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Welcher Verkaufsleiter möchte einen Mitarbeiter, der 24 Stunden am Tag neue Umsätze generiert – und Ihre Kunden wieder und wieder begeistert?
Liebe Leserin, lieber Leser,
Sie haben richtig gelesen: Ihr neuer Verkäufer ist rund um die Uhr für Sie da. Eine wahre Umsatzrakete noch dazu – ein echter Profi eben.
Er arbeitet für Sie, wann immer Sie es wollen – auch am Wochenende, im Urlaub und an Feiertagen. Seinen Erfolg können Sie sogar messen – an der Zahl Ihrer Neukunden. Wie dieses Genie heißt? WERBEBRIEF. Wo Sie ihn kennenlernen können? Im Neuen Brief-Berater. Die 10 besten Werbebriefe, ganz leicht an Ihre Branche anzupassen, bekommen Sie jetzt sogar geschenkt – sofort zum Download auf Ihren Computer.
Damit brauchen Sie nur noch 5 Minuten und drei einfache Schritte, um Ihren besten „Verkäufer” im Einsatz zu haben: Auswählen – anpassen – ausdrucken!
So einfach war es noch nie, perfekte Werbe- und Verkaufsbriefe zu formulieren. Testen Sie den Neuen Brief-Berater jetzt kostenlos und sichern Sie sich als Geschenk die 3 besten Arbeitshilfen für Ihr tägliches Geschäft, die Sie jemals kennengelernt haben.
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Praxistipps und Informationen für Verkaufs- und Vertriebsleiter am 29. März 2010:
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Motivierte Mitarbeiter, zufriedene Kunden
Liebe Leserin, lieber Leser,
in diesen Tagen liest man oft über Stress am Arbeitsplatz, kranke Arbeitnehmer und das Phänomen der 'inneren Kündigung'. Es gibt Unternehmen, die geradezu berüchtigt für ihren ruppigen Umgangston sind. Auf der anderen Seite der Skala stehen Deutschlands beste Arbeitgeber. Diese Hitliste wird Jahr für Jahr von dem Great Place to Work Institut in Köln zusammengestellt. Was jedoch macht ein Unternehmen zum "Great Place to Work?". Dazu Frank Hauser, Leiter des Great Place to Work Instituts Deutschland: Diese Unternehmen "haben erkannt, dass eine vertrauensvolle Beziehung zu den Beschäftigten kein ´Luxus´ ist, sondern eine zentrale Grundlage für eine erfolgreiche Leistungsgemeinschaft im Unternehmen".
Und das zeigt sich auch in den Beziehungen zum Kunden: Es ist also keine Überraschung, dass für ihre Kundenorientierung vielfach ausgezeichnete Unternehmen wie der Textilienhändler Lands' End und das Seminarhotel Schindler Hof zu den 100 besten Arbeitgebern der Republik gehören, Die komplette Liste der Top-100 finden Sie in einer Übersichts-PDF auf den Online-Seiten von Great Place to Work.
Was das für Sie in Verkauf und Vertrieb bedeutet? Motivierte Mitarbeiter, die ihrem Unternehmen Vertrauen entgegenbringen, können auch in Sachen Kundenorientierung Höchstleistungen erbringen. Tipps zur Mitarbeitermotivation und zum gekonnten Kundenmanagement lesen Sie in dieser Ausgabe.
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Beste Grüße sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Warum Kundenmanagement auch Mitarbeitermanagement ist
Ob Sie Ihre Kundenorientierungsziele erreichen, hängt entscheidend von Ihren Mitarbeitern ab. Denn die sind es, die das Thema Kundenorientierung verinnerlichen und im Alltagsgeschäft umsetzen müssen. Betrachten Sie deshalb hoch motivierte und engagierte Mitarbeiter als Ihren wichtigsten Wettbewerbsvorteil beim Aufbau „wertvoller” Kunden. Handeln Sie nach folgenden Grundsätzen:
Integrieren Sie alle Abteilungen mit Kundenkontakt in den CRM-Prozess
Nicht nur die klassischen Abteilungen Verkauf, Service und Marketing sind für die Kundenbeziehungen zuständig. Auch die Mitarbeiter in der Buchhaltung, im Lager oder in der Logistik schreiben Briefe, verschicken Rechnungen/Mahnungen oder führen Kundentelefonate. Setzen Sie sich zusammen an einen Tisch, definieren Sie gemeinsame Ziele und Aufgaben. Nur so etablieren Sie eine Service-Kultur, in der jederMitarbeiter jede Art des Kontakts mit einem Kunden als einen „Moment der Wahrheit” begreift.
Steigern Sie die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter
Durch entsprechenden Know-how- Transfer (in Form von Schulungen oder maßgeschneidertem Training bzw. persönlichem Coaching).
Legen Sie bei der Auswahl neuer Mitarbeiter die Messlatte in Sachen Kundenorientierung hoch an
Machen Sie die neuen Mitarbeiter schnellstmöglich mit der Service-Kultur in Ihrem Unternehmen vertraut.
Wer loyale Mitarbeiter hat, hat loyale Kunden – und umgekehrt
Haben Sie schon einmal analysiert, wie viele Kunden Sie verlieren, weil Ihre Mitarbeiter Sie verlassen? Gerade wenn mal etwas nicht funktioniert und
der Kunde nicht zufrieden gestellt wurde, sollten Sie gemeinsam über Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten sprechen.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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12 Checklisten für Sie als Verkaufs- und Vertriebsleiter
Checkliste 1: So testen Sie Ihr Vertriebskonzept - und entdecken bislang verborgene Potentiale
Checkliste 2: Wie Sie Ihre wettbewerbsüberlegene Verkaufs-Organisation gestalten
Checkliste 3: DIE erfolgreiche Kundenbearbeitungs-Strategie
Checkliste 4: So machen Sie aus dem Verkauf eine schlagkräftige Profit-Center-Organisation
Checkliste 5: Wie Sie sofortige Effizienzsteigerung durch richtigen Innendienst-Einsatz erreichen
Checkliste 6: Das macht eine erfolgsausgerichtete Außen- und Innendienst-Steuerung heute aus
u.v.m.
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11-Punkte-Plan für erfolgreiches Beschwerdemanagement
Eine Beschwerde ist etwas Negatives? Nicht unbedingt: Beschwerden sind Chancen, unzufriedene Kunden in Dauerkunden umzuwandeln.
Folgende 11 Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gibt Ihnen die Redaktion von VerkaufsManagement aktuell dazu:
- Versetzen Sie sich in die Kundensituation und bemühen Sie sich um ein sachdienliches, freundliches Klima.
- Bedanken Sie sich, dass der Kunde sich mit seinem Anliegen an Sie gewandt hat.
- Zeigen Sie Verständnis für seine Unzufriedenheit. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass er Anlass zur Beschwerde hatte.
- Hören Sie aufmerksam zu und helfen Sie ihm, seinen Ärger loszuwerden.
- Stellen Sie klärende offene Fragen, wie: „Wann – wo zuerst, wie (genau) ist die neue Situation entstanden?”
- Entschuldigen Sie sich, wenn die Beschwerde berechtigt ist, und weisen Sie darauf hin, dass Sie schnellstens handeln werden.
- Suchen Sie eine gemeinsame Lösung. Bieten Sie ihm an, seinen Vorschlag in Erwägung zu ziehen.
- Erledigen Sie die Beschwerde rasch. Je schneller Sie handeln, umso sicherer bleibt der Kunde erhalten. Sie persönlich sind verantwortlich!
- Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihre Maßnahme versteht und akzeptiert, um die zukünftige Zufriedenheit abzusichern.
- Kontaktieren Sie Ihren Kunden nach erfolgter Beilegung und vergewissern Sie sich, dass die versprochenen Maßnahmen durchgeführt und die erwünschte Wirkung erzielt worden ist.
- Vergessen Sie nicht, dass Kundenbeschwerden schnelles Handeln und faire Behandlung erfordern.
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So sorgen Sie dafür, dass Ihre besten Mitarbeiter auch im Aufschwung bleiben
Die nächsten zwölf Monate sind eine kritische Zeit: Sobald nach der Krise die Erholung einsetzt, werden Mitarbeiter mobiler. Sie suchen nach Karriere-Chancen. Das kann zu schmerzlichen Abgängen führen! Schützen können Sie sich gegen diese Abgänge mit einer paradoxen Strategie: Verbessern Sie die Arbeitsmarktchancen Ihrer Führungskräfte, investieren Sie in deren Entwicklung und Weiterbildung.
Untersuchungen von Accenture zeigen, dass die Bindung der Führungskräfte in jenen Unternehmen am höchsten ist, die die besten Angebote zur Weiterentwicklung ihrer Führungskräfte haben.
Trendletter-Hinweis: Lassen Sie es nicht bei einer Einmalaktion. Am meisten Bindung erzielen Sie, wenn Sie diese Aufgabe zu einer Routine machen.
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