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Lesen Sie am 24. Mai 2011 im Werbe- & PR-Profi:
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Was tun mit begeisterten Kunden?
Sehr geehrte Damen und Herren,
stolz erzählte mir neulich der Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens: „Wir bekommen jeden Monat ein Dutzend Zuschriften begeisterter Kunden, die sich für unser Produkt bedanken.” „Das ist ja Klasse” sagte ich. „Und was tun Sie mit den Zuschriften?”, fragte ich ihn. „Die sammeln wir alle in einen Ordner”, sagte er wahrheitsgemäß. „Möchten Sie ihn mal sehen?”
Ich habe mich regelrecht erschrocken, bin aber gemeinsam mit diesem mittelständischen Unternehmen auf dem Weg der Besserung. Wir entwickeln jetzt ein Programm, das dem Unternehmen hilft, die Begeisterung seiner Kunden zu nutzen.
Das Unternehmen ist freilich kein Ausnahmefall. Denn überall bleiben begeisterte Reaktionen auf der Strecke, versanden oder versickern irgendwie.
Damit Ihnen das nicht passiert, verrate ich Ihnen in dieser Ausgabe 9 Ideen für Ihr Marketing mit Premiumkunden.
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Viel Gewinn beim Lesen und viel Erfolg wünscht Ihnen
Ihr
Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur "Werbe- und PR-Profi"
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BGH urteilt: Für Telefonwerbung braucht es eine extra Einwilligung
Viele Unternehmen besitzen die Telefonnummer ihrer Kunden. Zum Beispiel, weil diese beim Bestellprozess erfragt wurde. Wer nun allerdings meint, diese Kunden (wir reden hier ausschließlich nur von Privatverbrauchern) zu Werbezwecken kontaktieren zu dürfen, der irrt.
Denn dies ist nur dann erlaubt, wenn der Verbraucher ausdrücklich seine Einwilligung für derartige Anrufe erteilt hat. Diese Einwilligung muss separat von anderen Einwilligungserklärungen erfolgen. So genügt es zum Beispiel nicht, eine Einwilligung mit den Worten einzuholen: „Telefonnummer für Rückfragen zu Ihrem Auftrag und besondere Angebote unseres Unternehmens.”
Das hat der BGH in einem jüngst veröffentlichten Urteil (Beschluss vom 14.04.2011, I ZR 38/10) nochmals klargestellt. Auch bei Gewinnspielen dürfen Sie die dort erhobenen Telefonnummern nur dann zu Werbezwecken benutzen, wenn Sie dafür eine separate Zustimmung einholen.
So müssen Sie also zwei Einwilligungserklärungen formulieren:
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Ich willige ein, dass das Unternehmen XY meine Telefonnummer zu Zwecken der Gewinnbenachrichtigung nutzen darf.
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Ich willige ein, dass das Unternehmen meine Telefonnummer für Werbeanrufe nutzen darf.
Achten Sie darauf, dass diese Einwilligungserklärungen textlich nicht verknüpft sind und optisch voneinander getrennt sind (2 Kästchen zur Einwilligung!). Bei einer online eingeholten Einwilligung sollten Sie diese besser mit zwei verschiedenen Opt-Ins nachweisen können.
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Der Kunde ist König: Mit Kundenumfragen zu guter PR und Aufträgen
Unser Leser, Malermeister Werner Deck, liefert ein tolles Erfolgsbeispiel dafür, wie Kundenumfragen einen erheblichen Mehrfachnutzen bringen. Schon seit Mitte der 90er Jahre befragt der Inhaber des Malerunternehmens seine Kunden über ihre Zufriedenheit. Die Kunden können dabei Schulnoten zwischen 1 und 6 verteilen. Der Fragebogen wird nach Rechnungszahlung mit frankiertem Rückkuvert verschickt.
Welchen Nutzen bringt das dem Unternehmen?
Werner Deck sagt:
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"Der Kunde fühlt sich ernst genommen.
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Falls der Kunde unzufrieden ist, erfahre ich das und kann sofort reagieren.
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Ansonsten erfahre ich auch sehr viel - statistisches - vom Kunden.
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Durch die Auswertung ergibt sich eine Presseinformation.
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Dadurch kommen wir in die Zeitung.
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Bekanntheitsgrad und Image steigen dadurch weiter.
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Meine Kunden freuen sich darüber.
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Der Zeitungsartikel wird den Angeboten zur weiteren Akquise beigelegt."
Haben Sie auch eine Erfolgsstory für mich, die wir an dieser Stelle veröffentlichen können? Dann schreiben Sie mir diese unter: Bernd.Roethlingshoefer@marketing-trendinformationen.de
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9 Ideen, was Sie mit begeisterten Kunden machen können
1. Bedanken
Mal wird die Begeisterung Ihnen gegenüber direkt geäußert. Mal ist sie im Internet zu lesen. Mal schreibt man Ihnen eine Dankespost. Mal hören Sie von Dritten davon. Was Sie in jedem Falle tun müssen ist: bedanken Sie sich dafür. Und zwar ganz wörtlich mit Sätzen wie: Wir bedanken uns dafür.
Aber Sie können den Worten auch Taten folgen lassen. Ein kleines Geschenk als Dankeschön macht diesen begeisterten Kunden im Nu zum Freund. Also schreiben Sie auf alle Fälle einen netten Brief oder eine Postkarte zurück. Und wie wäre es mit einem Schokoherz als Dankesgruß? Mehr süße Werbeideen finden Sie z.B.hier: www.adsweets.de
2. Motivieren.
Fragen Sie den Kunden doch, ob er seine Begeisterung auch anderen mitteilen möchte. Zum Beispiel durch einen Eintrag in Ihr Gästebuch, durch eine Bewertung auf Ihrer Website oder in einem Bewertungsportal. Machen Sie es dem Kunden leicht und überreichen Sie ihm eine kleine Liste der Portale oder Website-Adressen, in denen Unternehmensbewertungen abgegeben werden.
3. Als Testimonial gewinnen.
Fragen Sie den Kunden, ob Sie seine Äußerungen mit oder ohne Namensnennung, mit oder ohne Bild, mit oder ohne Adresse als Referenz nutzen können. Erklären Sie ihm genau, wie und wo Sie ihn als Testimonial nutzen wollen.
4. Belohnen.
Belohnen Sie begeisterte Kunden und machen Sie ihnen besondere Exklusivangebote. Senden Sie ihnen zum Beispiel Schnäppchenangebote vor allen anderen, so dass sie sich in Ruhe zuerst entscheiden können. Oder senden Sie diesen Kunden als Überraschung einfach mal ein Geschenk, eine Warenprobe oder einen Coupon.
5. Als Testkunden gewinnen.
Wer wirklich von Ihrem Unternehmen begeistert ist, der ist auch der ideale Testkunde. Er wird ehrlich seine Meinung sagen, aber auch bei kleinen Fehlern mal ein Auge zudrücken. Egal, ob Sie neue Serviceleistungen, neue Produkte (oder auch mal neue Mitarbeiter) testen wollen. Der begeisterte Kunde ist in jedem Fall der richtige Ansprechpartner.
Beispiel: Der Online-Versandhändler PureTea lädt seine Kunden ein Tee-Tester zu werden. (www.puretea.de/tea-taster)
6. Ein Empfehlungsprogramm starten.
Wer begeistert ist, der erzählt davon auch seinen Freunden. Mit begeisterten Kunden können Sie also im Nu ein eigenes Empfehlungsprogramm starten. Das sollten Sie so einfach wie möglich halten. Geben Sie den Kunden Postkarten oder eine E-Mail-Adresse, damit er Ihnen auf diesen Wegen mitteilen kann, wem gegenüber er Ihr Unternehmen empfohlen hat. Schreiben Sie dem Kunden dann für jede Empfehlung, die zu einem Neukunden führt, sofort einen Bonus gut oder zahlen Sie ihn direkt aus.
7. Zum Botschafter machen.
Fragen Sie begeisterte Kunden, ob sie Ihr Unternehmen nicht in ihrer Freizeit repräsentieren wollen. Durch Vorträge oder andere Veranstaltungen, bei denen Sie den Kundenbotschafter unterstützen. Solche Botschafter sollten Sie übrigens auch mal zu Messen mitnehmen. Ein begeisterter Kunde, der mit am Stand ist und dort berichtet, ist um ein Vielfaches überzeugender als der beste Verkäufer.
8. Premiumservice anbieten.
Mit begeisterten Kunden können Sie mehr Geschäft machen. Bieten Sie ihnen einen kostenlosen Premiumservice an. Kostenlose Parkplätze im Einzelhandel, kostenloser oder 24-Stunden-Versand im Onlinehandel. Dabei müssen die Premiumleistungen nicht immer kostenlos sein, es reicht, wenn sie kostendeckend angeboten werden können.
Die Erfahrung vom Amazon-Premiumservice zeigt: Eine Vielzahl von Kunden hat innerhalb eines Jahres die Einkäufe verdoppelt, sobald sie den Premiumservice in Anspruch nehmen konnten. Was hat Amazon getan? Besonders guten Kunden wurde der Service Amazon Prime angeboten. Sein Inhalt: alle Lieferungen ohne Versandkosten, garantierte Expresszustellung innerhalb von ein, maximal zwei Tagen. Dafür zahlt der Kunde einen Jahresbeitrag von 29 Euro.
9. Schulungen.
Begeisterte Kunden wollen mehr über Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt wissen. Machen Sie diese Kunden klüger. Laden Sie sie zu Produktschulungen ein oder organisieren Sie Veranstaltungen, wo Sie einen Blick hinter die Kulissen werfen können. Beim hessischen Hinnerbäcker lernen Kunden in Backkursen unter dem Motto „Back mit” z.B. das Verzieren von Hochzeitstorten oder die Herstellung von Weihnachtsplätzchen.
Fazit: Begeisterte Kunden sind eine Garantie für mehr Umsätze. Entweder, sie kaufen selbst mehr ein oder sie stecken mit ihrer Begeisterung andere an und sorgen so für Ihr Neugeschäft. Mit den richtigen Ideen und Maßnahmen können Sie den Schatz der Begeisterung heben. Quelle: WerbePraxis aktuell
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