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Lesen Sie heute in Verkauf und Vertrieb inside
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Kundenvertrauen gewinnen und festigen
Sehr geehrte Damen und Herren,
auch in Zeiten von E-Mail und SMS spielt das gute alte Telefon noch eine wichtige Rolle in Verkauf und Vertrieb. Denn so mancher Kunde greift lieber schnell zum Telefonhörer um etwas zu bestellen oder Fragen zu klären. Eine hervorragende Chance für Ihre Mitarbeiter, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen oder zu festigen, ganz geschickt Cross- oder Upselling zu betreiben. Ebenso schnell hat man jedoch das Vertrauen des Kunden verspielt: Ein falsches Wort, eine unbedachte Bemerkung kann eine Kundenbeziehung empfindlich beeinträchtigen.
Ein - zugegebenermaßen extremes, aber aus der Praxis stammendes - Beispiel: Am Pkw einer Bekannten war die Radaufhängung defekt. Ein Schaden, der ihrer Meinung nach bei dem relativ jungen Alter des Fahrzeugs noch nicht auftreten durfte. Sie rief also den Vertragshändler, bei dem sie den Wagen gekauft hatte, an, und fragte, ob der Schaden wohl auf Kulanzbasis repariert werden könne. Lapidare Antwort des Service-Mitarbeiters: "Wir sind doch hier nicht bei der Wohlfahrt".
Sicher: Ihren Verkäufern wäre ein solch grober Patzer bestimmt nicht passiert. Doch das Beispiel zeigt, wie ein einziger Satz das über Jahre hinweg aufgebaute Vertrauen des Kunden zerstören kann. Denn dass die Kundin künftig auch nur einen Fuß in dieses Autohaus setzen, geschweige denn ihr nächstes Auto dort kaufen wird, ist sehr unwahrscheinlich. Und ein solches Mitarbeiterverhalten zieht negative Mundpropaganda mit sich - sonst könnte ich Ihnen heute nicht über diesen Fall berichten. Denn die Bekannte hat die Story in ihrem gesamten
Freundeskreis erzählt.
Tipps, wie es besser geht, erfahren Sie heute in der Know-how-Bibliothek. Und in Sachen Vertrauensbildung gibt Ihnen Verkaufstrainer Werner Hahn in dieser Ausgabe 12+1 goldene Regeln an die Hand.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Quick-Tipp: Betreiben Sie Marktforschung mit Stift und Papier
Wie erfolgreich das sein kann, zeigt das US-Kaufhaus Macy"s. Hier erhalten alle Angestellten am ersten Arbeitstag eine kleine Kladde. In diese so genannten Kunden-Logbücher tragen sie ein, was ihnen im Gespräch mit den Kunden auffällt – zum Beispiel nach welchen Produkten gefragt wird.
Diese Notizen werden nicht per Computer ausgewertet, sondern direkt zu den hauseigenen Einkäufern weitergeleitet. So hat Macy"s schon Tausende von Produkten identifiziert, für die sich Kunden interessierten, die aber noch nicht im Sortiment waren.
Trendletter-Tipp: Gerade in Traditionsbranchen bevorzugen die Mitarbeiter oft noch die Papierform. Machen Sie es wie Macy"s: Ermuntern Sie Mitarbeiter, sich Notizen zu machen. So finden Sie heraus, was Sie nicht verkauft haben. Wichtig: Sorgen Sie dafür, dass die Tipps aus der Belegschaft nicht in der Hierarchie versickern. Hinweisen muss schnell und unbürokratisch nachgegangen werden.
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Messen: Pro-aktive Verkäufer sind am erfolgreichsten
Ein erfolgreicher Messeverkäufer ist pro-aktiv. Das heißt, er muss den Besucher ansprechen. Verkäufer, die warten, bis sie von Passanten, also potenziellen Kunden oder Interessenten angesprochen werden, verkaufen auf einer Messe in der Regel nur mit mäßigem Erfolg.
Bewährt haben sich folgende 7 Spielregeln:
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Halten Sie positiven Blickkontakt auf eine Distanz von 3 bis 5 Metern.
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Wirken Sie positiv, so dass der Blickkontakt während einer Dauer von 2 bis 5 Sekunden steht.
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Sprechen Sie Personen mit einer Information zum Stand, zu den Produkten oder zu einer bestimmten Situation an.
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Bringen Sie die angesprochenen Personen durch aktive Hinweise auf Leistungen oder Aussagen zum Stehen und führen Sie sie in die Nähe der angebotenen Produkte.
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Erläutern Sie Nutzen, Funktion und Kosteneinsparungen der Produkte.
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Stellen Sie mehrmals eine alternative Abschlussfrage bezüglich Mengen, Termin, Einsatz etc.
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Geben Sie unbedingt alle Informationen über die Interessenten beim Standrapport weiter, damit sie systematisch weiter bearbeitet werden können.
Mehr erfolgserprobte Tipps rund um den erfolgreichen Verkauf auf Messen lesen Sie in VerkaufsManagement aktuell.
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12+1 einfache Beispiele für den Vertrauensaufbau im Verkauf
Das Vertrauen des Kunden zu gewinnen ist im Verkauf bereits die "halbe Miete". Verkaufstrainer Werner Hahn stellt Ihnen im folgenden Beitrag Tipps und Ideen vor, wie Sie das schaffen.
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Sag die Wahrheit. Dies ist die Basis für Vertrauen und Beziehung. Wenn die Wahrheit einmal missbraucht wurde, geht Vertrauen verloren und kommt nie wieder zurück.
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Halte das, was du versprichst. Die Menschen hoffen und erwarten vor dir, dass du deine Versprechen hältst.
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Tu das, was du auch angekündigt hast. Dies ist der erste Test um glaubwürdig und vertrauenswürdig zu werden.
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Kommuniziere immer zeitnah. Schnelle Antworten zeigen deine Verantwortlichkeit und dasd du dich darum kümmern wirst.
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Bring viel Wert und Nutzen mit deinen Produkten und Dienstleistungen. Wenn du andere dabei unterstützt, erfolgreicher zu sein, zeigt es deinen wahren Charakter.
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Sei immer pünktlich. Deine Pünktlichkeit zeugt von deinem Respekt vor der Zeit deines Gesprächspartners. Es steigert deine Zuverlässigkeit.
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Sei freundlich. Ein Lächeln ist der Türöffner zur offenen Kommunikation - es ist sogar gratis.
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Sei aufrichtig. Das entsteht nur, wenn du fest davon überzeugt bist, was du tust; wie du das liebst, was du tust und wie du dich um andere kümmerst. Sei aufrichtig zu anderen und zu dir selbst. Aufrichtigkeit kommt von innen.
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Zeige Wertschätzung für ihr Geschäft. Ein echtes und gesagtes Dankeschön wird zum Beziehungsaufbau führen und es wird die Kundenloyalität steigern.
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Sei dankbar für die Gelegenheit, deinen Service anzubieten. Wenn du ein besonderes Herz für den Service hast, wenn du es liebst, anderen zu dienen, wirst du Vertrauen sukzessive aufbauen mit jeder deiner Aktivitäten.
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Bleib beständig. Vertrauen ist nicht nur einmalig. Vertrauen dauert an, ist beständig. Du kommst heute zeitnah zum Termin und Morgen verspätet. Du bist heute freundlich und morgen hast du einen rüden Umgangston. Du lieferst heute zum Termin aus und morgen lieferst du nicht. Ich glaube, dass dieses Element am schwierigsten zu beherrschen ist, weil es alle anderen Elemente beinhaltet.
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Gib Vertrauen. Du wirst dann vertrauenswürdig, wenn du anderen Vertrauen entgegenbringst.
12+1. Vertrauen schafft Selbstvertrauen. Im Verkauf, im Geschäftsleben und in allen persönlichen Beziehungen ist VERTRAUEN das Schlüsselelement. Es ist wie der Kleister, der alles zusammen hält. Ohne Vertrauen ist die Beziehung nur öde, schwach und zum Tode verurteilt.
Banker haben Bankern vertraut. Einige wenige haben viele über den Tisch gezogen. Die Krise ist da - jetzt herrscht Misstrauen. Es braucht Jahre, dieses Vertrauen wieder aufzubauen.
Was tust du, um Vertrauen zu entwickeln? Was tust du, um Vertrauen aufzubauen? Was tust du, um das bisher aufgebaute Vertrauen zu festigen und weiter auszubauen?
Ich vertraue, dass du weiter intensiv daran arbeiten wirst.
Mehr Verkaufs-Tipps von Verkaufstrainer Werner Hahn lesen Sie auf unserem Expertenportal How2Marketing.
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