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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Kritik üben - ohne zu demotivieren
Liebe Leserin, lieber Leser,
motivierte, begeisterte Mitarbeiter sind gerade in Zeiten, in denen nicht immer eitel Sonnenschein herrscht, besonders wichtig für den Erfolg in Verkauf und Vertrieb. Doch manchmal ist es für Führungskräfte unumgänglich, Kritik zu üben - denn nur das bringt ihre Mitarbeiter voran.
Mit der Kritik ist das ja aber bekanntlich so eine Sache: Schnell wird sie zum Motivationskiller. Es tritt nicht die vom Vorgesetzten angestrebte Verhaltensänderung ein, sondern der Trotz gewinnt. Dabei ist doch Kritik nichts anderes als ein Feedback auf eine Arbeit, ein Verhalten oder eine Fähigkeit.
Wenn Sie es schaffen, sich als "Verkäufer" der Kritik diesen neuen Blickwinkel anzueignen, werden Sie damit ganz neue Erfahrungen machen. Denn: Kritik kann auch motivieren. Und darum geht es!
Ein Ausspruch des Medienpublizisten und -consultant Hendrik Schmidt bringt es auf den Punkt: "Gelungene Kritik ist immer auch das Bemühen um einen Dialog. Auf den Kritiker als Scharfrichter können wir verzichten."
14 Praxistipps, wie Sie bei Ihren Mitarbeitergesprächen die gefährlichsten Kritikfallen vermeiden, lesen Sie in dieser und in der nächsten Ausgabe.
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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7 Techniken, mit denen Sie in Verhandlungen das beste Ergebnis für sich erzielen
1. Geben Sie das eigene Limit nicht preis
Verraten Sie niemals Ihr wahres Limit, bis zu dem Sie z. B. beim Preis gehen würden. Sonst bekommen Sie in der Verhandlung kaum mehr als dieses Limit.
Nennen Sie niemals einen Spielraum als Verhandlungsbasis ("20 bis 25 %"). Dann nämlich sucht sich Ihr Verhandlungspartner das für ihn günstige Ende dieses Spielraums aus.
2. Machen Sie möglichst nicht das erste Angebot
Versuchen Sie so zu verhandeln, dass die Gegenseite das erste Angebot abgibt. Ihr erstes Angebot könnte sonst viel zu hoch oder zu niedrig sein.
3. Beobachten Sie Ihren Verhandlungspartner aufmerksam
Versuchen Sie Informationen herauszubekommen, die Ihr Gegenüber eigentlich nicht preisgeben will, indem Sie seine Körpersprache beobachten. Dass ein heikler Punkt angesprochen wurde, erkennen Sie z. B. daran, dass Ihr Verhandlungspartner zögert.
Fragen Sie ihn z. B. "Das ist doch noch nicht alles, was Sie tun können, nicht wahr?" und achten Sie genau auf seine Reaktion.
4. Seien Sie geduldig
Machen Sie Ihrem Verhandlungspartner nicht sofort Zugeständnisse. Bei schnellen Konzessionen wird die Gegenseite weiteres Nachgeben verlangen. Warten Sie ab, bis die Gegenseite handelt. So kann eine Verhandlung zwar lange dauern. Aber nur wenn Sie beim Verhandlungspoker nicht die Geduld verlieren, können Sie wirklich viel herausholen.
5. Bleiben Sie höflich
Auch wenn der Verhandlungspartner Sie (persönlich) angreift, um Sie einzuschüchtern, sollten Sie standhaft, aber höflich bleiben. Die meisten Verhandler schöpfen ihren Spielraum an Zugeständnissen nur für Verhandlungspartner voll aus, die ihnen als Mensch sympathisch sind.
6. Nehmen Sie niemals ein erstes Angebot an
Nehmen Sie niemals – außer bei Fixpreisen – das erste Angebot an. Sie verschenken damit Verhandlungsspielraum. Außerdem würde der Verhandlungspartner glauben, sein Angebot zu niedrig kalkuliert zu haben. Verlangen Sie also Zugeständnisse.
7. Stellen Sie Fragen
Wer fragt, führt! Stellen Sie Ihrem Gegenüber möglichst viele Fragen, um ihn und seine Vorstellungen kennen zu lernen. So gewinnen Sie außerdem Zeit, um zu überlegen und zu entscheiden, wie Sie weiterverhandeln.
Fragen Sie nach sensiblen Informationen - selbst wenn Ihr Verhandlungspartner nicht darauf antwortet, können Sie aus seiner Körpersprache wichtige Informationen gewinnen.
Mehr erfolgserprobte Tipps rund um erfolgreiche Verhandlungen lesen Sie in der aktuellen Ausgabe von VerkaufsManagement aktuell.
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5 Tipps, wie Sie Ihren Außendienst wirksam kontrollieren
Von Ralf Honekamp, Vertriebsleiter
1: Werten Sie Statistiken wie die Umsatzliste, Verteilung der Umsätze auf Produkte und einzelne Leistungsbereiche, Häufigkeit der Besuche und ähnliche Aufstellungen, aus.
2: Werten Sie die Außendienst-Berichte konsequent aus und beziehen Sie die Ergebnisse in die Beurteilungsgespräche mit ein – das wirkt häufig disziplinierend.
3: Prüfen Sie, ob die zentrale Kundendatenbank sorgfältig gepflegt wird. Suchen Sie für Stichproben Kunden aus, von denen Sie wissen, dass kürzlich Veränderungen in deren Unternehmen stattgefunden haben, und kontrollieren Sie den Zeitpunkt und die Qualität der Angaben.
4: Führen Sie regelmäßig Reisebegleitungen durch. Prüfen Sie dabei die Auswahl der Tagestour, die Vorbereitung, den Umgang mit Verkaufshilfen (Prospekte, Muster) und die Qualität der Gesprächsführung. Dadurch gewinnen Sie auch einen guten Eindruck von der Motivation Ihrer Mitarbeiter und bewahren sich den Zugang zu deren täglichen Praxisproblemen.
5: Gehen Sie der Frage nach, ob die Vertretung bei Krankheit und Urlaub wirklich funktioniert. In diesen Zeiträumen dürfen Umsätze nicht wesentlich abfallen. Ist dies dennoch der Fall, drängen Sie auf eine engagierte Vertretung von Kollegen bei Abwesenheit.
Quelle: Praxishandbuch Verkauf & Vertrieb
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So umgehen Sie die 14 häufigsten Fallen in Kritikgesprächen (Teil 1)
Hier die schlimmsten Kritikfallen, die Sie ganz bewusst vermeiden sollten, wenn es Ihnen wichtig ist, ein motiviertes Verkaufsteam – und eben kein demotiviertes oder frustriertes Verkaufsteam zu führen!
Hinweis: Da Sie gelegentlich auch Kritik an "Gleichgestellten" üben müssen, beziehen sich die folgenden Beispiele mal auf die Situation „Vorgesetzter – Mitarbeiter”, mal auf Situationen zwischen Kollegen. Die Auswirkungen dieser dargestellten Fallen sind letztendlich aber immer gleich.
1. Kritik in Gegenwart anderer
Beispiel: Einige Kollegen stehen am Schreibtisch der Sekretärin Rita Schneider, als der Vorgesetzte eine Aktennotiz auf deren Tisch knallt und laut sagt: "Wie oft muss ich Ihnen eigentlich noch sagen, dass ich auch die dazugehörige Akte vorliegen haben möchte?"
Auswirkungen: Stellt den Kritisierten vor anderen bloß, Gesichts- und Kompetenzverlust, Betriebsklima leidet, Angst bei den Mitarbeitern (wollen so etwas nicht auch erleben). Falls zwischen Kollegen angewandt: Die Spannung verschärft sich, die Zusammenarbeit wird gestört, evtl. bilden sich Parteien für die eine oder andere Seite.
2. Kritik zwischen Tür und Angel
Beispiel: "Gut, dass ich dich gerade treffe, Stefan. Also die Zahlen, die du mir gestern gemailt hast, sind ja schon seit Wochen überholt …"
Auswirkung: Der Kritisierte wird überrumpelt, ist gedanklich "woanders" oder auf dem Weg zu einem Termin, sodass die Sachlage ungeklärt bleiben muss.
3. Ironisch "gewürzte" Kritik
Beispiel: "Na, bei dieser Aufstellung haben Sie wohl mit offenen Augen geträumt, um auf solch fantastische Zahlen zu kommen."
Auswirkung: Die Person wird herabgesetzt, der Kritisierte reagiert "nur" auf die Spitzfindigkeiten, es kann zu einem Schlagabtausch kommen.
4. Mit Killerphrasen aufgepeppte Kritik
Beispiel: "Sie lernen es wohl nie, das Formular fehlerfrei auszufüllen. Muss ich Ihnen wirklich immer alles tausendmal erklären, bis Sie etwas kapieren?"
Auswirkung: Das Veränderungspotenzial in der kritisierten Person wird blockiert. Killerphrasen halten an alten Erfahrungen fest und verallgemeinern sie. Dadurch richtet sich der Blick in die Vergangenheit statt in die Zukunft.
5. Kritik aufgrund bloßer Vermutungen
Beispiel: "Das ist doch sicherlich auf deinem Mist gewachsen, oder? Ich wüsste sonst keinen, der solche absurden Behauptungen in einem Zwischenbericht aufstellt."
Auswirkung: Eine Vorverurteilung ohne jegliche Grundlage zeigt die negative Einschätzung der jeweiligen Person. Die Zusammenarbeit wird blockiert, ein Beziehungsgefälle mit Spannungen entsteht.
6. Verallgemeinernde Kritik
Beispiel: "Können Sie eigentlich mal etwas richtig machen? Sie bringen aber auch nichts zustande."
Auswirkung: Die Gesamtleistung des Einzelnen wird mit dem Fehler/Problem in einen Topf geworfen. Eine Verzerrung, die die Arbeit falsch und herablassend beurteilt. Große Gefahr der Demotivation beim Kritisierten.
7. Vergleiche mit Dritten
Beispiel: "Nehmen Sie sich doch einmal ein Beispiel an Ihrem Kollegen Schmidt, der schafft das immer pünktlich."
Auswirkung: Neid, Missgunst, Eifersucht entstehen. Der "Mustermitarbeiter" wird im Team als "Liebling des Chefs" ausgegrenzt werden. Unter Kollegen schadet das der Zusammenarbeit.
Weitere 7 Kritikfallen lesen Sie in der kommenden Woche in Teil 2 dieses Beitrags.
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