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Lesen Sie am 03. Mai in Verkauf & Vertrieb inside
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Kundenfrust erkennen, Kundenloyalität stärken
Liebe Leserin, lieber Leser,
die Zahl der Kunden weltweit stagniert bald, diese Information las ich vor wenigen Tagen im Fachinformationsdienst Trendletter. Schon in drei Jahren, so die Trendexperten, werde die Hälfte der Menschen in Völkern leben, die sich gerade noch zahlenmäßig erhalten – oder schon schrumpfen. In Deutschland macht sich dieser Trend bereits bemerkbar.
Sicher: Diese Entwicklung schreitet nur langsam voran - dennoch muss sie in langfristige strategische Überlegungen mit einbezogen werden. Es ist heute und in den kommenden Jahren also wichtiger denn je, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu hegen und zu pflegen, Kundenfrust früh zu erkennen und geschickt darauf zu reagieren. Denn jeder Kunde zählt!
In der heutigen Ausgabe von "Verkauf & Vertrieb inside" lesen Sie Tipps, wie Sie den "guten Draht" zum Kunden pflegen - auch wenn dieser mal nicht zufrieden ist mit Ihrer Leistung.
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Eine gute und erfolgreiche Woche wünscht Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Quick-Check: 13 goldene Regeln in Sachen Kundenbeschwerden
Diese goldenen Regeln in Sachen Kundenbeschwerden sollte jeder Ihrer Mitarbeiter kennen.
Am besten, Sie drucken sich diese Liste aus und befestigen sie an der Pinnwand des Arbeitsplatzes - so haben Sie diese 13 Tipps immer im Auge:
- Begrüßen Sie Kundenbeschwerden.
- Beschwerden sind Chancen, unzufriedene Kunden in Dauerkunden umzuwandeln.
- Versetzen Sie sich in die Kundensituation und bemühen Sie sich um ein sachdienliches, freundliches Klima.
- Bedanken Sie sich, dass der Kunde sich mit seinem Anliegen an Sie gewandt hat.
- Zeigen Sie Verständnis für seine Unzufriedenheit. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass er Anlass zur Beschwerde hatte.
- Hören Sie aufmerksam zu und helfen Sie ihm, seinen Ärger loszuwerden.
- Stellen Sie klärende offene Fragen, wie: „Wann – wo zuerst, wie (genau) ist die neue Situation entstanden?”
- Entschuldigen Sie sich, wenn die Beschwerde berechtigt ist, und weisen Sie darauf hin, dass Sie schnellstens handeln werden.
- Suchen Sie eine gemeinsame Lösung. Bieten Sie ihm an, seinen Vorschlag in Erwägung zu ziehen.
- Erledigen Sie die Beschwerde rasch. Je schneller Sie handeln, umso sicherer bleibt der Kunde erhalten. Sie persönlich sind verantwortlich!
- Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihre Maßnahme versteht und akzeptiert, um die zukünftige Zufriedenheit abzusichern.
- Kontaktieren Sie Ihren Kunden nach erfolgter Beilegung und vergewissern Sie sich, dass die versprochenen Maßnahmen durchgeführt und die erwünschte Wirkung erzielt worden ist.
- Vergessen Sie nicht, dass Kundenbeschwerden schnelles Handeln und faire Behandlung erfordern.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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Tipp: Neue Studie zum Thema Sales Design
Wie sehen erfolgreiche Verkaufskonzepte in den kommenden Jahren aus? Welche Trends beeinflussen das Konsumentenverhalten am Point of Sale? Und welche Rolle spielt die Digitalisierung dabei? Welche Dynamik beeinflusst den Verkäufer-Käufer Dialog in Zukunft? Antworten auf diese und viele weitere Fragen liefert die neue Studie des Zukunftsinstituts Sales Design: Vom Point-of-Sale zum Point-of-Interest.
Denn klar ist: Die Erwartungen des Konsumenten ändern sich schnell, mit althergebrachten 'Rezepten' lässt sich immer schwerer überzeugen. Die Autoren der Studie: "Der 'Sales Designer' von morgen ist Produzent von Lebensgefühlen, Moderator von Kundenbedürfnissen, Agent der Kunden, Künstler der Kommunikation und geschickter Logistiker in einem. Nicht nur sein kaufmännisches Vermögen entscheidet künftig über seinen Erfolg, sondern sein Weltwissen, seine Sensibilität dem Kunden und seinen wandelnden Bedürfnissen gegenüber. Die vorrangigste Aufgabe liegt darin, jenseits des Ausstellens und Bewachens von Waren das Wundern und Staunen zurück zum Handel zu bringen."
Die Studie stellt neun Schlüsselstrategien, wie sich dies erreichen lässt, vor. Mehr über die Studie erfahren Sie hier ...
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Warum Sie treue Fans Ihrer Produkte stärker einbinden sollten
Ein Fan von Canon hat in den letzten vier Jahren 150 Kameras gekauft. Apple-Anhänger campen vor den Läden, um einen der neuen Tablett-Computer zu bekommen. Ein Amerikaner hat in den letzten 20 Jahren ausschließlich Coca-Cola getrunken.
Das sind drei Beispiele für so genannte Extrem-Konsumenten. Fünf Prozent aller Verbraucher fallen in diese Kategorie. Der Wirtschaftswissenschaftler Andreas Eisingerich vom Imperial College (London) rät Unternehmen, diese Produktfans in Zukunft stärker zu umwerben. Denn:
Produktfans machen kostenloses Marketing für Sie: 79 Prozent werben bei Freunden und Bekannten für ihre Lieblingsprodukte.
Extrem-Konsumenten sind loyal: 94 Prozent würden es nicht einmal in Betracht ziehen, ein Konkurrenzprodukt zu kaufen.
Intensiv-Nutzer sind kaufkräftig: Die meisten sind zwischen 35 und 40 Jahre alt und verdienen überdurchschnittlich viel.
3 Tipps: So binden Sie Produktfans
1. Sponsern Sie Veranstaltungen.
Beispiel: Der Eiskremhersteller Ben & Jerry richtet einmal pro Jahr in Großbritannien ein Musik-Festival aus (www.benjerry.co.uk/sundae).
2. Bitten Sie die Kunden um Hilfe.
Beispiel: Die US-Sportbekleidungsfirma Patagonia lässt ihre Produkte von Kunden im Alltagseinsatz testen.
3. Helfen Sie Produktfans, sich gegenseitig auszutauschen.
Beispiel: Werben Sie auf bestehenden Netzplattformen, die von Extremnutzern Ihres Produkts betrieben werden.
Quelle: Trendletter
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