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Lesen Sie heute in Verkauf und Vertrieb inside
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Was hat Verkauf mit Kampfsport zu tun?
Sehr geehrte Damen und Herren,
in einem überaus interessanten Interview in der Wirtschaftszeitung Handelsblatt (Online-Ausgabe vom 27. Januar 2011) gewährte Star-Fondsvermittler Walter Schmitz einen Blick in die Praxis erfolgreicher Verkäufer. Im Gespräch mit dem Kollegen vom Handelsblatt sagt er: "Ein Verkaufsgespräch ist wie Kampfsport. Wenn man zu häufig verliert, also keinen Abschluss erreicht, macht es keinen Spaß mehr." Eine Erfahrung, die Ihre Verkäufer vielleicht auch schon machen mussten.
Beharrlich bleiben und die Lust an der Arbeit nicht verlieren - das ist für Verkäufer erfolgsentscheidend. Walter Schmitz: "Bei guten Verkäufern führen fünf Kontakte zu einem Verkaufsgespräch. Jedes zweite Gespräch führt zu einem Abschluss. Ich führe allabendlich eine Statistik: Die Zahl der Kontakte im Verhältnis zur Zahl der Abschlüsse. Man kann erkennen, wie viel ein Kundenkontakt wert ist. Das beruhigt ungemein. Und spornt an."
Diese Lektionen des erfahrenen Fondsvermittlers gelten nicht nur für den Finanzmarkt - Beharrlichkeit, Selbstmotivation - man muss auch mal mit Ablehnung umgehen, ohne gleich die Lust an der Arbeit zu verlieren - und gezielte Analyse sind bewährte Wege zum Verkaufserfolg. Tipps dazu lesen Sie heute in der Know-how-Bibliothek.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Künftig weiß der Kunde immer, wer das Produkt gerade am billigsten anbietet
Dass Kunden im Laden mit ihrem Handy nachprüfen, wie viel ein Produkt anderswo kostet, ist bald an der Tagesordnung. Amazon treibt diese Entwicklung jetzt voran: Das Online-Kaufhaus verschenkt an seine Kunden eine kostenlose Software namens Price Check. Nutzer, die sie auf ihr iPhone aufspielen, können damit den Barcode eines Produktes scannen – und sehen sofort auf dem Display, zu welchem Preis Amazon die Ware online anbietet.
Trendletter-Prognose: Die vier Wände eines Ladens sind in Zukunft durchlässig. Sonderangebote im Geschäft können jederzeit mit Preisen von anderen Läden oder Versendern verglichen werden.
Folge: Mehr Preistransparenz, stärkerer Wettbewerb. Als Erstes werden das die Händler von Unterhaltungselektronik und weißer Ware spüren. Doch der Vormarsch der mobilen Schnäppchenjäger bietet auch Chancen: Händler können die Kunden buchstäblich aus dem Laden der Konkurrenz weglocken.
Beispiel: Die Elektronikkette Best Buy kooperiert mit dem mobilen Preisvergleichs-Programm TheFind. Der Clou: Merkt die Software, dass sich Nutzer mit ihrem Handy an der geografischen Position einer Wal-Mart-Filiale befinden, blendet sie spezielle Sonderangebote von Best Buy ein. So will der Elektronikmarkt die Kunden vom Hauptkonkurrenten weglocken.
Kunden vergleichen per Handy die Preise: So können Sie gegensteuern
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Verkaufsgespräche: Reden ist Silber, gezielt Zuhören Gold
Wenn Ihre Verkäufer erst sehr spät von Einwänden überrollt werden, haben sie einen entscheidenden Fehler gemacht: Sie haben den Kunden nicht ausreichend zu Wort kommen lassen. Oder sie haben ihm nicht gut genug zugehört.
Denn: Ein Kunde, der glaubt, der Verkäufer interessiere sich nicht für ihn, entwickelt Widerstände. Er rächt sich, indem er beschließt: "Bei dem kaufe ich nicht!". Am Ende wird er alle möglichen Einwände nennen oder sogar erfinden, um dem Verkäufer zu zeigen: "Vergessen Sie den Auftrag! Es wird nichts mit uns beiden."
Praxis-Beispiel 1:
Ein Verkäufer, der nicht seine feinen Antennen ausgezogen hat, überhört sämtliche Signale und Hinweise, die ihm der Kunde gibt. Ihm entgeht zum Beispiel, dass der Kunde schon mehrmals schlechte Erfahrungen mit kleineren Firmen gemacht hat, die nicht in der Lage waren, seinen Großauftrag in der vereinbarten Zeit abzuwickeln. Und ihm entgeht, dass der Kunde deshalb zu Recht Zweifel hat, wieder mit einem kleineren Lieferanten zusammenzuarbeiten.
Statt mit ihm sensibel darüber zu sprechen, bemerkt der Verkäufer gar nicht, welche Sorgen seinen Gesprächspartner plagen. Und er ist vollkommen überrascht, wenn dann irgendwann der Einwand kommt: "Reichen denn dafür überhaupt Ihre Kapazitäten aus? Wie wollen Sie denn das mit den paar Leuten bewerkstelligen? Das klappt doch nie und nimmer!"
Praxis-Beispiel 2:
Oder stellen Sie sich den Kunden vor, der von seinem früheren Lieferanten mehrmals im Stich gelassen wurde, weil dieser nicht in der Lage war, einen Servicetechniker von München nach Hamburg zu schicken. Und der stattdessen dem Kunden erklärt hat: "Dafür gibt es doch unsere Service-Hotline!"
Nachdem der Kunde dort aber erfahren hat, dass man sein Problem nicht am Telefon klären könne, ist es nur zu gut nachvollziehbar, wenn er jetzt Ihrem Verkäufer erklärt: "Sind Sie denn in der Lage, sofort zu kommen, wenn es bei mir brennt? Ich will einen Lieferanten, der sofort bei mir ist, wenn ich ihn brauche!" Wenn Ihre Verkäufer dem Kunden wirklich gut zuhören, müssen sie keine Befürchtungen mehr haben, dass kurz vor dem Ziel noch das große "Aber" kommt.
Weder wird der Gesprächspartner am Ende einen gravierenden Einwand bringen, noch einen Vorwand nennen. Er wird sich höchstens noch einmal abschließend die Bestätigung wünschen, dass er wirklich in besten Händen ist.
Mehr Tipps, wie Sie bei Ihren Verkaufsgesprächen den Erfolgsturbo einschalten, lesen Sie in VerkaufsManagement aktuell.
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Know-how-Bibliothek: 3 goldene Regeln für den Verkaufserfolg
Erfolg im Verkauf ist kein "Hexenwerk". Star-Vermittler Walter Schmitz formuliert es in einem Interview mit dem Handelsblatt so: "Keiner ist zum Verkäufer geboren. Neben fachlichen Grundlagen ist eigentlich nur eine ausgeprägte Kontaktfreude eine Grundbedingung. Und Selbstdisziplin. Verkaufen ist Fleißarbeit."
Meine Kollegen von VerkaufsManagement aktuell geben Ihnen in den folgenden Beiträgen Tipps, wie Sie diese "Fleißarbeit" souverän in den Griff bekommen:
Motivation: 5 Kontakte führen laut Walter Schmitz bei guten Verkäufern zum Verkaufsgespräch. Bei durchschnittlichen Verkäufern ist die Erfolgsquote sicher geringer. Wie Verkäufer "am Ball bleiben" und sich nicht von Misserfolgen demotivieren lassen, erfahren Sie in dem Beitrag So helfen Sie Ihren Verkäufern, mit Fehlschlägen fertig zu werden
Abschlusswahrscheinlichkeit erhöhen:
Bei guten Verkäufern führt laut Walter Schmitz jedes 2. Verkaufsgespräch zum Abschluss. Erreichen Ihre Verkäufer diese Quote? Falls nein, gehen Sie mit ihnen doch mal folgende Tipps durch:
5 Methoden, mit denen Sie einen Kaufabschluss perfekt machen
12 ganz sichere Abschluss-Signale im Verkaufsgespräch
Verkaufsaktivitäten gezielt analysieren: Welche Gesprächstaktik hat bei dem Kunden xyz zum Erfolg geführt? Was hätte man vielleicht besser machen können? Und was lässt sich daraus für das nächste Verkaufsgespräch ableiten? Gezielte Nachbereitung ist ein wichtiges Hilfsmittel erfolgreicher Verkäufer. Hier einige Tipps dazu: Verkaufsgespräche richtig nachbereiten
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Wie Sie Missverständnisse im Gespräch mit Ihren Mitarbeitern vermeiden
Welcher Vertriebs- oder Verkaufsleiter kennt diese Situation nicht: Eine harmlos gemeinte Aussage von Ihnen sorgt für eine Reaktion bei einem Mitarbeiter, mit der Sie vielleicht gar nicht gerechnet haben. Der Grund hierfür sind falsch gesendete sowie empfangene Botschaften. 2 bekannte Kommunikationsmodelle sind das 4-Ohren-Modell von Friedeman Schulz von Thun und die Kommunikationstheorie von Paul Watzlawick. Diese beiden Ansätze bieten gute Tipps, wie Sie als Vertriebs- oder Verkaufsleiter Missverständnisse in Ihrer Kommunikation verhindern.
Beispiel:
Wenn Sie um 20 Uhr einen Mitarbeiter mit dem Satz "Sie gehen schon?" verabschieden, müssen Sie damit rechnen, dass er die eigentlich harmlose Frage als Provokation auffasst. Warum ist das so? Kommunikation ist immer fließend. Watzlawick drückt mit diesem Satz aus, dass Kommunikation von der Qualität der Beziehung abhängt und damit davon, wie der Gesprächspartner auf Ihre Kommunikation reagiert. Er gestaltet sie also aktiv mit.
Nach Schulz von Thun gibt es 4 Möglichkeiten, das Gesagte zu interpretieren:
1. Die Sachebene:
Ihr Mitarbeiter hört Ihre Botschaft mit dem "Sach-Ohr". Er hört lediglich, dass Sie sachlich bestätigen, dass er schon geht. Er interpretiert keine Emotionen in Ihre Aussage hinein und wird auf die Äußerung z. B. antworten: "Ja, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Abend."
2. Die Selbstoffenbarungsebene:
Diese Ebene beschreibt den "Ich-Teil" Ihrer Botschaft. Jede Ihrer Äußerungen gibt Ihren Mitarbeitern Aufschluss darüber, was in Ihnen als Sender vorgeht.
Möglicherweise denken Sie, Ihr Mitarbeiter könnte in Anbetracht der Dringlichkeit des Projekts auch einmal bis 22 Uhr durchhalten. Je nachdem, wie stark die Wahrnehmung Ihres Mitarbeiters auf der Selbstoffenbarungsebene entwickelt ist, wird er Ihren Satz als Vorwurf oder Kritik auffassen.
3. Die Beziehungsebene:
Hier geben Sie als Sender durch die Formulierung, den Tonfall, die Mimik und Gestik zu erkennen, wie Sie zum Empfänger stehen. Nach Paul Watzlawick macht diese nonverbale Kommunikation eine Botschaft erst vollständig. Der Empfänger hört nicht nur die Sachaussage, sondern interpretiert an Ihrer körpersprachlichen Botschaft, was hinter der Aussage steckt.
Wenn bei Ihrem Mitarbeiter das "Beziehungs-Ohr" besonders stark ausgeprägt ist, wird er sich ärgern oder sogar protestieren, weil er Ihre Aussage als Bevormundung sowie als Kritik an seiner Arbeitsweise interpretiert.
4. Die Appellebene:
Wenn hinter Ihrer Aussage "Sie gehen schon?" tatsächlich der Gedanke steckt, der Mitarbeiter sollte noch länger bleiben, wollen Sie als Sender mit diesem Satz zum Nachdenken anregen und eine Verhaltensänderung bei Ihrem Mitarbeiter bewirken. Falls Ihr Mitarbeiter am stärksten auf die Appellebene Ihrer Aussage reagiert, wird er die Botschaft richtig verstehen. Er wird Sie möglicherweise fragen: "Soll ich bleiben?"
Fazit:
Sicher können Sie nicht in jeder spontanen Kommunikationssituation darauf achten, welche Botschaft Sie mit Ihrer Aussage aussenden. Haben Sie jedoch mit einem Mitarbeiter häufiger Missverständnisse, fragen Sie sich am besten erst einmal grundsätzlich, was Sie von ihm denken. Denn diese Einstellung schwingt in vielen Ihrer Botschaften als Selbstoffenbarung mit.
Beobachten Sie auch, auf welcher Ebene der Mitarbeiter Ihre Botschaften am ehesten empfängt, und stellen Sie sich bewusst darauf ein. Versuchen Sie, mit ihm vorwiegend auf dieser Ebene zu kommunizieren. Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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