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Liebe Leserin, lieber Leser,
woran liegt es, dass manche Firmen trotz wirtschaftlich schwieriger Zeiten bis zu 40 % mehr Umsatz machen ... während dem Rest der Umsatz dramatisch wegbricht?
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Lesen Sie am 12. Oktober 2010 im Werbe-& PR-Profi:
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Heimliche Magneten
Liebe Leserin, lieber Leser,
haben Sie sich auch schon mal auf einer Website nicht mehr zurechtgefunden?
Dann hilft die FAQ-Seite weiter. Ja wirklich. Die FAQ-Seite gilt vielen zwar als notwendiges Übel. Aber sie ist weit mehr als ein Rettungsanker für Besucher, die Fragen haben.
Denn mit einer optimierten FAQ-Seite hilft man nicht nur den orientierungslosen Besuchern weiter und steigert so die Konversion. Man verbessert auch den Auftritt gegenüber Suchmaschinen und bekommt so mehr Traffic.
Grund genug, ihr Stiefkind FAQ-Seite zum heimlichen Magneten Ihres Webauftritts zu machen. Wie das geht, lesen Sie im 3. Artikel!
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Viel Gewinn beim Lesen und viel Erfolg wünscht Ihnen
Ihr
Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur "Werbe- und PR-Profi"
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Touchpoint-Marketing: So gestalten Sie die wichtigen Berührungspunkte mit dem Kunden
Nehmen wir nur mal Ihren Steuerbescheid. Er ist mehrere Seiten lang, besteht aus unverständlichen Texten, enthält jede Menge Zahlenkolonnen. Doch interessieren wird Sie daran nur eins: Bekomme ich eine Gutschrift oder muss ich Steuern nachzahlen?
Ähnlich geht es Kunden mit ihrer Rechnung. Da wandert der Blick zuerst auf die Endsumme. Entspricht diese den Erwartungen und Vereinbarungen? Dann ist ja alles klar. Muss sich der Kunde aber mit einer nicht nachvollziehbaren Rechnung auseinandersetzen, dann macht er eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen.
Eine Rechnung kann den ganzen mühsam aufgebauten Prozess des Beziehungsaufbaus zunichte machen.
Der Grund: Sie ist ein wichtiger Kundenberührungspunkt (Touchpoint) und entscheidet darüber, ob Kunden Ihnen vertrauen, bei Ihnen mehr oder weniger einkaufen oder Sie weiterempfehlen.
Kundenberührungspunkte sind alle Ereignisse, bei denen der Kunde mit Ihnen direkt oder indirekt in Berührung kommt.
1. Analysieren Sie die Berührungspunkte.
Was genau passiert in dem Moment, wo der Kunde mit Ihnen in Berührung kommt? Der amerikanische Marketingexperte Anthony Tjan empfiehlt zur Analyse die 3-Minuten-Technik. Testfrage: Was tut Ihr Kunde in den 3 Minuten bevor er mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt und danach?
Wie erlebt er den Kontakt zu Ihrem Unternehmen? Wie haben Sie den Berührungspunkt gestaltet? Beispiel: Das Auschecken im Hotel. Begrüßen Sie den Kunden mit einem freundlichen „Haben Sie gut geschlafen?” oder reicht Ihnen das kurze: „Zimmernummer? Minibar?” als Ansprache?
Stellen Sie die aktuellen Bedürfnisse des Kunden in diesem Moment fest.
2. Verbessern Sie das Kundenerlebnis.
Stellen Sie fest, wie Sie diese Berührungspunkte verbessern können. Durch ihre Verbesserung sollen sie das Kundenerlebnis angenehmer gestalten. Sie möchten außerdem, dass sich der Kunde wohl fühlt, dass er von Ihnen als Unternehmen überzeugt ist und am besten so begeistert wird, dass er Sie gerne weiterempfiehlt.
Machen Sie auch dazu ein Brainstorming, um Ideen einzuholen. Eine gute Idee ist der Praktikantentest. Lassen Sie Praktikanten in die Kundenrolle schlüpfen und von ihren Erfahrungen berichten.
3. Kümmern Sie sich um das Unwichtige.
Klingt komisch, ist aber so. Nehmen Sie sich auch die Ihnen unwichtig erscheinenden Details vor. Ein Beispiel: Der Leiter einer Supermarktfiliale entdeckt, dass es immer wieder Kunden gibt, die auf die im Eingangsbereich platzierten Einkaufswägen oder Einkaufskörbe verzichten.
An der Kasse tauchen sie dann schwer beladen mit gerade mal so viel Artikeln auf, wie sie tragen können. Abhilfe: Der Marktleiter stellt an mehreren Punkten innerhalb des Supermarktes weitere Einkaufskörbe parat, um den Kunden das Tragen zu erleichtern.
Die Folge davon ist, dass auch diese Kunden mehr einkaufen können.
Liebe Leserin, lieber Leser, weitere Infos zum Thema Touchpoint-Marketing und anderen Umsatzhebeln finden Sie in WerbePraxis aktuell
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Tipp der Woche: Die 4 wichtigsten PR-Agenturfinder
Neue PR-Agentur gesucht? Hier werden Sie fündig:
www.pr-guide.de
Hier finden Sie die Mitgliedsagenturen der Gesellschaft Public Relations Agenturen e. V. Der Vorteil: Hier können Sie nicht nur nach dem Sitz der Agentur, der Größe, den Geschäftsfeldern und der Kundenstruktur recherchieren, sondern auch nach Branchenschwerpunkten und Kompetenzen.
Der Nachteil: Es erscheinen nur (große) Agenturen, die GPRA-Mitglied sind.
www.prreport.de
Erlaubt eine sehr ausführliche Suche nach Ort und Größe sowie nach Branchen, Kompetenzen und Fachbereichen.
www.horizont.net
Hier sind die größten PR-Agenturen alphabetisch aufgelistet. Es besteht aber auch die Möglichkeit einer Suche nach Postleitzahl, Größe und Geschäftsfeldern.
www.pr-portal.de
Die Suche kann nach Agenturtypen, Tätigkeitsfeldern, Branchen und Regionen differenziert werden.
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11 Tipps zur Optimierung Ihrer FAQ-Seite
1. Tipp: Ermitteln Sie die wichtigsten Fragen.
Wenn Sie erstmals eine FAQ-Seite konzipieren, dann müssen Sie die wichtigsten Fragen aus Kundensicht ermitteln. Natürlich können Sie versuchen, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Besser ist es aber, Sie wählen etwa 25 Nutzer, die nach einem Besuch Ihrer Website die offenen Fragen formulieren sollen.
2. Tipp: Beachten Sie Pareto.
20 % aller Fragen dürften ausreichen um 80 % aller Probleme zu beantworten. Eine FAQ-Seite soll nicht auf alle Fragen eine Antwort geben, sie muss die wichtigsten Fragen beantworten. Stellen Sie diese 20 %-Fragen auf Ihrer FAQ-Seite in den Vordergrund.
3. Tipp: Scrollen oder klicken?
Wenn Sie eine Vielzahl von FAQ-Fragen (mehr als 50) haben, dann sollten Sie diese in verschiedenen Gruppen zusammenfassen und auf Unterseiten verteilen. Ansonsten gilt: Machen Sie die Liste ihrer FAQ-Fragen scrollbar. Völlig egal, wie lang die Seite wird. Scrollen führt schneller zum Ziel als Klicken.
4. Tipp: Präzise Antworten.
Formulieren Sie Ihre Antworten kurz und verständlich. Vermeiden Sie Fachbegriffe oder erklären Sie diese.
5. Tipp: Bilder erlaubt.
Manchmal können Grafiken und Bilder dazu führen, dass man einen Sachverhalt schneller versteht. Kombinieren Sie daher Text und Bild, um dem Websitebesucher die bestmöglichen Erklärungen zu geben.
6. Tipp: Videoanleitungen.
Wenn es sich anbietet, dann bauen Sie in Ihre FAQ-Seite auch Videoanleitungen ein. Viele Anleitungen sind perfekt, um die Handhabung von Produkten zu erläutern. Sie sind aber auch spitze, wenn es darum geht, die Bedienung der Website vorzuführen oder den Bestell- und Lieferprozess zu erläutern.
Da Google Videos nicht lesen kann und auch viele Nutzer Textbeschreibungen den Videos vorziehen, sollten Sie sich jedoch nicht allein auf Videoanleitungen verlassen. Geben Sie grundsätzlich alle Erläuterungen auf Ihrer Website auch in Textform wieder.
7. Tipp: Top-Fragen und Top-Antworten.
Präsentieren Sie die meist gelesenen Fragen an erster Stelle. Werten Sie dazu Ihre Webstatistik aus und sortieren Sie diese unter der Überschrift „Die meist gelesenen Fragen und Antworten” nach der tatsächlichen Häufigkeit ihres Aufrufs.
8. Tipp: Bewertungen und Kommentare.
Wer sagt denn, dass man nur in Blogs oder in Facebook kommentieren soll? Machen Sie Ihre FAQ interaktiv und geben Sie den Lesern die Chance, die Qualität Ihrer Antwort zu bewerten (mit einem Fünf-Sterne-System zum Beispiel) und lassen Sie auch Kommentare zu.
Zwei Gründe gibt es hierfür: Ihre FAQ-Seite wird wesentlich lebendiger. Die Kommentare geben Ihnen wichtiges Feedback, um an der Qualität Ihrer Antworten zu feilen.
9. Tipp: Die Kundenfragen.
Keine FAQ-Seite ist komplett. Lassen Sie Kunden eigene Fragen einreichen und veröffentlichen Sie diese unter der Rubrik „Aktuelle Kundenfragen”. Natürlich müssen Sie die dort eingereichten Fragen auch umgehend beantworten.
Wenn Sie feststellen, dass eine neue Grundfrage viel gelesen wird, dann gehört sie womöglich zu denen, die nach der Pareto-Regel ganz nach oben gehört.
10. Tipp: Volltextsuche.
Mit der Zeit wächst vermutlich das Archiv von Fragen und Antworten. Da Sie nicht alle Fragen und Antworten auf Ihrer Website präsentieren (das würde diese unübersichtlich machen), richten Sie eine Volltextsuche ein, die es den Besuchern ermöglicht, Antworten aus dem Archiv zu fischen.
11. Tipp: Google Juice.
Hat Ihre FAQ-Seite genügend Futter (Suchmaschinenexperten nennen das Google Juice) für Google? Überprüfen Sie im Abstand von 2-3 Monaten, ob Ihre FAQ-Seite wichtige Keywords enthält. Wichtige Keywords bringen mehr Besucher auf Ihre Website und verbessern Ihr Google Ranking.
Sehen Sie in Ihrer Webstatistik nach, mit welchem Suchbegriffen Besucher auf Ihre Website gelangen. Falls Sie Adwords Werbung betreiben, entnehmen Sie aus der AdWords Keywordliste die wichtigsten Begriffe.
Quelle: WerbePraxis aktuell
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