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Lesen Sie in dieser Ausgabe von Verkauf & Vertrieb inside
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Vehandeln ist Silber, abschließen Gold
Liebe Leserin, lieber Leser,
im Englischen gibt es eine Redewendung, die besagt: "It's not over until the fat lady sings". Die deutsche Analogie: man soll den Tag nicht vor dem Abend loben! Das haben sich unsere Fußballer, die siegesgewiss und mit reichlich Vorschusslorbeeren bedacht ins WM-Match gegen Serbien gingen, sicher auch nach dem unglücklichen Ausgang des Spiels gesagt.
Was im Fußball gilt, lässt sich auch auf den Verkauf übertragen: Wenn ein Verkaufsgespräch auch noch so vielversprechend verläuft - das Geschäft ist erst mit der Kaufzusage abgeschlossen!
Doch gerade, wenn es gilt, "den Sack zuzumachen" schwächeln nicht nur Stürmer der deutschen Nationalelf, sondern auch gestandene Verkäufer. Abschlussignale des Kunden erkennen, ihn gezielt zur alles entscheidenden Aktion zu bewegen ist eine wahre Kunst. Lesen Sie heute in unserer Know-how-Bibliothek, wie Sie in Sachen "Kaufabschluss" den Turbo einschalten!
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Quick-Tipp: Was tun bei Lieferverzug?
In Zeiten von Kurzarbeit & Co. kann es schon mal passieren, dass es zum Lieferverzug kommt. Das kann zu unangenehmen Reaktionen von Kunden führen, die termingerechte Lieferungen von Ihnen erwarten.
In dieser Situation befand sich jüngst ein Kollege von Ihnen, der sich mit der Bitte um Rat an die Redaktion von VerkaufsManagement aktuell wandte:
"Einer unserer Kunden hat gleich zweimal nachgefragt, ob der Liefertermin auch wirklich passt. Nun sind wir durch einen Produktionsausfall bei einem Zulieferer doch in Lieferverzug geraten. Was empfehlen Sie in Bezug auf die Kommunikation mit dem Kunden?”
Antwort der Redaktion: Wichtigste Empfehlung: SOFORT Handeln! Denn bevor sich der Kunde bei Ihnen meldet und es zu einer Lieferbeschwerde kommt, empfiehlt es sich, der Schnellere zu sein – und das Heft des Handelns in den Händen zu behalten.
Melden Sie sich persönlich beim Kunden. Ein direktes Gespräch wirkt besänftigender als eine E-Mail oder ein „Pro-forma-Fax”. Sollten Sie den Kunden persönlich nicht erreichen, schicken Sie ihm eine kurze E-Mail: „Sehr geehrter Herr Müller, ich habe versucht, Sie anzurufen. Ich muss Sie dringend sprechen. Können Sie mich bitte unter … zurückrufen oder mir einfach kurz mitteilen, wann ich Sie am besten erreiche?”
Natürlich: Wenn Sie Ihren Kunden dann erreicht haben, müssen Sie nicht mit „Begeisterungsstürmen” rechnen. Aber: Letztendlich wird es Ihr Kunde zu schätzen wissen, dass Sie offen mit der Situation umgehen und das Ruder in die Hand nehmen, statt nach dem Motto zu verfahren: „Warten wir erst mal ab, wie der Kunde reagiert”, wie er das im Alltag öfter „erleben” darf.
Sie können den Schaden so klein wie möglich halten, ...
... indem Sie dem Kunden
- sofort einen anderen Vorschlag machen. Zum Beispiel indem Sie ihm ein Ersatzprodukt anbieten,
- Teillieferungen anbieten
- oder ihm einfach als Ausgleich für die verspätete Lieferung einen zusätzlichen Service anbieten.
Wenn abzusehen ist, dass Sie bei der nächsten Bestellung des Kunden eventuell auch wieder in einen Lieferengpass geraten werden, weisen Sie den Kunden gleich auf die große Nachfrage nach Ihrem Produkt hin. Erklären Sie ihm, dass es besser ist, so bald wie möglich seinen Vorrat aufzustocken, damit es nicht wieder zu Problemen kommt.
Den Kunden besänftigen ist nur eine Seite der Medaille - die rechtlichen Aspekte eines Lieferverzugs eine andere - mehr dazu erfahren Sie in der kommenden Ausgabe.
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Web 2.0 für den Vertrieb: Welches Forum für welchen Vertriebsanlass?
Xing, Facebook, Twitter und Co. – das „Web 2.0”, auch „Social Media” genannt, bietet viele Möglichkeiten für Marketing- und Vetriebsmaßnahmen im Low-Budget-Segment.
Zum Beispiel: Eine Promotion ohne ein großes und teures Promotionteam, Veröffentlichungen von Fachbeiträgen, Empfehlungsmarketing und so weiter. Und Hand aufs Herz:
„Wenn fast alle Ihrer Konkurrenten im Web 2.0 vertreten sind und Sie nicht – was würde dann wohl Ihre Kundschaft denken? Gerade bei dem jungen Publikum ist dieses Medium nicht außer Acht zu lassen.”
Diese Frage stellt Eugenia Allerdings von e.allerdings – Vertrieb und Marketing, nicht zu Unrecht. Zumal Ihnen diese Plattformen einen wichtigen Vorteil bieten: Sie können sie in der Regel kostenlos nutzen. Der Nachteil: Sie zu nutzen, erfordert einen erhöhten Zeitaufwand.
Schließlich müssen Sie beziehungsweise Ihre Vertriebsmitarbeiter mit den Kontakten (Xing), Followern (Twitter), Freunden (Facebook) etc. auf dem Laufenden bleiben. Denn im Prinzip haben Sie jeweils ein Postfach bzw. einen Kommunikationskanal mehr, das/den Sie regelmäßig bedienen müssen.
Welche Möglichkeiten Sie hier nutzen können, hängt von Ihren Zielsetzungen ab. Beispiel: Xing. Bei Xing können Sie Fachbeiträge in Gruppen veröffentlichen, um sich so als Experte zu etablieren. Des Weiteren bietet Ihnen Xing eine gute Möglichkeit, Ihr Netzwerk zu erweitern.
Sie können die einzelnen Mitglieder nicht nur nach Ort, Name und Unternehmen suchen, sondern sogar nach Interessen und nach der Funktion „ich suche” oder „ich biete” filtern. Diverse Gruppentreffen ermöglichen auch den persönlichen Kontakt. Xing ist wohl das bekannteste Business-Netzwerk in Deutschland.
Mein Tipp: Es gibt eine Vertriebsgruppe in Xing, die Möglichkeiten zum Austausch mit anderen Vertrieblern bietet.
Twitter
Wer „twittert”, teilt seinen „Followern” mit, was er gerade macht oder vorhat. Das macht Twitter zu einem idealen Medium für Ihre Außendienstmitarbeiter, aber auch für die Kundenbindung. Kein Wunder also, dass sogar Politiker der Welt auf diesem Wege Neuigkeiten verkünden. In Verkauf und Vertrieb können Sie dieses Medium auch gut für sich und Ihre Kundengewinnungs- und -bindungsaktivitäten nutzen.
Facebook
Facebook ist bis vor kurzem eher ein Tool für den privaten Gebrauch gewesen. Immer mehr Unternehmen entdecken jedoch diese Funktion als günstige Werbemöglichkeit. Hier können Sie „Fan” von bestimmten Marken oder Organisationen werden und erhalten dann regelmäßig Informationen über Aktionen.
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So werden aus Problemkunden Spitzenkunden (Teil 2): Strategien für den Umgang mit Besserwissern
Ja, es gibt sie – die Kunden und Verhandlungspartner, die scheinbar alles besser wissen. Sonst wären sie ja auch keine „Besserwisser”. Was diesen Kunden für Sie schwierig macht ist der Umstand, dass er scheinbar nichts von dem, was Sie im Verkaufsgespräch anbringen, unkommentiert akzeptiert oder dieses gar irgendeinen Wert für ihn darstellt.
Anders als beim Kundentyp Paragraphenreiter, den wir Ihnen in der vergangenen Woche vorstellten, nutzt der Hinweis auf Normen und Daten oder die erfolgreiche Argumentation über Fakten gar nichts. Sie lösen eher eine gegenteilige Reaktion als die von Ihnen erhoffte damit aus. Denn Ihr „Besserwisser” schätzt es normalerweise gar nicht, wenn er in seinen Ausführungen unterbrochen oder gar korrigiert wird.
Ihre Reaktion: Es ist nicht leicht, sich als Verkäufer „richtig” zu verhalten, wenn Fachbegriffe falsch benutzt, Halbwissen als allein glücklich machende Wahrheit und Geschichten von aufgeschnapptem Hörensagen zum unumstößlichen Fakt werden. Doch auch dieser Kunde lässt sich knacken. Denn eines braucht er auf jeden Fall und in ganz besonderem Maße: Anerkennung!
Sein gesamtes Verhalten ist darauf ausgerichtet, stets und von jedem Anerkennung zu erhalten. Wie schön, dass gerade dies Sie wenig kostet – und auch noch einfach ist:
- Schon der Satz: „Alle Achtung, Sie kennen sich ja gut aus”, bewirkt bei diesem Kunden wahre Wunder.
- Das bedeutet nicht, dass Sie Recht geben, wo der Kunde unter Umständen im Unrecht ist, aber Sie zollen Ihrem Gesprächspartner Anerkennung.
- Sie erweisen ihm Ihre Wertschätzung – sofern Sie darauf achten, dass Ihre anerkennende Bemerkung nicht ironisch wirkt.
- Das Gros dieser Kunden ist schon zufrieden, wenn man sie nur einmal bestätigt.
- Im Laufe des weiteren Gesprächs beweisen Sie, wo immer möglich, Toleranz und Gelassenheit. Sicher – das kann gerade bei diesem Kundentyp eine große Herausforderung darstellen. Doch wenn am Ende der erfolgreiche Abschluss steht, hat sich Ihr „Zähne zusammenbeißen!” mehr als gelohnt.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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