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Lesen Sie heute im Trend Alert
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Servicepanne? So halten Sie Kunden bei der Stange
Liebe Leserin, lieber Leser,
Pannen passieren einfach, das lässt sich nicht verhindern. Doch die meisten Unternehmen gehen mit Patzern falsch um und riskieren, Kunden auf ewig zu vergrätzen, sagt der britische Wissenschaftler Robert Johnston.
Er hat untersucht, was Firmen tun müssen, damit Pannen nicht zur Kundenflucht führen.
Seine 3 Tipps:
- Entschuldigen sie sich beim Kunden nicht nur, sondern erklären Sie auch die Panne und sichern Sie zu, dass derselbe Fehler nicht noch einmal vorkommt. Denn: Was Kunden am meisten nervt, ist das Gefühl, dass das System nicht geändert wird.
- Der verantwortliche Manager will in der Regel möglichst wenig Beschwerden. Kommt doch eine, veranlasst er eine Einzelfall-Lösung. Diese Praxis sollte geändert werden: Beschwerden müssen erfasst und ausgewertet werden. Frage: Wie lässt sich der Ablauf ändern, damit sich die Panne nicht wiederholt?
- Der Kundenbetreuer sollte nicht allein gelassen werden. Dann kommen Aussagen wie: „Ich weiß, dass das bei uns nicht klappt. Ich kann nichts ändern.” Darum brauchen Servicemitarbeiter Unterstützung: Gute Manager schätzen die Meinung der Kundenbetreuer, fragen nach Verbesserungen – und setzen sie um. Überdies sollte es Freiräume für Kulanz, Entschuldigungen und Entschädigungen geben.
Unsere Meinung: Wer will, dass Käufer wiederkommen, muss den Kundenkontakt auf jeder Stufe optimieren. Auch bei Servicepannen sollte der Kunde unterm Strich eine gute Erfahrung machen.
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Beste Grüße
Ihr
Axel Gloger & Constantin Gillies,
Chefredakteure "Trend Alert"
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Gerade jetzt gilt: Überfrachten Sie Ihre Produkte nicht!
Forscher der Universität Mannheim haben herausgefunden, warum an sich gute Produkte scheitern. Ergebnis: Konsumenten bevorzugen Bekanntes – selbst wenn das Neue objektiv besser ist.
Ein Experiment ergab: Bevor Konsumenten ein bewährtes Produkt aufgeben, müsste man ihnen doppelt so viel Geld zahlen, wie sie für das neue Produkt ausgeben würden!
So überwinden Sie die Wechselbarrieren im Kopf des Kunden:
- Nutzungsbarriere: Der Kunde muss sein Verhalten ändern. Beispiel Fotografie: Früher wurde der Film zum Entwickeln in den Laden gebracht. Heute liegen die Daten auf einer Speicherkarte; Abzüge können mithilfe eines PCs online geordert werden. Diese Umstellung überforderte viele Kunden. Gegenmaßnahme: Eine Brücke zwischen altem und neuen Produkt schaffen. Drogeriemärkte stellen Automaten auf, die an Ort und Stelle Papierabzüge von Fotos aus Speicherkarten anfertigen.
- Traditionsbarriere: Das Produkt hat Eigenschaften, die von den bisherigen Gepflogenheiten abweichen. Beispiel: Weinflaschen mit Schraubverschluss. Gegenmaßnahme: Neue Produkteigenschaften in der Werbung oder am Point-of-Sale erklären. Die Weinindustrie könnte mit einem Hersteller hochwertiger Weine kooperieren, um so das Billigimage in der Öffentlichkeit zu zerstreuen und die Vorzüge der Verschlüsse herauszustellen.
Quelle: Trendletter
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3 neue Greentech-Ideen: Geschirr aus Laub etc.
 Auf einer Reise durch Indien beobachtete der Amerikaner Michael Dwork, wie die Frauen dort Laub in Wasser einweichten und daraus Teller formten. Nach der gleichen Methode stellt seine Firma Verterra jetzt Einweggeschirr her. Es ist ofen- und mikrowellenfest und zerfällt nach zwei Wochen zu Kompost. 300 Schüsseln kosten ca. 130 Dollar.
- Mit Stauseen lässt sich Energie erzeugen – warum nicht auch mit Abwasser? So lautet die Idee des Leipziger Ingenieurs Gerold Seyfarth. Er hat eine Turbine entwickelt, die in die Kanalisation eingebaut wird und das dort fließende Abwasser in Strom umwandelt. In der Stadt Zeitz südlich von Leipzig soll die patentierte Turbine jetzt getestet werden.
- Computer als Heizkörper. Die Notre-Dame-Universität im US-Bundesstaat Indiana hat ihre Heizkosten um 15.600 Dollar gesenkt. Trick: Neben dem Gewächshaus der Hochschule wurde ein kleiner Computerraum gebaut; sinkt die Temperatur im Gewächshaus unter ein bestimmtes Niveau, bekommen die Rechner zusätzliche Aufgaben zugeteilt. So steigt ihre Prozessorauslastung, es entsteht mehr Abwärme, die wiederum in den Botanischen Garten geleitet wird.
Quellen: Zukunftsletter, Trendletter
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Anzug kaufen ohne Anprobe
Das verspricht Stresslessdress: Kunden des Kleidungsversands können sich daheim selbst vermessen lassen.
Ablauf: Der Kunde klebt ein A4-Blatt an eine Wand und lässt sich davor fotografieren – von vorne, hinten und im Profil. Nachdem er die Fotos elektronisch an Stresslessdress übertragen hat, errechnet dort ein Computer die richtige Kleidergröße. Dabei dienst das A4-Blatt als Maßstab.
Angeblich ist die Methode so genau wie ein Schneider mit Maßband.
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Veranstaltungstipp: Innovationstag mit Airbus, Intel, Henkel
Wie lassen sich die Geschäftsfelder von morgen identifizieren? Welche Technologien haben das größte Zukunftspotenzial? Welche Trends prägen künftig die Märkte?
Diesen Fragen widmet sich der UNITY innovationday, der am 22. September in Hamburg stattfindet.
Hochrangige Referenten von Firmen wie Airbus, BMW, Henkel, Intel und Deutsche Bahn präsentieren ihre Innovationsstrategien. Für den Überblick sorgen Expertenvorträge u. a. von der TU Hamburg-Harburg und der Deutschen Akademie für Technikwissenschaften.
Teilnahmegebühr: 295 Euro zzgl. MwSt.
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