 US-Dollar).
2. Kühler Genuss per SMS
Pepsi hat die nächste Generation von Getränkeautomaten vorgestellt. Neue Funktion: Der Käufer kann einem Bekannten eine Dose spendieren. Dazu muss er bloß Name und Handynummer der jeweiligen Person am Automaten eingeben. Der Beschenkte erhält dann eine SMS, die ihm mitteilt, an welchem Pepsi-Automaten in der Nähe er sich seine Gratis-Brause abholen kann.
Trendletter-Votum: In den nächsten Jahren werden viele Unternehmen die Facebookisierung ihrer Angebote vorantreiben. Denn es zeigt sich: Unternehmen, die Kontakte zwischen Kunden fördern, werden mit größerer Loyalität belohnt. Das gilt vor allem bei weiblichen Zielgruppen.
Ihre Aufgabe: Setzen auch Sie in Zukunft auf den sozialen Faktor und fördern Sie Kontakte zwischen Käufern. Basismaßnahme: Gründen oder unterstützen Sie Kundenforen in sozialen Netzwerken! Quelle: Trendletter
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Mit diesen Kennzahlen finden Sie heraus, was Ihre Online-Präsenz bringt
Präsenz im Internet darf kein Selbstzweck sein. Sie sollten auch hier den Nachweis führen, dass sich Investitionen in Form von Aufträgen, Käufen oder anderen Nutzenformaten rechnen. Frequenzdaten Ihrer Internet-Präsenz sind außerdem Frühindikatoren, die den Verlauf Ihres Geschäfts anzeigen
Bekanntheit messen
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Besucherzahl auf der Website
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Zahl der Freunde auf Produktseiten
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Abonnentenzahl eines Kanals
Image messen
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Zahl der Fürsprecher in Social Media
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Zahl der Blogs, die auf Sie verweisen
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Zahl der Beurteilungen auf Kunden- Feedback-Seiten
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Zahl der Produktreferenzen in Social Media
Zufriedenheit ermitteln
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Positive/negative Kommentare in Social Media
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Weiterempfehlungen Ihrer Produkte in Social Media
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Gegenwartswert der Kunden, die Sie über Social-Media-Aktivitäten gewonnen haben
Verkaufserfolg messen
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Zahl der online erzeugten Anfragen
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Anteil der Anfragen, die in Käufe gewandelt wurden
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Volumen der Verkäufe, die aus Social-Media-Kontakten stammen
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Profitabilität der online gewonnenen Kunden
Mehr aktuelle Tipps, wie Sie Trends im Internet frühzeitig für sich und Ihr Unternehmen nutzen, lesen Sie im Trendletter.
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Link-Tipp: Was der +1 Button von Google leistet - und wie Sie ihn auf Ihrer Website einbauen
Google Plus will Facebook Kunden abjagen und sich noch stärker im Social-Media-Bereich etablieren. Wichtiges Element des neuen Dienstes ist der +1-Button. Was er leistet und wie Sie Ihn auf Ihrer Website einbauen, erfahren Sie auf den Seiten von Google.
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