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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Unzufriedene Kunden im Web 2.0
Sehr geehrte Damen und Herren,
ein unzufriedener Kunde teilt sein Erlebnis acht bis zehn weiteren potenziellen Kunden mit - diese Faustregel wurde in den Zeiten vor Web 2.0 gerne angeführt. Doch heute kann ein Kunde, der etwas an den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens auszusetzen hat, dies in wenigen Sekunden einem Millionenpublikum mitteilen. Bewertungsportale & Co. machen es möglich.
Für Unternehmen heißt das: Die einschlägigen Web 2.0-Plattformen im Auge behalten, schnell und professionell auf Kritik reagieren. Denn es ist gut möglich, dass einer Ihrer Kunden genau diesen Eintrag eines unzufriedenen Kunden gelesen hat und Ihr Verkaufsteam nun darauf anspricht.
Ein Beispiel: Ein amerikanischer Musiker verreiste mit der Airline United. Während dieser Reise wurde seine Gitarre beschädigt. United zeigte sich wenig kooperativ und "bügelte" die Beschwerde ab. Ein folgenreicher Fehler, wie sich herausstellen sollte: Der Musiker komponierte nämlich das Lied "United breaks Guitars" und stellte es auf der Videoplattform YouTube ein. Zwischenzeitlich wurde es über 10 Millionen Mal aufgerufen. Es gibt bereits einen zweiten und einen dritten Teil.
Web 2.0 kann für Ihren Verkaufserfolg eine Riesenchance sein - doch birgt auch ein gewisses Risiko. Wie Sie professionell damit umgehen, erfahren Sie in dieser Ausgabe.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Geben Sie den Namen Ihres Unternehmens öfter mal bei Twitter ein!
Funktioniert Ihr Kundenservice? Sind alle Mitarbeiter eingenordet? Fragen, die Sie als Verkaufsleiter in der Regel mit „Ja” beantworten werden. Doch leider sieht die Wirklichkeit gelegentlich anders aus, wie ein Blick auf diese Nachricht zeigt:
Der Fall: Ein Unternehmer wollte bei einem Online-Händler Büromaterial bestellen. Da er mit der Firma noch keine Kontakte hatte, gab er beim sozialen Netzwerk „Twitter”, bei dem er Mitglied ist, den Namen der Firma ein. Dabei stieß er auf diese Meldung eines offensichtlich nicht sehr begeisterten Kunden: Max Mustermann (Name des Absenders) … hat das letzte Mal in seinem Leben bei …com bestellt.
Erst hört man nach der Bestellung 1 Woche nix, dann wird die Bestellung trotz Widerruf zugeschickt und nachdem die Annahme verweigert wurde, werden die Lieferkosten angemahnt. Und auf Rückfrage ruft so eine hysterische Kuh an, die meint, man solle die „Scheiß AGB richtig lesen”. Alleine für diesen Totalausfall lohnen sich 5 Euro Versandkosten …
Solche Fälle gibt es auch bei anderen Firmen. Und Hand aufs Herz: Sie haben es als Vertriebs- und Verkaufsleiter mit einer Vielzahl von Menschen und Unwägbarkeiten zu tun. In Zeiten des Internets mit seinen unzähligen Kontakt- und Austauschplattformen aber ist es umso wichtiger, mindestens einmal pro Monat zu überprüfen, ob sich negative Meldungen finden.
Falls ja, heißt es, diesen umgehend nachzugehen: Mitarbeiter aufspüren und ermahnen – und auch, den Kunden nach Möglichkeit zu kontaktieren, um die Sache aus der Welt zu schaffen. Denn auch das ist schließlich ein Kennzeichen des Web 2.0: Nicht nur schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell – auch gute.
„Die Firma hat sich in aller Form entschuldigt. Die Mitarbeiterin hat wohl einen schlechten Tag gehabt”, steht jetzt ergänzend auf der Seite. Und das ist schon wesentlich versöhnlicher – auch für potenzielle Neukunden – als der anfangs zitierte Eintrag, wenn er denn am Ende alleine stehen geblieben wäre. Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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Handelsvertreter: Keine fristlose Kündigung bei nur minimalem Rechtsverstoß
Das Führen von Handelsvertretern hat seine ganz eigenen rechtlichen Tücken, wie dieser Fall zeigt: Ein Handelsvertreter hatte sich verpflichtet, während der Dauer seines Vertragsverhältnisses weder unmittelbar noch mittelbar für andere gleichartige Auftraggeber (hier: Versicherungen) tätig zu werden. Dann geschah es: Rund 22 Jahre nach Vertragsabschluss erfuhr die Versicherungsgesellschaft, dass der Vertreter etwa 10 Versicherungsverträge für ein Konkurrenzunternehmen vermittelt hatte.
Daraufhin kündigte die Versicherung den Agenturvertrag fristlos. Der Bundesgerichtshof stellte sich auf die Seite des Vertreters: Mit Urteil vom 10.11.2010 entschieden die BGH-Richter, dass die Kündigung des Agenturvertrags null und nichtig sei (Az. VIII ZR 327/09). Zwar war unstrittig, dass der Vertreter gegen das vertraglich geregelte Wettbewerbsverbot verstoßen hatte.
Die Wettbewerbsverstöße waren aber nach Auffassung der Richter als so geringwertig einzustufen, dass sie einen grundlegenden Vertrauensverlust und ein damit einhergehendes fristloses Kündigungsrecht der Versicherung ohne vorherige Abmahnung „nicht begründet hätten”. Dass im Vertrag ein solcher Verstoß als „fristloser Kündigungsgrund” festgehalten ist, ändert nichts daran.
Tipp: Bei einem Vertreter, der gleich im ersten Jahr einen solchen Verstoß begeht, ist eine Trennung kein Problem. Die Richter aber sagen: Es kommt klar auf die Umstände des Einzelfalls an. Nach mehrjähriger beanstandungsloser Zusammenarbeit (Faustregel: ab 4 Jahre aufwärts) müssen Sie bei leichteren Verstößen (einmalige Ausnahme) erst eine Abmahnung schreiben.
Weitere Tipps, wie Sie im Umgang mit Handelsvertretern immer auf der (rechts)sicheren Seite bleiben, lesen Sie in VerkaufsManagement aktuell.
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Kaltakquisition im B2B - die neuen Regeln
Von Verkaufstrainer Werner Hahn, Experte bei How2Marketing, dem innovativen Fachportal für Vertrieb und Marketing:
„Kaltakquisition ist tot!”
„Nie wieder Kaltakquisition.”
„Internet und E-Mail ersetzen die Kaltakquisition.” „Kaltakquisition war gestern schon nicht erfolgreich.” „Vergiss es, Werner – Kaltakquise funktioniert nicht.”
Oder doch?
TATSACHE: Im Direktmarketing ist die Kaltakquisition der zielgerichtete, effektivste und effizienteste Weg, um potentielle Kunden anzusprechen. Mit keinem anderen Medium haben Sie Gelegenheit, persönlich, direkt und zeitnah mit dem Interessenten zu sprechen.
Meine tägliche Arbeit (und die meiner 12 Trainerpartner) mit einigen tausend Verkäufern sowie die eigene Kaltakquisition für meine Trainings bestätigen mir das immer wieder. Es ist erschreckend, wie viele Trainer, Coaches und andere Gurus vom Tod der Kaltakquisition sprechen, obwohl sie selbst nie erfolgreich im Verkauf gearbeitet haben und ihr Wissen aus irgendwelcher Literatur schöpfen.
Kaltakquisition ist und bleibt direkt nach dem Empfehlungsgeschäft als Nummer 2 optimal für die Qualifizierung von Interessenten.
Kaltakquisition ist erfolgreich, wenn sie zielorientiert und angemessen eingesetzt wird. Viele Verkäufer finden diese Form der Akquisition einfach armselig, weil sie keine Antwort auf die vier Ängste in der Kaltakquisition haben.
Diese vier typischen Ängste bei der Kaltakquisition sind:
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Angst vor Ablehnung.
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Angst, aufdringlich zu sein.
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Angst, keine Antwort auf die Fragen des Gesprächspartners zu haben.
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Angst vor der Frage: „Was wird der andere von mir denken?”
Missverständnisse in Zusammenhang mit Kaltakquisition:
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Kaltakquisition ist nur ein Nummernspiel. Hören Sie ein „Nein” dann legen Sie schnell wieder auf und irgendwann - in einem der nächsten Gespräche - kommt das „Ja.”
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Jeder ist ein Interessent. Schlagen Sie das Telefonbuch auf und fangen an zu telefonieren.
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Manipulieren Sie den Interessenten so lange, bis er verzweifelt „Ja” sagt, nur um Sie loszuwerden. Denken Sie nur an den Abschluss und an Ihre Provision.
Ich glaube, diese Taktiken sind wirklich Schnee von gestern. Vor zehn oder vielleicht auch sogar noch vor 5 Jahren, als es noch einfach war, mit den Interessenten ein Telefonat zu führen, mag es vielleicht sinnvoll gewesen sein, so lange zu telefonieren, bis er „Ja” gesagt hat. Heute können Sie viele Anrufe tätigen und bekommen Ihren Gesprächspartner doch nicht ans Telefon. Deswegen ist und bleibt das reine „Nummernspiel” mittlerweile ein Mythos.
Es war die Idee, dass jeder, der im Telefonbuch stand, ein Interessent ist. Kaltakquisition ist direkt, zielorientiert und über allem schwebt Ihre Fähigkeit, qualifiziert zu kommunizieren.
Diejenigen, die Kaltakquisition als eine negative Tätigkeit ansehen, werden diese Vorgehensweise als Teufelswerkzeug verdammen und mir immer wieder beweisen, dass die Erfolge ausbleiben.
Es ist doch völlig egal, woher Sie einen Interessenten bekommen, – aus einem Netzwerk, einer Empfehlung, aus dem Internet oder jemand hat Sie oder Ihr Unternehmen angerufen – irgendwann werden Sie mit der Person sprechen müssen. Sind Sie für diese Form der Kommunikation nicht ausgebildet und schaffen es nicht, werthaltige Informationen zu vermitteln, dann werden Sie nie einen Kunden bekommen.
Drei Regeln, wie Sie in der Kaltakquisition erfolgreich sind, lesen Sie im weiteren Beitrag auf How2Marketing.
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Know-how-Bibliothek: Web 2.0 in Verkauf und Vertrieb
Das "Mitmach-Web" hat in Verkauf und Vertrieb so manches verändert - sei es im Umgang mit Kunden oder in der Mitarbeiter-Kommunikation.
Heute präsentiere ich Ihnen 6 Praxisbeiträge meiner Kollegen, wie Sie dieses interessante, doch herausforderungsreiche, Medium souverän handeln:
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