|
|
Lesen Sie am 25. Mai in Verkauf & Vertrieb inside
|
|
Erfolgsfaktor Kundenbindung
Liebe Leserin, lieber Leser,
vor einigen Tagen rief ich bei meinem Mobilfunkanbieter an, um diesen zu bitten, meinen Tarif umzustellen. Ich bin bei diesem Unternehmen seit vielen Jahren Kundin und hatte eigentlich bis zu diesem Telefonat auch vor, dies weiterhin zu bleiben.
Doch mein Gesprächspartner stellte auf "stur" und war wenig hilfsbereit. Um die Sache kurz zu machen: Ich habe bereits gekündigt und einen anderen Anbieter gefunden, der - hoffentlich - etwas flexibler und kundenfreundlicher ist.
Vielleicht habe ich nur das Pech gehabt, an einen wenig kooperativen und missgelaunten Mitarbeiter zu geraten. Doch jeder Mitarbeiter, der im direkten Kundenkontakt steht, vermittelt das Bild seines Unternehmens nach außen - und bestimmt letztendlich darüber, ob der Kunde bleibt oder zum Mitbewerber geht.
Wie wichtig Kundenbindung ist, zeigt das Excellence Barometer 2009. Dieser Erhebung zufolge sind Unternehmen erfolgreicher, wenn sie die Bindung von Kunden als wichtig einschätzen. 300 Führungskräfte wurden befragt.
Ergebnis: 60 % der erfolgreichen Unternehmen halten es für wichtig, sich mit der Bindung von Kunden zu befassen. Dagegen halten dies unter den weniger erfolgreichen Unternehmen nur 51 % für wichtig. Sie beschäftigen sich stärker mit der Neukundengewinnung. Das bedeutet: Einer der wichtigen Schlüssel zum Erfolg sind die Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit!
Das zeigt auch eine parallel durchgeführte Umfrage unter Kunden. Die eindeutige Aussage: Sie halten es für "sehr relevant", dass sich der Geschäftspartner um sie kümmert. 57 % der Bestandskunden würden einen geschätzten Anbieter weiterempfehlen. Auch in Sachen Reklamationen zeigen sich treue Kunden verständnisvoller und kooperativer.
Unser Tipp: Kundenbindung darf nicht nur "Chefsache" sein: Jeder Mitarbeiter sollte verstehen, dass er das Aushängeschild seines Unternehmens ist und in dieser Funktion über Wohl und Wehe der Kundenbeziehung bestimmt. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist dies erfolgsentscheidend!
|
Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
|
|
|
Warum Schlüsselkunden Kontakt zu mehreren Mitarbeitern haben sollten
Eine Studie der Ohio State University bringt es an den Tag. Wenn Top-Verkäufer gehen, gehen wichtige Kunden gleich mit. Doch das lässt sich mit einigen wenigen Maßnahmen verhindern.
Es ist nun einmal so: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Das gilt auch für Ihre Kunden. Haben sie sich erst einmal an „ihren” Verkäufer gewöhnt, möchten sie keinen anderen mehr. Sie setzen diesen Verkäufer, ihre Kontaktperson, gleich mit der Erfüllung ihrer Bedürfnisse. Das lässt sich auch nicht mit den "üblichen" Vermeidungsstrategien verhindern!
Mitarbeiterbindungsmaßnahmen, … verstärkte Vertragsbindung von Kunden und Wissensmanagement – alles wichtig und richtig –, doch diese Maßnahmen allein greifen zu kurz. Denn für einige Ihrer Kunden ist die jeweilige Kontaktperson im Unternehmen einfach unersetzlich – und sie befürchten, wieder bei Null anfangen zu müssen, wenn ein neuer Berater kommt.
Was also tun?
Achten Sie gerade bei Schlüsselkunden darauf, dass sie stets Kontakt mit verschiedenen Mitarbeitern und Ebenen haben, etwa durch (sorgfältig geplante und dosierte!) Job-Rotation im Vertrieb oder Betreuung durch interdisziplinäre Teams (achten Sie auf klar erkennbare Rollenverteilung und die angemessene Größe des Teams). Zu den wichtigsten Maßnahmen gehört hierbei, dass Sie die Gesamtqualifikation Ihres Mitarbeiterstamms kontinuierlich bekannt machen und nicht erst dann, wenn ein Betreuer ersetzt werden muss.
Das heißt: Informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig über Mitarbeiterschulungen und Trainings, die sich auf das jeweilige Kundengeschäft auswirken. Lassen Sie sie unter Umständen auch daran teilnehmen. Denn im Idealfall kennt der Kunde den Nachfolger schon, bevor er von dem Wechsel erfährt, beziehungsweise es zu dem Wechsel kommt.
Überlassen Sie auch beim Wechsel nichts dem Zufall, sondern planen und moderieren Sie ihn sehr detailliert. Gehen Sie dabei offen mit dem Kunden um und kontrollieren Sie in der ersten Zeit nach dem Wechsel, ob der Kunde weiterhin zufrieden ist. Zum Beispiel indem Sie (oder eine neutrale Person) regelmäßig nachfragen, wie der Kunde den Wechsel empfindet und ob Sie etwas für ihn tun können.
Liebe Leserin, lieber Leser,
weitere Tipps und Ideen zum Stammkundenmanagement erhalten Sie jetzt HIER!
|
|
|
|
|
Quick-Check: 8 Tipps zur Vorbereitung von Telefonaten in Verkauf und Vertrieb
Telefonieren - das kann doch jeder! Wirklich? Im Prinzip mag das ja stimmen, doch auch bei Telefonaten mit Kunden, Lieferanten und anderen Geschäftspartnern gilt - gute Vorbereitung ist bereits die "halbe Miete".
Die folgende 8 Punkte-Checkliste hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern dabei, sich ganz gezielt auf Telefonate einzustimmen - und so das meiste "herauszuholen":
1. Bevor ich zum Telefon greife, lege ich die Ziele fest, die ich erreichen will.
2. Jetzt mache ich mir Notizen, mit welchen Fragen ich den Gesprächsverlauf steuern will.
3. Der Zeitpunkt meines Anrufs orientiert sich an dem Beruf und den Lebensumständen meiner Gesprächspartner.
4. Bei dem Telefongespräch versuche ich zuallererst, eine positive Beziehungsebene herzustellen.
5. Jetzt gehe ich meinen Fragenkatalog durch.
6. Während des Gesprächsverlaufs versuche ich möglichst viele Informationen zu erhalten, indem ich in erster Linie Zuhörer bin und nur dann eingreife, wenn das Gespräch zu entgleisen droht.
7. Ich bringe das Gespräch erst dann in die Endphase, wenn ich alle meine Ziele erreicht habe.
8. Ich verabschiede mich von meinem Gesprächspartner erst, wenn ich mit ihm eine verbindliche Absprache getroffen habe.
Liebe Leserin, lieber Leser,
erfahren Sie jetzt, wie Sie die Kundenkommunikation in Verkauf und Vertrieb noch erfolgreicher gestalten. >> Hier mehr!
|
|
|
|
|
Video: Warum Beschwerden so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens sind
Wenn sich der Kunde beschwert, ist das nur auf den ersten Blick etwas Negatives: Wichtiger ist, dass er Ihnen wertvolle Tipps gibt, Ihren Service zu optimieren und an der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu arbeiten.
Denn die meisten Kunden "verschwinden" kommentarlos zum Mitbewerber, wenn ihnen etwas nicht passt - Kundenbeschwerden sind also ein echtes Geschenk für Sie.
Warum Beschwerdeführer so wichtig für Ihr Unternehmen sind, zeigt der japanische Unternehmensberater Minoru Tominaga in diesem Video:
Klicken Sie auf das Bild oder auf diesen Link um das Video zu starten.
Tipp: 13 goldene Regeln für denn souveränen Umgang mit Kundenbeschwerden verrät Ihnen die Redaktion von VerkaufsManagement aktuell in folgendem Beitrag: Quick-Check: 13 goldene Regeln in Sachen Kundenbeschwerden
|
|
|
US-Kunden oder Lieferanten: Schreiben Sie Zahlen richtig?
Das Geschäftsleben wird immer internationaler, viele Mitarbeiter in Verkauf und Vertrieb müssen auch in Englisch kommunizieren. Doch gerade in der Schriftsprache steckt der Teufel im Detail. Beispielsweise wenn es um die richtige Schreibweise von Zahlen in Bestellungen oder Auftragsbestätigungen geht.
Hier einige der häufigsten Problemquellen:
Zahlen als Ziffern oder ausgeschrieben?
Wenn Sie mit US-amerikanischen Unternehmen korrespondieren, schreiben Sie die Zahlen in folgenden Fällen aus:
- Alle Zahlen unter 101: Beispiel „We have fourty-nine employees.”
- Runde Zahlen und Schätzangaben: Beispiel „We need about five hundred components.”
- Zahlen am Satzanfang: Beispiel „One hundred thirtythree clients called in yesterday.”
- Eine von zwei aufeinander folgenden Zahlen in einem Satz: Beispiel: „I bought ten 25-cent stamps.”
- Brüche (außer in Tabellen): Beispiel „Two thirds of the tested persons said they liked the product.”
- Stundengenaue Zeitangaben, außer Sie nennen auch Minuten: Beispiel „The meeting started at eleven o`clock this morning.” Aber: „The meeting ended at 11.45 a.m.”
- Ordnungszahlen: Beispiel: „It was the first time we met.”
|
|
|
