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Lesen Sie in dieser Ausgabe von Verkauf & Vertrieb inside
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Wettbewerbsfaktor Kundenzufriedenheit
Liebe Leserin, lieber Leser,
kennen Sie Marcell d'Avis? Die Wahrscheinlichkeit dafür ist hoch, denn dem "Leiter Kundenzufriedenheit" des Internetdienstleisters 1&1 begegnet man in diesen Tagen immer wieder in Fernseh-Werbespots und großflächigen Anzeigen in Publikumszeitschriften.
Sicher: Einen Oscar wird der 39-Jährige für seine Auftritte nicht bekommen. Aber das Ziel, glaubwürdig "rüberzukommen" und dem Zuschauer zu vermitteln, dass Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle für 1&1 spielt, erreicht er dennoch - oder vielleicht gerade deswegen.
Man denke nur an den Müsli-Hersteller Seitenbacher, der mit seinen selbstgemachten Werbespots im Radio zuerst für viel Belustigung sorgte - dadurch, dass er sich von der großen Masse abhob, jedoch sehr erfolgreich wurde.
Die Werbespots mit Marcell d'Avis indes sind nicht so wie die Seitenbacher-Einspieler "home made". Für die Gestaltung ist die bekannte Werbeagentur Jung von Matt verantwortlich.
Dass 1&1 gerade den Leiter Kundenzufriedenheit so stark in den Vordergrund rückt, zeigt, dass Kundenservice eine immer wichtigere Rolle spielt, dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Dabei geht es nicht nur darum, "dem Kunden Gutes zu tun" und seine Loyalität zu erhöhen, sondern auch darum, Umsätze zu steigern, Marktforschung zu betreiben und die Kosten für die Beschwerdebearbeitung zu senken. Mehr dazu lesen Sie heute im dritten Beitrag!
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Beste Grüße aus dem kühlen Rheinland
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Bauen Sie ein Radar für Kundenstimmen auf Facebook, Twitter & Co. auf
Sie wollen wissen, was Ihre Kunden über Ihr Angebot denken? Dann sollten Sie alle sozialen Netzwerke im Internet im Blick behalten.
Vorgehen: Setzen Sie einen jungen Mitarbeiter auf dieses so genannte Monitoring an. Nutzen Sie Gratis-Werkzeuge wie www.monitter.com (zeigt sofort an, wenn ein bestimmtes Suchwort in einer Twitter-Kurznachricht fällt).
Reagieren Sie direkt und unter richtigem Namen auf Kritik. Und vor allem: Erfassen Sie Produktideen, die Kunden online äußern.
Extra-Tipp für Ihr XING:
Mit dem "Microsoft Outlook Connector für soziale Netzwerke" (http://bit.ly/d9KeeQ) ist jetzt der direkte Zugriff auf die in XING gespeicherten Informationen via Outlook möglich.
Falls Sie sich als Vertriebs- oder Verkaufsleiter in diesem sozialen Netzwerk bewegen und Outlook als Standard-Programm nutzen, stellt dieses Tool eine wichtige Unterstützung dar. Es ist gratis.
Mehr Tipps, wie Sie in Verkauf und Vertrieb geschickt auf die Power von Web 2.0 setzen, lesen Sie in VerkaufsManagement aktuell.
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Fortbildung 2011: So checken Sie in 2 Minuten die Qualität
Denken Sie beim Planen der Fortbildungsmaßnahmen für Ihre Mitarbeiter daran: Längst nicht jeder Seminaranbieter hält, was er verspricht. Fragen Sie deshalb nach, bevor Sie sich für eine Fortbildung entscheiden, an der Sie oder Ihre Verkäufer teilnehmen. Die 6 Kernfragen zum Schnell-Check:
1. Image und Erfahrungen des Anbieters
Fragen Sie nach den Programmschwerpunkten. Prüfen Sie die Qualifikation, lassen Sie sich Referenzen geben – und Auskünfte über die praktische Erfahrung des Trainers.
2. Zielgruppe
Können Sie sich wirklich damit identifizieren? Es ist zwar richtig, ab und an "über den Zaun" zu schauen. Doch gerade Verkaufsseminare müssen punktgenau passen!
3. Teilnehmerzahl
Es sollten nicht mehr als 12, optimal nur 7 Teilnehmer sein.
4. Lerninhalte
Bietet das Seminar die Inhalte, die Sie erwarten – und die für Sie oder Ihre Verkäufer entscheidend sind, um das Ergebnis zu verbessern oder auf neue Trends und Entwicklungen reagieren zu können? Ist das Seminar zudem praxisbezogen gestaltet? Werden Praxissituationen aus dem Verkäuferalltag simuliert?
5. Lernmethoden
Beinhaltet das Seminar Übungen, Simulationen, Diskussionen, Gruppenarbeit, Fallstudien? Meiden Sie reine Vorträge! Werden Lernhilfen angeboten, die Ihnen eine anschließende Vertiefung des Erlernten ermöglichen (z. B. persönliche Lernpläne, Videoaufzeichnungen usw.)?
6. Erfolgsgarantien
Vorsicht, wenn großspurige Garantien gegeben werden wie z.B.: "Sichere Rhetorik in 2 Tagen." Das ist unrealistisch.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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Service bringt mehr Umsatz – und neues Wissen ins Geschäft
Wettbewerbsvorsprung durch Service ist auch in Zukunft eine wichtige strategische Option. Überlegen Sie, wo Sie mittels eines Service-Plus Ihr Ergebnis verbessern können. Folgende Beispiele stellt der Trendletter in seiner neuen Ausgabe vor:
Service sorgt für Mehrverkauf
Shell stattet 1.000 von 2.000 Tankstellen mit einem Tankwart aus. 900.000 Kunden im Monat lassen tanken, zahlen einen Euro dafür. Wichtiger: Die Service-Männer erzeugen Zusatzverkäufe, es werden mehr hochpreisiger Kraftstoff und Wischwasserzusätze verkauft.
Service generiert Wissen
Henkel bietet den Kunden eine kostenlose telefonische Beratung zu Fleckenproblemen an. Die Fragen der Produktanwender (100.000 Kontakte pro Tag) liefern dem Chemiekonzern Input, der in der Entwicklung neuer Produkte genutzt wird.
Service reduziert Beschwerdezahl
Am Flughafen Hamburg beschwerten sich die Fluggäste über dreckige Taxis und Taxifahrer, die kein Deutsch können oder keine Kurzstrecken fahren. Lösung: Nur Taxiunternehmer, die saubere Taxen und freundliche Fahrer haben, dürfen am Flughafen Fahrgäste aufnehmen. Die Maßnahme amortisierte sich über eingesparte Kosten der Bearbeitung von Beschwerden und den Imagegewinn.
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