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Verkaufen in schwierigen Zeiten
Liebe Leserin, lieber Leser,
im vergangenen Jahr nahm ich an der Onlinemarketing-Fachmesse Search Engine Strategies (SES) in Chicago teil. Tolle Stadt, tolle Veranstaltung - dennoch stimmte mich der Besuch in der drittgrößten Stadt der USA nachdenklich:
Obwohl gerade die heiße Phase des Weihnachtsgeschäfts lief, war in vielen Läden sehr wenig los - teils schien es, als überträfe die Zahl der Verkaufsmitarbeiter die der Kunden, Wirtschaftskrise und Rezession sei "Dank".
Wie es wohl in diesem Jahr aussieht? Mal gespannt, denn ich reise auch 2010 nach Chicago zur SES. Das amerikanische Kult-Kaufhaus Macy's, das in Chicago zwei Filialen betreibt, setzt in diesem Jahr auf das Prinzip Hoffnung:
Die größte Kaufhauskette der USA, so eine aktuelle Meldung des Online-Portals Finanznachrichten.de, plant, für die "Holiday Season" 65.000 neue Mitarbeiter für die Läden, Call- und Vertriebs-Center einstellen. Damit reagiert Macy's auf das erwartete Umsatz-Plus von 3 - 3,5 Prozent. Ob das Vertrauen in die wirtschaftliche Genesung des Landes angebracht ist, wird sich zeigen.
Fakt ist: Die USA haben in den vergangenen Monaten das Tal der Tränen durchschritten, es wird zunehmend schwerer, Waren und Dienstleistungen an den Kunden, bzw. an die Kundin zu bringen. Hört sich bekannt an?
Auch in Deutschland sitzt den Menschen das Geld in diesen Tagen fester in der Tasche. Wie Sie auch in mageren Zeiten Ihre Verkaufserfolge mit cleveren Ideen steigern, lesen Sie heute im zweiten Beitrag.
Lassen Sie sich inspirieren!
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Quick-Check: Was Ihre Kunden wirklich wollen
Der Informationsdienst Trendletter hat anhand der neuen Studie "Stop trying to delight your Customers" einige Punkte herausgearbeitet, die für Verkauf und Vertrieb von entscheidender Bedeutung sind – und räumt mit einem Vorurteil auf!
Gängige Weisheit: Erwartungen von Kunden müssen übertroffen werden. Die Studie aber zeigt: Vertriebs- und Servicekräfte, die Erwartungen von Kunden übertreffen, erzeugen Verwirrung, sie vergeuden Zeit und geben sinnlose Geschenke.
Um das herauszufinden, wertete Matthew Dixon vom Beratungsunternehmen Corporate Executive Board,75.000 Kundenkontakte aus – und ermittelte, was die Kunden wirklich wollen.
Die folgende Checkliste nennt Ihnen die entscheidenden Kundenwünsche:
Checkliste 'Was Ihre Kunden wirklich wollen'
- Wenn der Kauf abgeschlossen ist, sollten alle Fragen des Kunden beantwortet sein. Nehmen Sie deshalb alle denkbaren Fragen des Kunden vorweg.
- Nach dem Kauf will der Kunde allein zurechtkommen können.
- Bereiten Sie den Kundenbetreuer auf die emotionale Seite des Kontakts vor.
- Mitarbeiter sollten der Klientel keine Gründe für aggressive Reaktionen liefern und auch verärgerte Kunden respektvoll behandeln.
- Alle Themen des Kunden sollen aus einer Hand erledigt werden, er will keine Zusatzarbeit.
- Gestalten Sie die Webseite so, dass der Kunde alles findet und nicht anrufen muss.
- Nutzen Sie die Informationen von unzufriedenen Kunden, um es allen leichter zu machen.
- Erfassen Sie jede Beschwerde genau. Sie liefert wertvolles Wissen!
- Setzen Sie Kundenbetreuer nicht unter Zeitdruck. Je mehr Zeit für das Erstgespräch zur Verfügung steht, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde noch einmal anrufen muss.
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Wie Sie verhindern, dass Kunden in mageren Zeiten abwandern
Die Wirtschaftszeitschrift Economist hat analysiert, welche Luxus-Restaurants die vergangene Krise am besten gemeistert haben. Ihre Maßnahmen können als Blaupause für viele Dienstleistungsunternehmen dienen.
Hier die wichtigsten 4 Punkte:
Kapazitäten besser auslasten
Maßnahme: Restaurants bieten spezielle Sonderangebote für Zeiten an, in denen traditionell wenig Kunden kommen, etwa sonntags oder am frühen Abend.
Festpreisangebote auflegen
Gerade in Zeiten schwacher Konjunktur gilt: Die Kunden wünschen sich Angebote, deren Gesamtpreis kalkulierbar ist.
Maßnahme: Restaurants bieten nicht nur mittags, sondern auch zum Frühstück und Abendessen Menüs zu einem niedrigen Fixpreis an.
Neue Zielgruppen über Internet-Coupons gewinnen
Maßnahme: Restaurants annoncieren über Seiten wie Citydeals.de spezielle Sonderangebote, etwa ein Menü zum halben Preis.
Der Trick: Die Coupons gibt es erst, wenn sich eine bestimmte Anzahl von Surfern dafür interessiert. Das führt dazu, dass Interessenten per Internet ihre Bekannten ansprechen und sie für das Sonderangebot werben. So wird das Restaurant bei neuen Zielgruppen bekannt.
Absatzweg online verstärken
Maßnahme: Kunden können über Seiten wie www.opentable.de online Plätze reservieren.
Erfahrung: Die Schwelle, einen Tisch zu bestellen, ist so niedriger als über ein Telefonat.
Allerdings: Die Webseite verlangt für die Vermittlung eine Gebühr vom Restaurant (ein Dollar in den USA).
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Frühzeitig zum Abschluss? Aber sicher!
Während der Präsentation ergeben sich immer wieder – vom Verkäufer oft unbemerkt – Gelegenheiten, abzuschließen. Einige Verkäufer machen es sich sogar zur kostspieligen Angewohnheit, erst dann einen Abschlussversuch vorzunehmen, wenn sie die komplette Präsentation beendet haben.
Doch manche Kunden lassen sich bereits während der Präsentation überzeugen. Ein Weiterreden des Verkäufers kann dann zur Folge haben, dass noch bedeutende Unklarheiten zu Tage kommen können und "der Auftrag in die Binsen geht".
Deshalb:
- Testen Sie während Ihrer Präsentation ständig die Kaufbereitschaft Ihres Interessenten.
- Je besser Sie in der Lage sind, durch eine plastische Ausführung den Wunsch bei Ihrem Kunden zu wecken, die angebotenen Vorteile besitzen zu wollen, umso eher wird er den Kauf auf seiner Wunschliste an die Nummer 1 setzen.
- Beobachten Sie Ihren Gesprächspartner.
- Achten Sie auf Kaufsignale, wie bestimmte Fragen nach Einzelheiten, das interessierte Aufmerken usw.
- Verschwenden Sie weder Ihre Zeit noch die des Kunden.
Mehr Tipps rund um erfolgreiche Kundengespräche lesen Sie in der aktuellen Ausgabe von VerkaufsManagement aktuell
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