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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Verkaufen mit Gefühl
Sehr geehrte Damen und Herren,
als Günter Jauch in seiner Sendung "Wer wird Millionär" in der vergangenen Woche eine Kandidatin fragte, was sie wohl mit dem gewonnenen Geld tun wolle, antwortete diese, dass sie "dieses hübsche lila Auto von Kia" haben möchte. Wohlgemerkt: Sie sprach nicht von PS-Zahlen, Sicherheitsfeatures, Spritverbrauch etc. Sie hatte diesen Wagen einfach im Showroom eines ihrer Kunden entdeckt und sich sofort darin verliebt.
Oft sind eben nicht die tollen Produktmerkmale für den Kauf ausschlaggebend - sondern die Emotionen, die ein Produkt beim potenziellen Kunden weckt. Verkäufer, die das nicht erkennen, sondern den Kunden mit einer endlosen Litanei über PS-Zahlen etc. langweilen, ohne ihn auf der Gefühlsebene anzusprechen, riskieren, sein Interesse zu verlieren.
Wie Sie in Ihren Verkaufsgesprächen die Emotionen des Kunden geschickt ansprechen, verraten wir Ihnen in dieser Ausgabe.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe 12 Profi-Checklisten für Sie zusammengestellt: |
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Wo liegt der Break-Even-Point?
Per E-Mail erreichte uns die Anfrage eines Außendienstlers aus Schleswig-Holstein, der eine interessante Offerte erhalten hat. Einer seiner Kunden hat ihm angeboten, einen Wettbewerber auszulisten. Der Wettbewerber tätigte bisher 100.000 € Umsatz, den er nun "übernehmen" kann. Bisher liegt der Umsatz, den der Verkäufer mit diesem Kunden macht, bei 400.000 €. Auf diese 400.000 Euro wird bislang ein Rabatt von 4 % gewährt. So weit, so gut.
Dafür, dass der Händler dem Außendienstler nun den Umsatz des Wettbewerbs überlässt, fordert er eine einmalige Zahlung von 10.000 Euro und dauerhaft einen um 0,5 % höheren Rabatt – insgesamt damit 4,5 %.
Die Fragestellung: "Bisher kalkulieren wir bei dem 4 %-Rabatt mit einem Deckungsbeitrag von 20 %. Wo liegt angesichts der geforderten neuen Konditionen der Break-even-Point für den zusätzlichen Umsatz?"
Antwort: Solche Fragestellungen sind nicht ungewöhnlich. Tatsächlich sind Sie gefordert, jeden einzelnen Kunden kritisch daraufhin zu überprüfen, ob Sie überhaupt noch Gewinn mit ihm machen können. In diesem Fall sieht das Ganze dann so aus wie in der folgenden Rechnung.
Was zeigt dieses Ergebnis?
Bevor der neue Umsatz überhaupt zum Tragen kommt, müssen Sie Altlasten in Kauf nehmen: Denn der derzeitige Umsatz in Höhe von 400.000 € wird mit zusätzlich 0,5 % Rabatt belastet – also mit 2.000 € (Nr. 2). Hinzu kommt eine einmalige Zahlung von 10.000 Euro. Zusammen beträgt die Einstiegsbelastung also 12.000 €.
Die Frage lautet nun also, wie viel von dem zusätzlichen Umsatz von insgesamt 100.000 € herangezogen werden muss, um diese Einstiegskosten in Höhe von 12.000 € zu decken. Im Grunde gilt: Auch aus dem neuen Umsatz steht ein Deckungsbeitrag in Höhe von 19,5 % zur Verfügung. Man will also mit Hilfe der 19,5 % Deckungsbeitrag aus dem neuen Umsatz die zusätzlichen Kosten von 12.000 Euro decken.
Das heißt in der Praxis:
Von den zusätzlichen 100.000 Euro Umsatz müssen nach der oben gezeigten Rechnung allein 61.538 € zur Abdeckung der Einstiegkosten herangezogen werden (19,5 % von 61.538 € = 12.000 €). Das heißt, mit dem verbleibenden Neuumsatz in Höhe von 38.462 € (100.000 € minus 61.538 €) wird ein Deckungsbeitrag von 19,5 %, d. h. von 7.500 Euro erzielt. Ob das nun ausreicht, um dem Auftrag zuzustimmen, muss die Geschäftsleitung entscheiden. Dies hängt sicherlich auch von der Marktstrategie ab. Stehen Marktdurchdringung und
Wettbewerbsverdrängung im Vordergrund oder gibt es im Bezug auf den Deckungsbeitrag Sollvorgaben, die nicht unterschritten werden dürfen?
Das Beispiel zeigt aber auch: Angebote, die auf den ersten Blick sehr lukrativ erscheinen, können unter Umständen weniger bringen, als es zunächst den Anschein hat. Deshalb gilt gerade im Verkauf: Mit spitzem Bleistift rechnen ist wichtiger denn je! Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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Verkaufs-Turbo Emotionen: Kunden erreichen = Abschlussrate verdoppeln
Die Kaufentscheidung ist bei Ihrem Kunden ein – im wahrsten Sinne des Wortes – hoch emotionaler Moment. Und Emotionen erreichen Sie in Verkaufsgesprächen und -verhandlungen nicht mit sachlichen Argumenten, sondern dann, wenn Sie die Gefühlsebene ansprechen.
Natürlich spielten Faktoren wie Preis, Qualität, Leistungsfähigkeit etc. beim Kunden stets auch eine Rolle. Doch hier stehen Sie oft im gnadenlosen Wettbewerb. Zahlen, Daten, Fakten liefern auch die anderen Unternehmen und Anbieter, die Ihren Kunden „umgarnen”. Liefern Sie deshalb etwas viel Entscheidenderes: Emotionen.
Warum Emotionen so wichtig sind
Kauft Ihr Kunde ein Produkt, das ihm nicht gefällt? Sicher nicht. Von einer Firma, der er nicht traut? Auch nicht. Schon das sind Fragen, die sich auf der Gefühlsebene abspielen. Doch die Gefühlswelt bei Kaufentscheidungen reicht noch viel weiter: "Geheime" und hoch emotionale Fragen, die sich Ihr Kunde stellt, sind:
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Wie reagiert mein Chef auf die Kaufentscheidung: Klopft er mir auf die Schultern– oder schüttelt er den Kopf?
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Verschaffe ich mir mit meinem ,Ja" zum Kauf (oder auch zum Abschluss dieses Vertrags) einen Vorteil?
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Fühle ich mich mit dem Produkt/der Dienstleistung wohl?
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Erleichtert es mir die Arbeit?
Die Liste der Fragen ließe sich fast beliebig fortsetzen.
Je intensiver Sie – jenseits von Zahlen und Fakten – auf diese unausgesprochenen Fragen eingehen, umso positiver ist Ihr Kunde gestimmt – und umso wahrscheinlicher wird sein "Ja".
Doch wie bekommen Sie heraus, wie der Kunde "tickt"?
Ganz einfach! Mit Motivfragen kommen Sie an den Kunden heran. Garantiert. Hierzu ein Beispiel: Sie haben die Produktpräsentation abgeschlossen. Die
Zahlen, Daten und Fakten sind präsentiert. Hier und da haben Sie das eine oder andere Beispiel eingeflochten … nun ist es Zeit, den Kunden richtig zu packen, das Verkaufsgespräch auf die emotionale Ebene zu hieven.
Zum Beispiel so:
"Jetzt kennen Sie die Vorteile und Ausstattungsmöglichkeiten. Nun möchte ich von Ihnen wissen: Was ist Ihnen persönlich noch wichtig?" Oder auch: "Sie sagten eben, dass … Welche Bedeutung hat dieser Punkt für Sie …?" Oder auch: "Wenn Sie sich jetzt vorstellen, das Produkt/ die Maschine etc. wäre schon bei Ihnen. Wie fühlen Sie sich bei dieser Vorstellung…?"
Wichtig ist, dass Sie Ihrem potenziellen Kunden nach jeder dieser Fragen ausreichend Zeit zum Nachdenken lassen. Und nachhaken! Denn: Erfahrungsgemäß ist die erste Antwort, die Sie erhalten, eher eine unbefriedigende. Eine, die noch nicht auf der Gefühlsebene stattfindet. Sie lautet sehr häufig: "Der Preis." Das aber ist nicht die Antwort, die Sie möchten … Schauen Sie dem Kunden nach dieser Standard-Antwort in die Augen, haben Sie den Mut, einen Augenblick zu schweigen … Haken Sie dann, falls der Kunde nicht wieder ans Reden kommt, nach. Denn
die nun folgenden Antworten sind die eigentlich entscheidenden. Es lohnt sich, diese aus dem Kunden herauszukitzeln: "Sie sagten, der Preis ist entscheidend. Aber auch, dass der Lieferant passen muss. Was genau meinen Sie damit? Woran merken Sie, dass es passt?"
Hören Sie genau hin!
Die Antworten, die nun nämlich folgen, enthalten üblicherweise zwar auch noch sachliche, in der Regel aber auch schon eine ganze Reihe emotionaler Faktoren. Und sei es nur die Antwort: "Ich muss einfach das Gefühl haben, dass es die richtige Entscheidung ist!" Auch hier lohnt es sich, nachzuhaken: "Was kann ich denn dafür tun, dass Sie dieses Gefühl bekommen?"
Tipp: Kundenfragen durchspielen
Wie so oft ist die Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch erfolgsentscheidend! Spielen Sie vor dem Verkaufsgespräch mit dem Kunden deshalb IMMER die folgenden Kundenfragen durch:
"Treffe ich die richtige Entscheidung?".
Ihre Vorab-Überlegung: Welche Alternativen hat der Kunde? Wie gut sind diese?”
"Bin ich bei diesem Lieferanten gut aufgehoben?"
Ihre Vorab-Überlegung: Wie sichern wir die reibungslose Abwicklung ab?
"Wie viel Arbeit habe ich nach der Entscheidung?"
Ihre Vorab-Überlegung: Welche Arbeit können wir dem Kunden abnehmen?”
"Wie kann ich mich absichern?"
Ihre Vorab-Überlegung: Welche Sicherheiten können wir bieten (z. B. Testphase, Garantien, Referenzen etc.)?
Kaufentscheidungen sind auf Käuferseite fast immer mit Unsicherheit und einem etwas mulmigen Gefühl verbunden. Weil die Verstandesseite eben langfristig in die Zukunft blickt. Und je mehr Geld im Spiel ist, desto stärker fällt das ins Gewicht – und umso wichtiger ist es, dass es auf der emotionalen
Ebene stimmt.
Beispiel: Die Umstellung auf einen neuen Lieferanten bereitet dem Kunden offensichtlich noch ein wenig Kopfweh. Das haben Sie aufgrund von Äußerungen wie: "Da muss aber auch wirklich alles klappen", oder: "Wenn da was schiefgeht, haben wir beide ein Problem", herausgehört. Das ist Ihre Chance. Indem Sie diese Sorgen aufgreifen und durch Beispiele auflösen. Zum Beispiel: "Als wir vor zwei Jahren bei Firma XY eine ähnliche Umstellung begleitet haben, standen wir am Anfang vor den gleichen Herausforderungen. Doch gerade aufgrund der engen
Kommunikation, die wir aufgebaut haben, hat das so reibungslos geklappt, dass mir kürzlich der Chefeinkäufer gestanden hat: ,Wir haben uns schon manches Mal gewünscht, wir wären früher zu Ihnen gekommen." Und genau so eine enge Kommunikation möchte ich Ihnen auch anbieten – damit die Umstellung genauso gut klappt und Sie sich über das eingesparte Geld freuen – spätestens im nächsten Controlling-Gespräch – und ganz beruhigt in die Zukunft schauen."
Dieser Satz packt den Kunden. Garantiert. Denn: Sie haben ihm seinen Nutzen deutlich gemacht (Kostenersparnis = entspannteres Controlling = entspannte Geschäftsführung = steigende Reputation).
Doch auch hier gilt: Haken Sie nach!
Wenn Sie mit so einem Satz den Kunden positiv(er) gestimmt haben, gehen Sie aufs Ganze – und haken nach. Mit einer Frage wie: "Wie können wir Sie noch unterstützen?" Wenn der Kunde jetzt noch letzte Anmerkungen hat: "Wir müssten die Erreichbarkeit aber wirklich sicherstellen", und Sie können ihm dies zusichern, stellt der "Bauch" des Kunden das Signal auf Grün. Sie haben gewonnen.
Kunden nicht nur mit rationalen Argumenten überzeugen, sondern auch auf der emotionalen Ebene ansprechen - VerkaufsManagement aktuell zeigt, wie das geht.
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141 Erfolgs-Tipps, mit denen Sie die gefährlichsten Klippen auf Ihrem Weg
zu mehr Verkaufserfolg sicher umschiffen
Sehr geehrte Damen und Herren,
geht es der Wirtschaft gut, dann ist Verkaufen ein
Kinderspiel. Doch in schwierigen Zeiten wie diesen
kämpfen die Einkäufer um jeden Cent und verlangen
immer weiter gehende Zugeständnisse von Ihnen.
Ihr Spielraum ist jedoch gering, denn auch Sie
müssen Ihre ehrgeizigen Vertriebsziele erreichen...
Haben Sie auch das Gefühl, dass Sie schon
lange hart an der Grenze arbeiten?
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Personalknappheit: Das können Sie jetzt tun
"Was können wir gegen den zunehmenden Mangel an Fachkräften tun?" Mit dieser Fragestellung lud Arbeitsministerin von der Leyen vor einiger Zeit zu einem Treffen ein. Teilnehmer waren Personalchefs der DAX-Unternehmen. Doch diese Frage geht nicht nur Konzerne, sondern alle Unternehmer an. Bedenken Sie: Schon in vier Jahren werden dem Arbeitsmarkt 1,5 Mio. Arbeitskräfte weniger zur Verfügung stehen als heute, rechnet die Bundesanstalt für Arbeit vor.
Der Trendletter hat eine Maßnahmen-Liste erarbeitet, die an Ihren Bedarf angepasst ist:
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Bauen Sie einen Kandidaten-Pool auf, aus dem Sie morgen Ihre Vakanzen besetzen. Praxis: Daten der zweitbesten Bewerber, die bei der gerade zu besetzenden Stelle nicht zum Zuge gekommen sind, kommen in einen Kandidaten-Pool (um Erlaubnis fragen!). Diesen Pool speisen Sie gemeinsam mit 25 befreundeten Betrieben. So bauen Sie in wenigen Monaten eine Kandidaten-Datenbank auf, die besser ist als jede Jobbörse und leistungsfähiger als die meisten Personalberater.
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Nutzen Sie die Gruppe ehemaliger Mitarbeiter als Rekrutierungsquelle. Geben Sie Ihrer HR-Abteilung den Auftrag, Ehemaligen-Marketing zu betreiben. Mit Rückkehrern, die Ihr Unternehmen schon gut kennen, werden Sie in Zukunft viele Stellen besetzen können. Tipp: Richten Sie in einem sozialen Netzwerk eine Gruppe für ehemalige Mitarbeiter ein.
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Führen Sie mit Kündigern Exit-Interviews. Nutzen Sie die Informationen, um Ihr Job-Angebot zu verbessern. Denn: Kündiger können frei sagen, woran es bei Image, Arbeitsbedingungen, Führungsverhalten und Einarbeitung hapert.
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Lassen Sie die Älteren arbeiten. Praxis: Ihr HR-Ressort sollte auch mit den Endfünfzigern Laufbahnplanung betreiben und sie in die Weiterbildung einbeziehen. Ein gesunder 70-Jähriger ist kaum weniger leistungsfähig als ein 55-Jähriger. Bieten sie altersangepasste Arbeitsformate an, etwa Beratung, Coaching, Kundenbetreuung. Festanstellung ist nicht zwingend erforderlich.
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Lassen Sie Personalwerbung von Mitarbeitern aus dem Vertrieb durchführen. Arbeitsplätze müssen aktiv in den Arbeitsmarkt hereinverkauft werden. Gehen Sie dorthin, wo potenzielle Mitarbeiter sind. Im Aufspüren, Erschließen und Binden neuer Zielgruppen haben Vertriebler mehr Erfahrung als HR-Mitarbeiter.
Mehr Tipps und Trends rund um die erfolgreiche Personalakquise lesen Sie im Trendletter.
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6 Zitate für Ihren Verkaufserfolg
Mit Zitaten lassen sich die Dinge in Verkauf und Vertrieb oft besonders gut auf den Punkt bringen. Sei es im Kundengespräch, sei es im Gespräch mit Ihren Mitarbeitern.
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"Wer ein zentrales Problem seines Kunden sichtbar besser löst als andere, kann seinen Erfolg nicht mehr verhindern." (Arnold Weissmann)
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"Wer für sich arbeitet, der addiert. Wer mit anderen zusammenarbeitet, der multipliziert." (Weisheit aus dem Orient)
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"Eine Stunde Ärger kostet so viel Kraft wie acht Stunden Arbeit." (Franz O. Gruber)
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"Fragensteller sind auch Weichensteller." (Hans Leopold Davi)
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"Wer glaubt, etwas zu sein, hat aufgehört, etwas zu werden." (Augustinus)
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"Um Erfolg zu haben, musst du den Standpunkt des anderen einnehmen und die Dinge mit seinen Augen betrachten." (Henry Ford )
8 weitere Zitate für Verkauf und Vertrieb lesen Sie auf unserem Fachportal Marketing-Trendinformationen.
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