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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Emotionen als Schlüssel zum Kunden
Liebe Leserin, lieber Leser,
Ihre Verkäufer kennen die Vorteile Ihres Produkts aus dem Effeff. Können die technischen Details und Vorzüge der Leistungen und Waren, die sie verkaufen fast "im Schlaf" nennen. Gratulation! Aber verstehen sie es auch, den Kunden emotional "abzuholen", ihm seine Wünsche und Zielsetzungen quasi "an den Augen abzulesen"? Seine Emotionen bewusst zu steuern?
Dies könnte künftig immer wichtiger werden - und Ihnen auf umkämpften Märkten ein Alleinstellungsmerkmal verleihen, das legt die aktuelle Sonderausgabe Megatrends des Informationsdienstes Trendletter nahe:
Den Trendexperten zufolge wird die zielgerichtete Gestaltung von Emotionen ein wesentliches Feld künftiger Strategiebildung. Besonderes Augenmerk sollten Sie auf die Punkte legen, an denen sich der Kunde bislang unwohl fühlt:
So sind beim Lesen der Bedienungsanleitung, beim Öffnen der Verpackung und bei der Anwendung des Produkts sehr häufig schlechte Gefühle im Spiel. Hier ergeben sich Ansatzpunkte für wirkungsvolles Emotions-Management.
Trendletter-Tipp: Wenn Sie hier ansetzen, ist Ihnen die Belohnung in Form zufriedener, zahlungsbereiter und treuer Kunden gewiss. Lesen Sie heute in der Know-how-Bibliothek, wie Sie den Kunden künftig noch besser "emotional packen" und ihn so zum Fan Ihres Unternehmens machen.
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Checkliste Kundendienst: 5 Dinge, die Ihre Kunden wirklich wollen
Gängige Weisheit: Erwartungen von Kunden müssen übertroffen werden. Eine neuere Untersuchung aber zeigt: Vertriebs- und Servicekräfte, die Erwartungen von Kunden übertreffen, erzeugen Verwirrung, sie vergeuden Zeit und geben sinnlose Geschenke.
Matthew Dixon vom Beratungsunternehmen Corporate Executive Board wertete 75.000 Kundenkontakte aus – und ermittelte, was die Kunden wirklich wollen.
Wie Sie das in Ihrem Geschäft umsetzen, sagt Ihnen die Checkliste:
- Vermeiden Sie nach dem Kauf weitere Kontakte, indem Sie vorwegnehmen, was der Kunde wollen könnte. Ihre Käufer wollen allein zurecht kommen und Sie nicht mehrfach anrufen! Das ist wichtiger als ein freundlicher Kundendienst.
- Bereiten Sie den Kundenbetreuer auf die emotionale Seite des Kontakts vor. Mitarbeiter sollten den Kunden keine Gründe für aggressive Reaktionen liefern und auch verärgerte Kunden respektvoll behandeln.
- Alle Themen des Kunden sollen aus einer Hand erledigt werden, er will keine Zusatzarbeit.
- Gestalten Sie die Webseite so, dass der Kunde alles findet, nicht anrufen muss.
- Nutzen Sie die Informationen von unzufriedenen Kunden, um es allen leichter zu machen.
- Erfassen Sie jede Beschwerde genau. Sie liefern wertvolles Wissen!
- Setzen Sie Kundenbetreuer nicht unter Zeitdruck. Je mehr Zeit für das Erstgespräch zur Verfügung steht, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde noch einmal anrufen muss.
Quelle: Trendletter
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„Ich LIEBE meinen Job – und er wird noch dazu gut bezahlt!”
Würden Sie das nicht auch gern über Ihren Beruf sagen?
Leider üben die wenigsten Menschen einen Beruf aus, der ihnen wirklich Freude macht. Gut bezahlt werden die meisten Jobs heute auch nicht mehr (und wenn doch, muss man dafür so manche Kröte schlucken – in Form von Überstunden, permanentem Stress, einem launenhaften Chef oder unfreundlichen Kollegen).
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Warum Sie jede Beschwerde zentral erfassen sollten
Fehler macht jeder - es gilt jedoch, daraus zu lernen und die Dinge zu verbessern. Ihre Kunden haben sich beschwert? Sind mit Ihrem Service und Ihren Dienstleistungen unzufrieden? Grämen Sie sich nicht - sondern ziehen Sie Nutzen daraus.
Voraussetzung ist jedoch, dass Sie und Ihre Mitarbeiter Beschwerden strukturiert und systematisch bearbeiten. Um eine genaue Übersicht über Ursache, Art und Stand von Beschwerden zu erhalten, empfiehlt sich das Führen einer Reklamationsunterlage.
Aus dieser Unterlage sollte ersichtlich werden, ob das jeweils aufgetretene Problem mit dem Produkt oder einer mit dem Produkt verbundenen Dienstleistung, oder mit speziellen Mitarbeitern zu tun hat. Untergliedern Sie jede dieser Einflußgrößen hinsichtlich Qualitätsmangel, Auftragsabwicklung, Logistik, Einstellung, Kompetenz, Kommunikation und Zuverlässigkeit des jeweiligen Mitarbeiters.
Ein Vermerk über den entsprechenden Funktionsbereich, wie Produktion, Marketing und Verkauf (inkl. Beratung), Logistik etc. ist sinnvoll. Auf diese Weise lassen sich Fehlerquellen im Unternehmen feststellen, ausmerzen und die Qualität steigern.
Ziehen Sie aus Kundenbeschwerden Gewinn
Kundenbeschwerden führen – richtig gehandhabt – zweifelsohne zur Qualitätssteigerung und Gewinnung von Dauerkunden. Hierbei ist nicht allein die Qualität der Produkte, sondern auch die der Dienstleistung angesprochen.
Ziel hierbei ist, die rentabelsten Serviceverbesserungen herauszufinden. Nach der bekannten 20 : 80 Regel bringen 20 % der Kunden (max. 30 %) 80 % des Umsatzes. Serviceleistungen dagegen werden meistens nach dem "Gießkannen-Prinzip" verteilt. Investieren Sie in erster Linie in einen besseren Service
bei den Kunden, mit denen Sie den besten Umsatz und Gewinn machen.
Fazit: Die positive Abwicklung von Beschwerden führt nicht nur zu zufriedenen Stammkunden, sondern beeinflusst in gleicher Weise die Qualität Ihres Angebotes sowie die Leistungsfähigkeit Ihrer in den Prozess involvierten Mitarbeiter. Richten Sie Ihr Augenmerk in erster Linie auf das Halten treuer Kunden.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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