sind Sie auch ein Schokoladenfan? Dann kennen Sie das Gefühl, wenn Ihre Lieblingsschokolade plötzlich nicht mehr schmeckt. Sie sind sicher, da hat das Unternehmen was an der Rezeptur geändert. Genau das dachte ich auch. Und so schrieb ich dem Hersteller eine nette E-Mail und schilderte ihm meinen Geschmackseindruck. Konnte es sein, dass sich tatsächlich an den Zutaten was geändert hatte?
Nun kenne ich ja Unternehmen, die solche Zuschriften unbeantwortet liegen lassen. Hier war es anders. Hier bedankte man sich für den Hinweis, versicherte mir, dass die Originalrezeptur verwendet wurde und bat mich um meine Postanschrift. Warum das denn? Man wolle mir als kleines Dankeschön für mein Feedback gerne ein paar Warenproben zukommen lassen. Perfekt gekontert würde ich sagen. Denn so verkehrt sich Kritik in das Gefühl, vom Unternehmen geschätzt zu werden.
Mehr über kritische Kunden und wie Sie diese für sich gewinnen können, erfahren Sie in diesem Newsletter. Ach ja und die Schokoladeproben waren sehr, sehr gut...
Viel Gewinn beim Lesen und viel Erfolg wünscht Ihnen
Ihr
Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur "Werbe- und PR-Profi"
Kundenbewertungen: Wie Sie eine glatte 5,0 erzielen
Kundenbewertungen sind offenbar das Maß aller Dinge. Egal, ob bei Holidaycheck, eBay, Amazon oder bei Google selbst, wo die Kundenbewertungen ja inzwischen bereits bei den Suchtreffern oder dem Google Maps Eintrag angezeigt werden. Durchgesetzt hat sich in vielen Fällen das Fünf-Sterne-System. Und ein knallhartes Anspruchsdenken der Käufer. Wer nicht mindestens fünf Sterne aufweist, an dem muss was faul sein. Selbst mit 4,6 Punkten in der Bewertung ist man schon auf dem absteigenden Ast. Hervorragende Kundenbewertungen sind also für jedes Unternehmen lebenswichtig geworden.
Wie aber kommt man zu möglichst vielen, möglichst guten Bewertungen seiner Kunden? Natürlich sind hervorragende Produkte und ein erstklassiger Service Voraussetzung. Aber den bieten schließlich auch andere. Und selbst beim besten Laden läuft irgendwann mal etwas schief. Damit Ihnen kleine Fehler nicht das positive Bild vernichten, sollten Sie mit den richtigen Aktionen vorbeugen. Und selbst negative Bewertungen muss man nicht hinnehmen, sondern kann sie tatsächlich wieder umdrehen.
Hier sind unsere 8 Tipps für eine glatte 5,0 bei Ihren Kunden:
1. Unterscheiden Sie Kundenbewertungen und Kritik.
Viele Kundenbewertungen fallen negativ aus, weil Kunden Grund zur Kritik haben und dann nicht wissen, an wen sie sich wenden sollen, um ihre Kritik loszuwerden. Fordern Sie daher nach jedem Einkauf Ihre Kunden zur Kritik auf: „Haben Sie Grund zur Beanstandung? Entspricht das bestellte Produkt nicht Ihren Erwartungen? Dann kontaktieren Sie uns. Ihre Zufriedenheit liegt uns sehr am Herzen, also scheuen Sie sich nicht, uns jederzeit anzurufen.”
2. Kanalisieren Sie Kritik.
Stellen Sie für kritische Anmerkungen Ihrer Kunden verschiedene Kanäle zur Verfügung. Am besten kann eine direkte Telefonhotline sein. Geben Sie den Kunden aber auch die Möglichkeit, sich per E-Mail an Sie zu wenden. Auch ein Servicechat ist eine hervorragende Idee, um Kunden dabei zu helfen, ihre Kritik sofort loszuwerden. Je besser die Möglichkeiten dafür sind, umso weniger Frust beim Kunden gibt es. Damit beugen Sie auch negativen, öffentlich sichtbaren Bewertungen auf Onlineportalen vor.
3. Integrieren Sie Kundenbewertungen in Ihren Shop.
Machen Sie am besten gleich auf der Startseite sichtbar, was Kunden von Ihrem Shop halten und wie hoch die Zufriedenheit bei ihnen ist. Andere Shops ermöglichen Bewertungen für jedes einzelne Produkt. Untersuchungen haben gezeigt, dass dies mögliche Kaufunsicherheiten beseitigt. Die sichtbare Meinung anderer wird zur Entscheidungshilfe. Und letztendlich wird dadurch auch mehr gekauft.
4. Fordern Sie aktiv zu Kundenbewertungen auf.
Nach jedem erfolgreich abgeschlossenen Einkauf sollten Sie sich beim Kunden bedanken. Fragen Sie nach seiner Zufriedenheit. Fordern Sie ihn auf, eine Bewertung für Ihr Unternehmen abzugeben. Verlinken Sie in dieser Aufforderung auch die entsprechenden Portale, auf denen Sie Kundenbewertungen lesen möchten. Mit anderen Worten, machen Sie es dem Kunden so leicht wie möglich, seine Bewertung abzugeben.
Belohnen Sie Kundenbewertungen. Eine Kundenbewertung macht Arbeit. Vor allem dann, wenn es nicht aus einem einfachen Voting besteht, sondern wenn sich der Kunde Mühe gemacht hat, seine Eindrücke in einigen Worten zu schildern. Für derartige qualifizierte Kundenbewertungen ist eine Belohnung angebracht. Manche Onlineshops vergüten dies mit einem Einkaufsgutschein. Wählen Sie den Einkaufswert nicht allzu hoch, denn kaufen sollen Sie sich derartige Bewertungen nicht. Die Gefahr bei gekauften Bewertungen ist vielmehr, dass sie unecht oder zu euphorisch wirken.
5. Reagieren Sie angemessen auf Kritik.
In den meisten Fällen heißt dies: der Kunde hat Recht. Diskussionen, ob diese Kritik berechtigt oder unberechtigt ist, sollten Sie gar nicht erst führen. Untersuchen Sie kritische Punkte lieber sorgfältig. Wenn Sie feststellen, dass der Fehler beim Kunden liegt, dürfen Sie ihn auch darauf hinweisen. Lesen Sie dazu auch unsere Tipps in einem früheren Artikel. Sie finden ihn in der Ausgabe oder im Online-Archiv.
6. Lesen Sie täglich Ihre Bewertungen.
Machen Sie es sich zur Angewohnheit, jeden Tag in die wichtigsten Onlineportale zu sehen und lesen Sie die neuesten Bewertungen. Haben Sie eine Negativbewertung entdeckt? Dann ist es höchste Zeit zu handeln! Stellen Sie fest, was zu der Negativbewertung geführt hat. Und dann verbessern Sie diesen Punkt. Und nehmen Sie mit dem „Kritiker” Kontakt auf.
7. Gehen Sie gegen negative Bewertungen vor.
Senden Sie um Himmels willen nicht Ihre Rechtsabteilung oder Ihren Rechtsanwalt vor. Versuchen Sie auch nicht, durch das Angebot eines Gutscheins einen Kritiker dazu zu bewegen, seine Negativbewertung wieder zurückzunehmen.
Wissenschaftler haben auf eBay untersucht, wann Kunden bereit sind, eine Negativbewertung wieder zurückzunehmen. Das Ergebnis: rund 45 % der Kunden nahmen ihr Negativurteil zurück, wenn sich der Händler für seinen Fehler bei ihnen entschuldigte. Das Angebot von Gutscheinen wurde als Entschuldigung von den wenigsten akzeptiert. Die Wissenschaftler fanden heraus, wer einen Kunden zur Rücknahme einer Entschuldigung per Gutschein motivieren wollte, hätte dafür 40 € ausgeben müssen.
8. Entschuldigen Sie sich persönlich.
Für eine wirksame Entschuldigung ist es immens wichtig, dass Sie sich persönlich der Sache annehmen. Wenn möglich, rufen Sie dazu beim Kunden an. Oder senden Sie ihm eine persönliche E-Mail, diese mit dem Namen des Kundenbetreuers oder des Inhabers unterzeichnet. Wenn diese Entschuldigung als ehrlich und persönlich betrachtet wird, wird sie auch angenommen. Und nach einer angenommenen Entschuldigung nehmen viele Kritiker auch ihre Negativbewertung zurück.
Liebe Leserin, lieber Leser,
weitere Empfehlungen aus der Praxis zum Thema Kundenbewertungen erhalten Sie in WerbePraxis aktuell. >> Hier mehr!
Anzeige
Ein Kunde beschwert sich? Kämpfen Sie um ihn!
Ein unzufriedener Kunde will seinem Ärger Luft machen. Er ist gekränkt, enttäuscht, wütend. Geballte negative Energie macht sich in ihm breit und er ist entschlossen, Ihnen sein Unrecht mitzuteilen – im besten Fall schriftlich, im schlimmsten Fall auf dem Höhepunkt seiner Wut auch telefonisch.
Und vor allem: Er will Sie persönlich sprechen. Wenn Sie jetzt falsch reagieren, verlieren Sie nicht nur diesen einen Kunden, sondern können sicher sein, er redet ab diesem Moment schlecht über Sie. Das zieht Kreise bis in die Nachbarschaft, Freundeskreise und Vereine des verärgerten Kunden. Und schnell kann Ihr Image Schaden nehmen. Lassen Sie es so weit nicht kommen.
So gewinnen Sie den Kunden in 5 Schritten zurück
1. Nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst.
Ihr Kunde ruft an und will den Verantwortlichen sprechen? Lassen Sie sich nicht verleugnen. Geben Sie Ihrem Kunden Zeit, sein Anliegen vorzutragen. Versprechen Sie ihm, schnellstmöglich sein Anliegen zu klären und ihm zu antworten. Bekunden Sie Ihr Bedauern und Ihr Verständnis.
2. Antworten Sie Ihrem Kunden inder Zehntagesfrist.
Dieser Zeitraum zeigt dem Kunden, dass Ihnen die Angelegenheit wichtig ist, dass Sie sich einerseits die Zeit für eigene Recherche und Klärung genommen haben und andererseits keine unnötige Zeit verstreichen lassen.
3. Betonen Sie das gute Verhältnis zum Kunden.
Heben Sie eine positive Äußerung des Kunden hervor und beginnen Sie Ihr Antwortschreiben mit diesem Aspekt. Hat Ihr Kunde zum Beispiel erwähnt, dass er seit 5 Jahren Ihre Produkte und Dienstleistungen schätzt, dann heben Sie diese Aussage hervor und bedanken Sie sich für das entgegengebrachte Vertrauen der vergangenen 5 Jahre. Durch diesen Einstieg lenken Sie auf die vielen Jahre der guten Zusammenarbeit und entkräften das ärgerliche Anliegen.
4. Zeigen Sie Verständnis für die Reaktion des Kunden.
Bedauern Sie, dass der Kunde Ärger empfindet, und geben Sie mit wenigen Sätzen Ihre Rechtfertigung. Damit appellieren Sie an das Verständnis des Kunden für Ihr Verhalten.
5. Umwerben Sie den Kunden.
Äußern Sie Ihren Wunsch, Ihren Kunden weiterhin korrekt und entgegenkommend zu behandeln. Bedauern Sie noch einmal kurz den Vorfall und betonen Sie Ihren Wunsch einer weiteren Beziehung. Bieten Sie ihm eine kleine Aufmerksamkeit an, um ihn zum Schluss gänzlich zu besänftigen, z. B. einen Gutschein über 10 €, Sonderbonuspunkte oder einen gehobenen Werbeartikel Ihres Unternehmens, wie Regenschirm, Stiftetui oder T-Shirt.
Liebe Leserin, lieber Leser,
sichern Sie sich jetzt weitere praxiserprobte Tipps zum erfolgreichen Reklamationsmanagement.>> Hier mehr!
Anzeige
Ganz schön frech: Guerilla-Werbung über den Wolken
Zugegeben, diese freche Art der Werbung kommt nicht überall an. Am wenigsten, bei dem Wettbewerber der hier zur Zielscheibe des Spots wurde.
Billig Airline German Wings ging an Bord des Konkurrenten easyJet und nahm dort mithilfe von Sprechblasen den Service von easyJet aufs Korn. Mir gefällts!
Übrigens: Wenn Sie diesen Newsletter nützlich finden, empfehlen Sie ihn doch einfach Ihren Freunden oder Kollegen! Hier ist die Anmelde-Adresse: www.werbepraxis-aktuell.de/newsletter.html
Haftungsausschluss und Vervielfältigung
Sämtliche Beiträge und Inhalte sind journalistisch recherchiert. Dennoch wird eine Haftung ausgeschlossen. Weiterhin ist der Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG nicht für die Inhalte fremder Seiten verantwortlich, die über einen Link erreicht werden. Diese Erklärung gilt für alle in diesem Newsletter angebrachten Links, die nicht auf Webseiten des Verlags zeigen. Vervielfältigungen jeder Art, als auch die Aufnahme in andere Online-Dienste und Internet-Angebote oder die Vervielfältigung auf Datenträger, dürfen nur nach vorheriger schriftlicher Zustimmung und Genehmigung der Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG erfolgen.
Sicherheitsgarantien
Wir wissen das Vertrauen, das unsere Leser/-innen in uns setzen, zu schätzen. Deshalb behandeln wir alle Daten, die Sie uns anvertrauen, mit äußerster Sorgfalt. Mehr dazu lesen Sie in unseren Sicherheitsgarantien, indem Sie den nachfolgenden Link anklicken: Sicherheitsgarantien
