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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Richtig Nachfassen
Sehr geehrte Damen und Herren,
Beharrlichkeit ist für Verkäufer eine wichtige Tugend. Denn wer sich gleich so ohne Weiteres "abbügeln" lässt, vergibt wertvolle Chancen auf den Verkaufsabschluss. Doch wie oft sollte ein Verkäufer nachhaken? Wie erkennt er, ob ein Kunde wirklich interessiert ist - oder "nur mal so" nachgefragt hat. Vielleicht wollte er ja nur Ihre Preise mit denen seines jetzigen Lieferanten, mit dem er im Grunde genommen sehr zufrieden ist vergleichen? Vielleicht plant er ja auch, mit einer neuen Produktlinie zu expandieren und hat erst mal perspektivisch
bei Ihnen angefragt?
Für Verkäufer ist es überaus schwierig, hier den richtigen Weg zu finden. Hakt der Verkäufer nicht nach, kann das vom Kunden als Desinteresse ausgelegt werden. Fragt er zu oft nach, ist der potenzielle Kunde schnell genervt und verliert die Lust, überhaupt etwas bei Ihnen zu bestellen. Und last but not least kosten solche Nachfassgespräche ja bares Geld - und wertvolle Zeit. Wer auf Kunden, die eigentlich momentan kein echtes Kaufinteresse haben, zu viel Zeit verwendet, hat diese nicht für andere, wirklich interessierte Anfrager zur Verfügung.
Günter Stein, Chefredakteur des Informationdienstes VerkaufsManagement aktuell, stellt Ihnen heute einen Schnell-Check vor, mit dem Sie prüfen können, ob es sich lohnt, am Ball zu bleiben oder ob Ihre Verkäufer erst mal einen Gang runterschalten sollten.
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Eine gute Woche wünscht Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Die 7 Kennzahlen im Loyalitätsmanagement
von Fachautorin Anne M. Schüller, Expertin bei How2Marketing
Manager beten Zahlen wie Götzen an. "Nur was man messen kann, kann man auch steuern" sagen sie gern. Nicht selten tun sie das Falsche, Hauptsache, es kann gemessen werden. Oder eine ausufernde Berichtsbürokratie hält mächtig vom Verkaufen ab. Sieben Messgrößen allerdings sollten zukünftig stärker ins Visier genommen werden: die Kennzahlen für Beziehungspflege im Loyalitätsmanagement.
Wenn überhaupt, dann ist höchstens noch das Geschäft mit regelmäßig kaufenden durch und durch loyalen Kunden planbar. Das übermäßige Hantieren mit vergangenheitsorientiertem Zahlenmaterial hält sowieso nur von einem ab: sich intensiv mit den Kunden der Zukunft zu beschäftigen.
Schlimmer noch: Chefetage-Ziele sind meist reine Rentabilitätsziele, die nur eine Richtung kennen: nach oben. Das hat mit dem, was heutzutage in übersättigten Märkten möglich ist, nur noch wenig zu tun. Nichtsdestotrotz wird mit hohem finanziellem Aufwand versucht, der Konkurrenz Marktanteile abzukaufen. Doch während man vorne eifrig zugange ist, baggern Andere einem hinten die eigenen Kunden weg. Oder man opfert berechtigte Kundeninteressen auf dem Altar kurzatmiger Gewinne, verheißungsvoller Boni und egozentrischer Karriereziele.
Beziehungsqualität messen
Die Messung der Beziehungsqualität muss zukünftig genauso wichtig sein wie die Messung der Profitabilität. Hierzu können Leistungskennzahlen (KPIs = Key Performance Indicators) einführt werden, die vornehmlich der Kundenloyalisierung dienen. Diese sind sieben an der Zahl:
1. Die Wiederkaufbereitschaft
Sie lässt sich für die verschiedenen Angebote und pro Kunde ermitteln. Die entsprechende Frage, am besten auf einer Skala von 0 bis 10 abgetragen, lautet wie folgt: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt wieder kaufen?" Die Gründe dafür können mit einer zweiten Frage ermittelt werden, und die geht so: "Was ist der wichtigste Grund für die Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?" Aus den Antworten lassen sich adäquate Sofortmaßnahmen ableiten, um die Wiederkaufbereitschaft künftig zu steigern. Ergänzend
lässt sich erforschen, ob eine Ausweitung der Nachfrage auf weitere Produkte geplant ist oder in Frage kommt.
2. Die Wiederkaufrate bzw. Nutzungshäufigkeit
Sie lässt sich für die verschiedenen Angebote, pro Kunde, pro Kundengruppe, für einzelne Bereiche, Betreuer und Verkaufseinheiten ermitteln. Sie ist ein vergangenheitsbezogener Wert, der sich allerdings in die Zukunft extrapolieren lässt. Auch hier ist eine Zusatzfrage sehr lehrreich: "Was ist der wichtigste Grund, weshalb Sie sich wieder für dieses Angebot entschieden haben?" Ergänzend kann ermittelt werden, wie hoch der Anteil am gesamten Auftragsvolumen des Kunden ist beziehungsweise, mit welchen weiteren Anbietern man sich den Kuchen teilt.
Im weiteren Beitrag auf How2Marketing verrät Ihnen Anne M. Schüller 5 weitere wichtige Kennzahlen im Loyalitätsmanagement. Hier weiterlesen ...
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Steuer: Neues Urteil zu Betriebsveranstaltungen
Dass Verkaufserfolge gefeiert werden dürfen, versteht sich in vielen Betrieben von selbst. Doch wie so häufig hat der Fiskus auch hier sein Händchen im Spiel. Ein ganz neues Urteil macht dies noch einmal (schmerzhaft) deutlich.
Grundsätzlich gilt: Wenn Sie nur maximal zwei Betriebsveranstaltungen pro Jahr veranstalten, fallen für die aufgewendeten Kosten für Ihre Vertriebs- und Verkaufsmitarbeiter dann keine Steuern und Sozialabgaben an, wenn die aufgewendeten Kosten den Betrag von 110 Euro je Mitarbeiter (inklusive Umsatzsteuer) nicht übersteigen.
Die 110-Euro-Grenze ist fix erreicht! Überschreiten Sie sie auch nur um einen einzigen Cent, wird aus der steuer- und abgabenfreien Zuwendung eine lohnsteuer- und sozialversicherungspflichtige. Wichtig: Mit den maximal 110 Euro pro Arbeitnehmer müssen sämtliche Kosten der Feier oder des Betriebsausflugs abgedeckt sein.
Das heißt auch: Überreichen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern anlässlich einer betrieblichen Feier kleine Geschenke, bleiben diese im Wert bis zu 40 Euro (einschließlich Umsatzsteuer) steuerfrei. Das Geschenk gilt dann noch als Aufmerksamkeit. Beachten Sie aber, dass der Wert des Geschenks in die 110 Euro pro Arbeitnehmer pro Jahr einzurechnen ist.
Wenn Angehörige teilnehmen
Nehmen an Ausflug oder Feier auch die Angehörigen Ihrer Arbeitnehmer teil, müssen Sie dann unter Umständen die Veranstaltungskosten mit besonders spitzem Bleistift kalkulieren. Denn die 110-Euro-Grenze gilt nicht etwa pro Teilnehmer, sondern auch dann weiterhin pro Arbeitnehmer.
Jetzt wird die 110-Euro-Grenze noch wichtiger:
In einem am 9. März 2011 veröffentlichten Urteil entschied der Bundesfinanzhof: Übersteigen die Aufwendungen für Ihre Feier die 110-Euro-Grenze, können Sie keinen Vorsteuerabzug für die die Freigrenze überschreitende Betriebsausflugs-Aufwendungen geltend machen (BFH, Urteil vom 9.12.2010, Az. V R 17/10). Das heißt: Ihr Vorsteuerabzug ist dann futsch.
Das ist eine komplette Kehrtwendung!
Nach der bisherigen Rechtsprechung war Ihr Unternehmen bislang zum Vorsteuerabzug berechtigt, hatte aber eine Entnahme zu versteuern. Diese Rechtsprechung hat der BFH nun komplett aufgegeben! Konsequenz: Bei Überschreiten der Freigrenze besteht kein Anspruch auf Vorsteuerabzug mehr. Da ist es nur ein kleiner Trost, dass wenigstens die bisherige Entnahmebesteuerung ausbleibt.
Die Lösung: Wenn Sie für Ihre Verkaufs- und Vertriebsmitarbeiter etwas Besonderes planen und ein Überschreiten des Kostenrahmens befürchten, können Sie trotzdem Beitragsfreiheit und Vorsteuerabzug retten: durch eine Zuzahlungsvereinbarung. Diese können Sie von Ihren Mitarbeitern, aber beispielsweise auch nur von den Angehörigen und Gästen verlangen. Entscheidend ist allein, dass es Ihnen dadurch gelingt, die Kosten pro Arbeitnehmer auf maximal 110 € zu drücken.
Wichtig: Ihre Arbeitnehmer müssen diese Selbstverpflichtung erklären, bevor die Betriebsveranstaltung stattfindet. Geschieht dies erst hinterher, wird die Selbstverpflichtung vom Finanzamt nicht anerkannt. Für die Selbstverpflichtung bietet sich folgende Formulierung an: "Übersteigen die Zuwendungen anlässlich der Betriebsveranstaltung am … je Arbeitnehmer den Betrag von 110 €, verpflichte ich mich, den übersteigenden Betrag, der auf mich entfällt, selbst zu tragen. Dieser wird bei der nächsten Lohnabrechnung von meinem
Nettogehalt abgezogen."
Und wenn die Grenze überschritten wird – ohne eine solche Verpflichtung der Arbeitnehmer?
Dann können Sie nach der neuen BFH-Rechtsprechung zwar den Vorsteuerabzug für den übersteigenden Teil nicht mehr retten – wohl aber die Beitrags- und Sozialversicherungsfreiheit für die Arbeitnehmer: indem Sie den übersteigenden Teil pauschal mit 25 % je Arbeitnehmer versteuern
So rechnen Sie richtig
Mit den maximal 110 Euro pro Arbeitnehmer müssen sämtliche Kosten der Feier oder des Betriebsausflugs abgedeckt sein, also insbesondere die Kosten für
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Speisen, Getränke, Tabakwaren und Süßigkeiten,
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Fahrtkosten und etwaige Übernachtungen,
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Eintrittskarten für Museen und Veranstaltungen,
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kleine Präsente,
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Aufwendungen für den äußeren Rahmen der Weihnachtsfeier (z. B. Raummiete, künstlerische Darbietungen, Musik).
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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Quick-Check: Lohnt es sich, die Anfrage weiter zu verfolgen?
Diese Frage ist eine der Kernfragen im Vertrieb. Mit dem Formular unten haben Sie eine wichtige Entscheidungshilfe, mit der Sie bei Anfragen nach standardisierten Produkten ermitteln, wie hoch das Interesse des Anfragenden wirklich ist – und ob es sich lohnt, viel Zeit in ihn zu investieren.
Auswertung: Maximal 70 Punkte können erreicht werden. Auch 0 Punkte sind theoretisch möglich. Je weniger Punkte am Ende herauskommen, desto geringer kann die Auftragswahrscheinlichkeit von Ihnen eingeschätzt werden. Ist die Punktzahl dagegen sehr hoch, lohnt es sich, in den Kunden Zeit zu investieren.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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Weiterbildung: Wie Ihre Mitarbeiter künftig lernen
Ziel: Führungskräfte sollen hochwertiges Wissen erwerben
Lösung: A-Wissen ist künftig einfacher erreichbar, weil die Weltklasse-Universitäten zu den Lernenden kommen (überall erreichbare E-Learning-Angebote und Filialnetze). Auf diese Weise erhalten Sie Zugang zu besten Inhalten und Lehrkräften. Beispiele: Harvard Universität, Insead.
Ziel: Ihre Mitarbeiter sollen Standard-Inhalte erlernen
Lösung: Der Trendletter sieht drei Entwicklungen
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Schulungen werden in Ihrem Unternehmen, aber von externen Schlüsselfertig-Lieferanten durchgeführt (Beispiele: www.grundl-akademie.de, www.commax.de)
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E-Learning gewinnt stark an Bedeutung.
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Standard- Themen werden durch filialisierte Bildungsanbieter nach dem Aldi-Prinzip erbracht (Beispiel: www.fom.de).
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