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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Verbringen Ihre Verkäufer genug Zeit mit dem aktiven Verkauf?
Liebe Leserin, lieber Leser,
in der Sommerzeit geht es in vielen Verkaufs- und Vertriebsabteilungen etwas weniger stressig zu als gewohnt. Viele Kunden und Mitarbeiter sind im Urlaub - Zeit, noch einmal durchzuatmen und sich auf die großen Herausforderungen der kommenden Monate vorzubereiten.
Das Thema "Effizienz steigern" dürfte wohl auf der Agenda der meisten Verkaufs- und Vertriebsleiter für das zweite Halbjahr 2010 ganz oben stehen. Und das mit Recht - das legt zumindest die aktuelle Effizienzstudie der Proudfoot Consulting, einem der führenden Berater im Bereich Produktivität von Unternehmen, nahe. Der Studie zufolge gibt es in Verkauf und Vertrieb in Sachen Effizienz noch jede Menge "Luft nach oben".
Wie viel Zeit verbringt ein Verkäufer im aktiven Kontakt mit seinen Kunden? 30 %? 20 %? Weit gefehlt. Es sind gerade mal 11 %. Zu wenig Wert werde laut Studie etwa auf den Bereich After Sales gelegt. Dabei schlummern gerade hier enorme Umsatzpotenziale!
Welche weiteren - teils wirklich überraschenden - Erkenntnisse die Studie zutage gefördert hat, lesen Sie heute im vierten Beitrag.
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Mit diesem Rückmelde- und Beschwerdeverhalten sollten Sie in Zukunft rechnen
1. Der Kunde von morgen misstraut Rückmelde-Formularen, weil ihr Effekt ungewiss ist.
2. Wenn der Kunde sich beschwert, will er sichere Wirkung. Diese erhält er auf jeden Fall, wenn er sein Feedback öffentlich macht. Auch wenn die betroffene Firma nicht reagiert, kann er sicher sein, dass andere Kunden seine Nachricht lesen.
3. Der Kunde will die Wirkung in Echtzeit erzeugen. Scheinbar tote Briefkästen sind keine Option.
Quelle: Trendletter
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Vergessen Sie Fragebögen – wo Kunden künftig ihre Meinung sagen
Der Kunde der Zukunft wird Ihre Feedback-Formulare links liegen lassen. Rückmeldungen werden sofort auf öffentlichen Kanälen für jedermann zugänglich gemacht, etwa über Twitter oder Facebook.
Beispiel: „Ich sitze im Marriott in Orlando. Der Empfang gab mir das mieseste Zimmer des ganzen Hotels”, diese Twitter-Meldung gab ein unzufriedener Gast ab. Der Concierge las diese Meldung, meldete sich sofort beim Gast und buchte ihm für den Folgetag ein besseres Zimmer. Das ist kein Einzelfall, in vielen Hotels ist es bereits üblich, dass der Empfang Twitter- und Facebook-Meldungen nach Feedback durchforstet.
Unser Tipp: Filtern Sie aus sozialen Medien Rückmeldungen, die Ihr Angebot betreffen, heraus und reagieren Sie. So machen sie aus unzufriedenen positiv überraschte Kunden!
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Nutzen Sie den Herbst 2010, um durchzustarten
Klären Sie JETZT mit Produktmanagement, Marketing und Außendienst – vielleicht auch im Gespräch mit den Kunden –, welche Ihrer Produkte besondere Unterstützung verdienen und – wichtiger noch – welche nicht. Kanalisieren Sie die Kundenwünsche, indem Sie die After-Sales-Leistungen zu Servicepaketen schnüren. Das Angebot sollte einfach und selbsterklärend sein. Komplizierte Angebote werden vom Kunden nicht angenommen!
Wichtig dabei ist:
Machen Sie aus der After-Sales-Bearbeitung ein systematisiertes Verkaufsinstrument!
In der Regel ist es nach dem erfolgreichen Verkauf ja der Kundendienstmitarbeiter, der durch seine Serviceaufgaben noch Kontakt zum Kunden hält. Spielt der Kunde später einmal mit dem Gedanken, sich eine weitere, eine größere oder eine modernere Maschine anzuschaffen, wird dieser neue Bedarf dann aber von niemandem in Ihrem Unternehmen erkannt.
Damit Ihre Verkäufer aber nun auch im After Sales jede Verkaufschance wahrnehmen können, sollten Sie deshalb den Kundendienstmitarbeiter zu einem Agenten der Verkaufsorganisation machen. Beauftragen Sie ihn, beim Kunden Augen und Ohren offen zu halten. Nur dann wird Ihnen kaum noch eine Verkaufschance entgehen.
3 bewährte Praxistipps hierzu:
1. Setzen Sie sich mit dem Kundendienstleiter zusammen. Schließlich sind es seine Mitarbeiter, die für Sie tätig werden sollen. Treffen Sie mit ihm eine Regelung, wie Sie die neue Zusammenarbeit gestalten.
2. Treffen Sie auch mit Ihren Verkäufern eine Kompetenzen-Regelung. Legen Sie mit ihnen fest, inwieweit Kundendienstmitarbeiter aktiv akquirieren dürfen. Die beste Regelung: Der Servicemitarbeiter gibt beim Kunden die ersten Anstöße, dann wird der Verkäufer verständigt, der alle weiteren Schritte unternimmt.
3. Lösen Sie mit allen Beteiligten die Vergütungsfrage. Da es die freiwillige Leistung eines Kundendienstmitarbeiters ist, Akquisitionen anzustoßen, sollte er dafür auch eine zusätzliche Vergütung erhalten. Sinnvoll ist ein erfolgsbezogenes Tipp-Honorar. Dies sollte allerdings von der Verkäuferprovision abgehen, denn immerhin wird durch den verkaufsaktiven Kundendienst die Verkäuferarbeit erheblich erleichtert.
Die Redaktion von VerkaufsManagement aktuell wünscht Ihnen nun viel Erfolg – und gute Umsätze!
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Effizienzstudie Vertrieb: Jede Menge "Luft nach oben"
Wie effizient funktioniert der eigene Vertrieb? Auf Anhieb würden wohl die meisten Führungskräfte behaupten: Hervorragend! Doch dies stimmt mit der Realität leider nicht immer überein, das zeigt die aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Proudfoot Consulting.
800 Führungskräfte in 19 Ländern wurden dazu befragt. Zudem wurde die tatsächlich gemessene Arbeitsaufteilung im Vertrieb mit der vom Managements wahrgenommenen Aufteilung verglichen. Dabei wurden erhebliche Diskrepanzen zwischen der realen und der gefühlten Vertriebs-Effizienz festgestellt.
Einige Fakten im Überblick:
- Expansion in neue Märkte und das Finden neuer Kunden in bestehenden Märkten sind die Haupt-Umsatztreiber.
- Platz drei der Gesamtwertung entfiel auf die Erhöhung des Verkaufs an bestehende Kunden.
- 60 % aller Führungskräfte identifizierten Aus- und Weiterbildung als oberste Priorität für Steigerungen der Vertriebs-Performance.
- 55 % gaben an, ihre Teams im Vertrieb seien durchschnittlich bis schlecht bei der Wandlung von Kunden-Gesprächen in Aufträge (mangelnde Abschlusssicherheit).
- 22 % der Unternehmen haben keine separate Zielvorgabe des Vertriebs zur Effizienzsteigerung des Außendienstes gesetzt.
- Im Schnitt verbrachten die beobachteten Vertriebsmitarbeiter nur 11 % ihrer Zeit mit dem aktiven Verkauf an Kunden und nur 9 % mit der Neukundengewinnung.
- 72 % der befragten Manager behaupteten, dass ihre Verkäufer mehr Zeit (über 10 &) für das aktive Verkaufen an Kunden aufwenden als dies tatsächlich der Fall ist. 49 % geht davon aus, dass Verkäufer für diese Aktivität über 30 % an Zeit aufwenden.
- 49 % seiner Zeit verbringt ein Vertriebsmitarbeiter im Schnitt mit Administration und Problemlösungen.
Das raten die Experten: Dem Kunden und Interessenten mehr Aufmerksamkeit zuwenden, die Effizienz im Vertrieb steigern, um dafür zu sorgen, dass mehr Zeit auf UGAs (UGA= Umsatz generierende Aktivitäten) verwendet wird.
Die Gründe hierfür liegen auf der Hand: Die Kosten der Kundengewinnung fallen weg. Bei langlebigen Produkten aus dem Erstverkauf sei der gesamte Lebenszyklus des Produkts immer wieder Plattform für Zusatzgeschäfte: von Wartung, Pflege über Upgrades und Funktionserweiterungen bis hin zu Ersatzkäufen. Und in Märkten mit vergleichbaren Angeboten macht After Sales den Unterschied. Diese Leistung ist unsichtbar, also schwer kopierbar. Sie bekommen tiefe Einblicke in die Verhältnisse des Kunden und können so Ihren Wettbewerbsvorsprung vertiefen.
Die gesamte Studie kann angefordert werden unter http://sales-group.de/24.html
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