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Lesen Sie in dieser Ausgabe von Verkauf & Vertrieb inside
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Schlechte Nachrichten richtig 'verpacken'
Liebe Leserin, lieber Leser,
diese Woche waren die steigenden Rohstoff- und Energiepreise ein großes Thema in den Medien. 44 Prozent der Firmen sind laut einer aktuellen Umfrage des Deutschen Industrie- und Handelskammertags (DIHK) aufgrund dieser Entwicklung beunruhigt.
Denn wenn die Rohstoffpreise steigen, wirkt sich das schnell auch auf die Produktions- und letztendlich auf die Verkaufspreise aus. Für Verkäufer eine bittere Pille, dem Kunden mitteilen zu müssen, dass er künftig mehr als gewohnt bezahlen soll.
Wie können Sie und Ihr Team - aus Kundensicht - schlechte Nachrichten wie Preiserhöhungen am verträglichsten mitteilen? In seiner aktuellen Ausgabe stellt der Trendletter eine Taktik vor, wie Ihnen das gelingt: Das Magazin Management Science hatte im Rahmen eines Tests ausgelotet, wie sich schlechte Nachrichten am schonendsten überbringen lassen.
Die beste Taktik, etwa bei einem Brief an die Kunden: Direkt zu Beginn die negative Botschaft verkünden.
Beispiel: Die Firma erhebt eine zusätzliche Gebühr von 100 Euro. Darauf sollte ein neutraler Text folgen – bei sehr schlechten Nachrichten zuvor, möglichst lang. Optimalerweise endet der Brief mit einer positiven Botschaft, Beispiel: Kunden erhalten einen 10-Euro-Rabattcoupon.
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Beste Grüße aus dem Rheinland
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Rabatte: Warum die richtige Antwort auf diese 3 Fragen für Ihr Team überlebenswichtig ist!
Es gibt 3 Fragen, die Sie, aber auch Ihre unmittelbar an der Verkaufsfront tätigen Mitarbeiter klar beantworten sollten:
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Verkaufen Sie über Rabatte? In welcher Höhe? …
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Welche Auswirkungen hat das auf Ihren Umsatz? a) Er steigt b) Er sinkt
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Welche Auswirkungen hat das auf Ihren Gewinn? a) Er steigt b) Er sinkt
Wann Ihre Alarmglocken klingeln sollten:
Immer wieder stellt Günter Stein, Chefredakteur von VerkaufsManagement aktuell, fest, dass Verkäufer nur die erste Fragestellung mit konkreten Zahlen beantworten können. Wenn das auch bei Verkäufern in Ihrem Team der Fall sein sollte, ist es an der Zeit, die Alarmglocken schrillen zu lassen!
Lassen Sie in diesem Fall Ihre Verkäufer berechnen, was die Rabatte Sie wirklich kosten. Denn die alte Regel gilt immer noch: 2/3 der Unternehmen erreichen durch Preissenkungen keinen höheren Abverkauf ihrer Produkte, ruinieren damit aber ihre Rendite.
Dummerweise aber führen 80 Prozent der Verkäufer Preisgespräche. Doch nur über Mehrwertgespräche vergrößern Sie Ihren Absatz.
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Für Ihren nächsten Strategie-Workshop: So wird Ihr Vertrieb zukunftsfest
Folgende Leserfrage erreichte die Redaktion von VerkaufsManagement aktuell vor kurzem: "Ich plane für den Dezember ein Vertriebsmeeting unter dem Motto Wie sieht der Vertrieb der Zukunft aus, und benötige hierfür noch ein wenig Stoff. Haben Sie ein paar Tipps und Anregungen für mich?”
Antwort der Redaktion: Erfolgreiche Unternehmen in der Post-Krisen-Ökonomie haben ihren Vertrieb angepasst. Sie setzen auf bestmögliche Wirkung am Markt und beziehen die Intelligenz der Kunden mit ein. Überprüfen Sie, ob Ihr Vertrieb folgende Erfolgsmerkmale erfüllt:
1. Keine Abhängigkeit von nur einem Vertriebskanal.
Um die Kunden wirklich zu erreichen, setzen Erfolgsunternehmen auf Key-Account-Management, persönlichen Vertrieb und Transaktionskanäle, die von den Kunden selbst bedient werden (Internet, Call-Center, Selbstbedienung). Nur über diversifizierte Kanäle lassen sich Kunden mit verschiedenen Bedürfnislagen effektiv erreichen.
2. Schlechte Unternehmen laborieren immer noch an ihren Vertriebsprozessen herum. Gute legen die größte Aufmerksamkeit auf das Vertriebsmanagement.
Je mehr ein Kunde kauft und je größer sein Potenzial, desto hochwertiger die Vertriebsleistung, die er bekommt.
3. Schlechte Unternehmen belohnen ihren Vertrieb nach Umsatz, gute verwenden Gewinn-Marge und Wachstum als Anreizgröße.
4. Erfolgreiche Unternehmen betreiben Value-Selling.
Sie sichern die Marge, indem sie den individuellen Nutzen des Kundens herausstellen und verbessern.
Tipp: Fast jedes Unternehmen bindet seine Kunden in Verbesserungsprojekte ein. Durch die gemeinsame Arbeit wird die Intelligenz des Kunden erschlossen und nutzbar gemacht
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Warum es sich jetzt lohnt, in den Kundendienst zu investieren
Nach der Krise ist die Zahl der unzufriedenen Kunden besonders groß. Sie können diese Lage für den Aufbau von Neugeschäft nutzen! Ausgangspunkt Ihrer Überlegungen: Im Markt gibt es viele Klagen, weil Anbieter aus Kostengründen ihren Service abgebaut haben.
Diese Kunden sind potenziell wechselbereit, ermittelte eine Studie von Accenture, die das Wallstreet Journal zitiert (von 5.000 befragten Kunden hatten 69 Prozent angegeben, sie hätten wegen schlechten Services gewechselt. Dieser Wert ist derzeit deutlich höher als in allen Vorjahren).
Schlussfolgerung für Sie: Zusätzliche Investitionen in Service werden sich in den nächsten zwölf Monaten besonders lohnen!
Ansatzpunkte:
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Geben Sie Ihren Kundenbetreuern mehr Trainings und Coaching. Ziel: kompetentere Bedienung, wirksamere Angebote.
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Rücken Sie näher an potenzielle Kunden heran. Rufen Sie an, statt E-Mails zu schreiben (nur im B2B-Geschäft erlaubt!). Lassen Sie bei hochwertigen Geschäften mehr persönliche Gespräche führen. Das überzeugt eher – und sie erfahren mehr über den Bedarf des Kunden.
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Ermutigen Sie Kundenbetreuer, Zusatzangebote zu machen. Stellen Sie dafür nötige Trainings bereit.
Mehr Tipps rund um erfolgreiche Kundenbeziehungen lesen Sie in VerkaufsManagement aktuell.
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