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Lesen Sie heute in Verkauf und Vertrieb inside
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Qualitätsmessung à la eBay
Sehr geehrte Damen und Herren,
erinnern Sie sich noch an die Zeiten, in denen eBay ein liebenswerter Flohmarkt war, auf dem Privatpersonen ihren Trödel anboten? Nun, diese Zeiten sind lange vorbei. Heute ist der virtuelle Marktplatz eine hochprofessionelle Verkaufsplattform, die hohe Ansprüche an die Professionalität der gewerblichen Händler steht.
Der Kunde kann nicht nur seine allgemeine Zufriedenheit mit einer getätigten Transaktion kundtun, sondern den Verkäufer auch detailliert bewerten. Zu 4 Fragen kann er Sterne zwischen 1 und 5 (1= unzufrieden, 5 = sehr zufrieden) vergeben:
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War der Artikel so wie beschrieben?
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Wie zufrieden waren Sie mit der Kommunikation mit dem Verkäufer?
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Wie schnell hat der Verkäufer den Artikel verschickt?
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Wie fanden Sie Verpackungs- und Versandkosten?
Was so manche Verkäufer zu Beginn dieses Bewertungssystems für Schikane hielten, hat sich zwischenzeitlich fest etabliert und ist ein nützliches Hilfsmittel den Service weiter zu optimieren.
Denn kein Verkäufer kann dem Kunden "hinter die Stirn" schauen und erahnen, ob er denn alles richtig gemacht hat. Lesen Sie heute in der Know-how-Bibliothek, wie Sie bei Ihrem Kundenservice ein Qualitäts-Controlling einbauen.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Trend: Social Media als zentraler Kanal für Kundenkontakte
Kommunikation mit Kunden findet künftig über Social Media statt. 25 Prozent der Kontakte werden bereits in vier Jahren über Twitter, Facebook & Co. laufen, ermittelte eine Studie von Munich Business School und Detecon.
Handlungsbedarf: Stellen Sie Ihre Präsenz in den Social-Media-Kanälen sicher. Der Kunde von morgen erwartet, dass Sie dort vertreten sind – und er per Selbstbedienung Kontakt zu Ihnen aufnehmen kann. Bei jüngeren Zielgruppen ist die Präsenz in Social Media wichtiger als die Erreichbarkeit am Telefon.
Quelle: Trendletter
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So verhandeln Sie mit streitbaren Kunden souverän und erfolgreich (Teil 1)
Der Kunde hört zu, fragt interessiert, ist vom Angebot begeistert. "Alles klar", denken Sie, "der Abschluss ist Im Kasten". Dann kommt die kalte Dusche: "Sie sind 6 % zu teuer!" Der Kunde fordert mit großer Härte unmögliche Zugeständnisse. Was tun? Die Forderung akzeptieren und Firmengeld verschenken? Den Auftrag und auch die Folgegeschäfte sausen lassen?
Mein Kollege Heinz G. Eggert von VerkaufsManagement aktuell zeigt Ihnen in diesem zweiteiligen Beitrag, wie Sie auch streitbare Kunden erfolgreich und ohne große finanzielle "Blessuren" zum Abschluss bringen.
1. Verbreitern Sie die Verhandlungsbasis
Legen Sie sich vor dem Verkaufsgespräch eine Reihe diskussionsfähiger Vertragsbestandteile zurecht. Denken Sie nicht nur an Preis und Lieferbedingungen, sondern vor allem an nicht-finanzielle Punkte wie z. B. die Unterstützung bei der Aktionsplanung, gemeinsame Entwicklungsprojekte, die Zurverfügungstellung von Marktforschungsdaten, Mitarbeitertraining usw.
Sie müssen durch das Angebot zahlreicher Optionen die Alles-oder-Nichts-Situation umschiffen. Je breiter Ihre Palette ist, desto eher werden Sie einen für beide Seiten akzeptablen Kompromiss finden.
2. Fragen Sie und hören Sie aktiv zu
Auf die Attacke des Kunden reagieren viele Verkäufer mit Verteidigung oder Einwandentkräftung. Diese Taktik ist solange richtig, wie sich der Kunde nicht "festbeißt" und auf eine Forderung versteift. In dieser Lage würde die Verteidigung die Aggressivität des Kunden nur noch steigern. Die richtige Strategie heißt jetzt: „Fragen und zuhören!”. Vielleicht erhalten Sie auf diese Weise Informationen, die Ihre Verhandlungsbasis verbreitern und einen Ausweg aufzeigen.
3. Rekapitulieren Sie Erledigtes
Der clevere Einkäufer legt bereits abgehakte Verhandlungspunkte erneut auf den Tisch und verlangt Nachbesserungen. Er macht das besonders dann, wenn er beim Verkäufer die Bereitschaft zu Zugeständnissen spürt. Sie durchkreuzen diese Taktik, indem Sie mehrfach kurz den Stand der Verhandlungen rekapitulieren.
4. Machen Sie Vorschläge
Kleiden Sie Ihre Vorschläge in den Konjunktiv, um Ihren Kunden zur Diskussion und Mitgestaltung einer Lösung anzuregen. Also nicht: „Wenn Sie Ihre Jahresabnahme um 1.000 Stück erhöhen, komme ich Ihnen beim Bonus noch um einen Punkt entgegen." sondern: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, könnten Sie sich zu einer Mehrabnahme von 1.000 Stück entschließen. Angenommen, das wäre so, dann könnte ich Ihnen beim Bonus noch entgegenkommen.”
5. Streben Sie eine Gesamtlösung an
Eine Reihe von Kunden will von mehreren Anbietern kaufen. Sie verlangen für Teilmengen aber den gleichen Rabatt, wie bei Abnahme des gesamten Bedarfs. Sie verstehen es vorzüglich, einen Verkäufer zentimeterweise über den Tisch zu ziehen. Verknüpfen Sie Ihre Zustimmung zu einem Einzelvorschlag des Kunden stets mit einer Einigung in allen strittigen Punkten.
6. Harte Nuss am Schluss
Die psychologische Verhandlungstaktik, dass der Kunde vor der Frage nach dem Auftrag möglichst oft zu unproblematischen Themen "Ja" sagen muss, ist hinreichend bekannt. Schließen wir also den Kunden in die Lösung wenig schwieriger Probleme zuerst mit ein und prüfen jeweils seine Zustimmung. Dieses Punkt-für-Punkt-Abhaken entwickelt eine gewisse Eigendynamik, und Sie äußern ab und zu z. B.: "Das klappt ja heute sehr gut", oder: "Das bekommen wir ja gut in den Griff", um beim hart umkämpften PREIS eine positive
Ausgangsposition geschaffen zu haben.
7. Geben Sie nur langsam nach, wenn unbedingt erforderlich
Mancher Kunde gibt sich mit einem einstelligen Rabatt nicht zufrieden, vor allem wenn er bereits mehrere Angebote erhalten hat. Überlegen Sie sich deshalb, ob das von Ihnen vorgesehene Angebot für seine Zwecke das Optimale ist oder ob er beispielsweise mit einem Kombinationsangebot kostengünstiger fahren könnte.
8. Aktivieren Sie die Risikofurcht des Einkäufers
Einkäufer fürchten das Risiko. Dieses liegt darin, dass ein gekauftes Produkt oder eine zugesagte Dienstleistung nicht bringt, was erwartet wird, ein Lieferant nicht „in time” liefert, nicht weiter professionell berät, abgesprochene Termine nicht oder nur unzureichend einhält etc. Ein falscher oder mangelhafter Einkauf schädigt seine Fachkompetenz, Zuverlässigkeit und sein Image.
Wenn Sie einen höheren Preis gegenüber dem Konkurrenzangebot verteidigen oder Druckversuche auf einen normalen Preis abwehren müssen, sollten Sie sich die Risikofurcht Ihres Kunden zum Verbündeten machen. Legen Sie den Schwerpunkt Ihrer Argumentation auf die Zuverlässigkeit, die Qualität, die Qualitätskontrolle (keine Kundenbeschwerden), die Logistik, den professionellen Kundendienst und die Verkaufsförderung, die Sie bieten.
Es ist für den Einkäufer leichter, seinen Vorgesetzten und Kollegen gegenüber einen etwas höheren Preis zu begründen als die Vorwürfe abzuwehren, wenn mangelhafte Produkte eingekauft oder windige Lieferanten gewählt wurden. Machen Sie den Kunden geschickt, ohne Namen zu nennen, auf die Schwächen der Konkurrenz – mit Beispielen aus der Praxis – aufmerksam, wie z. B.: "Achten Sie besonders darauf, dass Sie einen Service rund um die Uhr bekommen. Wie mir ein Kunde berichtete, hat ihn ein Betriebsausfall wegen verspäteter Lieferung X
Euro gekostet."
Vorschau: Ihre Konkurrenten machen Ihren Kunden "Dumpingpreise" und wollen Ihnen damit Aufträge abjagen? Wie Sie clever darauf reagieren, wenn ein Kunde mit dem Argument "Ihre Mitbewerber sind aber xx Prozent billiger" kommt, erfahren Sie in der kommenden Woche in Teil 2 dieses Beitrags.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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8 Top-Zitate für Ihren Verkaufserfolg
Ein treffendes Zitat zur rechten Zeit hat immenses Motivationspotenzial. Ihre Verkäufer, Ihre Kunden … es gibt kaum eine Situation, in der Sie mit einem passenden Zitat nicht punkten können. Die folgende Auswahl hat sich schon bei so manchem festgefahrenen Gespräch und auch als Türöffner bestens bewährt.
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Wer nicht genau weiß, wohin er will, braucht sich nicht zu wundern, wenn er ganz woanders ankommt. (Robert F. Mager)
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Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde. (Charles Lazarus)
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Die meisten erkennen Gelegenheiten erst dann, wenn sie von der Konkurrenz genutzt werden. (P. L. Andarr)
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Ich habe kein Marketing gemacht. Ich habe immer nur meine Kunden geliebt. (Zino Davidoff)
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Das Geheimnis des Erfolgs? Anders sein als die anderen. (Woody Allen)
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Wer sich nicht bewegt, wird nichts bewegen. (Joachim Meisner)
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Das Unmögliche ist oft das, was noch niemand versucht hat. (Johann Wolfgang von Goethe)
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Wenn wir wollen, dass alles so bleibt, wie es ist, müssen wir zulassen, dass sich alles verändert. (Giuseppe Tomasi di Lampedusa).
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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Sehr geehrte Damen und Herren,
es ist zwar unglaublich aber wahr:
Hier gibt´s PowerPoint 2010 GRATIS!
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