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Tipps für Verkaufs- und Vertriebsexperten am 22. März 2010
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Warum Sie Rabatte mit großer Vorsicht einsetzen sollten
Liebe Leserin, lieber Leser,
zwar ist das Motto 'Geiz ist geil' schon längst in der Mottenkiste verschwunden - doch Hand aufs Herz: Ein Schnäppchen macht doch eigentlich jeder Kunde gerne, Preisnachlässe werden gerne genommen. Doch schon im B2C-Bereich nähren allzu großzügig gewährte Rabatte schnell das Misstrauen der Kunden, frei nach dem Motto: Die setzen die Preise erst mal hoch, um sie dann wieder zu senken. Das richtige Augenmaß ist also gefragt - und nicht zuletzt können Rabatte auch die Marge empfindlich schrumpfen lassen.
Noch kritischer als Kunden im B2C sind erfahrungsgemäß professionelle Einkäufern. Haben Sie oft mit diesen zu tun, haben Sie vielleicht schon die Erfahrung gemacht, dass diese als Gesprächspartner 'harte Brocken' sind, die Angebote sehr kritisch hinterfragen. Gewähren Sie ihnen Rabatte, kann sich dies schnell als Bumerang erweisen. Wie Sie Einkäufer-Bedenken und -Einwände geschickt parieren, stellen wir Ihnen in dieser Ausgabe vor, dazu gibt es in der Know-how-Bibliothek viele Tipps rund um erfolgreiche Preisverhandlungen.
Doch der Preis ist ja bekanntlich nicht alles: Der Kunde gibt sich heute nicht mehr mit "Ware auf den Tisch, zahlen, fertig" zufrieden, sondern will ein echtes Kauferlebnis und maßgeschneiderte Konzepte. Wie Sie den Kunden am Point of Sale begeistern, zeigt die neue Studie des Zukunftsinstituts Sales Design: Vom Point-of-Sale zum Point-of-Interest. Die Autoren zeigen darin beispielsweise auf, welche Trends Fach- und Einzelhandel in der unmittelbaren Zukunft prägen, warum der Point of Sale an Bedeutung gewinnen wird und welche Shop-Typen sich durchsetzen.
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Link-Tipp: Sales Design - Mehr Erfolg am Point of Sale
In Ergänzung zur Studie Sales Design: Vom Point of Sale zum Point of Interest können Sie sich nun auch auf der Internetseite Sales Design auf dem Laufenden halten und sich über Best-Practice-Beispiele informieren. Beispielsweise über die Möglichkeiten, die das so genannte Retail-Crossing, eine neue Variante des Cross-Selling, bietet.
Dahinter steckt folgende Überlegung: Schon immer verführten Händler mit sich ergänzenden Produkten ihre Kunden zum Kauf. Ist erst einmal Kundenvertrauen aufgebaut, lässt sich das Sortiment aber durchaus auch mit ungewöhnlichen Warengruppen-Kombinationen attraktiv erweitern – ob Finanzprodukte und Arztbesuche im Supermarkt, Bücher in der Metzgervitrine oder ein Reisebüro, das die Wohnung renoviert, während man seinen Urlaub genießt.
Beispiele dafür finden Sie auf www.sales-design.de
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Katalogangaben: Irrtums- und Änderungsvorbehalte in Produktkatalogen sind zulässig
Ein neues Urteil des Bundesgerichtshofs stellt klar: In Ihren Prospekten und Produktkatalogen dürfen Sie Irrtums- und Änderungsvorbehalte aufnehmen. Allerdings macht das Gericht relativ klare Vorgaben, wie diese auszusehen haben:
Im konkreten Fall ging es um folgende im Produktkatalog eines Mobilfunkunternehmens abgedruckte Formulierung: „Alle Preise inkl. MwSt.! Solange der Vorrat reicht! Änderungen und Irrtümer vorbehalten. Abbildungen ähnlich.”
Tatsächlich befand sich in dem Katalog auch ein Irrtum, da das Inklusivvolumen eines Datentarifs „Data 30” versehentlich mit 100 MB statt 30 MB angegeben worden war. Der Kunde hatte daraufhin bestellt. Als er aber weniger Datenvolumen erhielt und das Mobilfunkunternehmen dies auch nicht bereitstellen wollte (mit der Begründung, diesbezüglich sei der Katalog fehlerhaft gewesen), wandte sich der Kunde an einen Verbraucherschutzverband, der Klage erhob. Er verlangte eine Unterlassungserklärung des Unternehmens, weiterhin die Klausel über den Änderungs- und Irrtumsvorbehalt zu verwenden, da es sich hierbei um eine unwirksame Allgemeine Geschäftsbedingung handele.
Der Bundesgerichtshof sah das anders
Die angegriffene Formulierung sei keine Allgemeine Geschäftsbedingung im Sinne der §§ 305 ff. BGB, weil diese Hinweise lediglich den werbenden und unverbindlichen Charakter der Katalogangaben und -abbildungen verdeutliche, nicht aber die Bedingungen eines Vertrags über die im Katalog angebotenen Waren und Dienstleistungen regele.
Folge:
Damit erklärte der BGH solche Irrtums- und Änderungsvorbehaltsklauseln zwar für zulässig, schränkte aber gleichzeitig ihre Bedeutung und Reichweite deutlich ein. Interessant sind dabei die generellen Aussagen des Bundesgerichtshofs zu Prospekten und den darin enthaltenen Irrtums- und Vorbehaltsklauseln:
1. Ihre Prospekte sind keine verbindlichen Angebote – es handelt sich hier lediglich um eine Aufforderung zur Abgabe von Angeboten. Den Vertragsabschluss selbst behalte sich der Erklärende aber noch vor, was sich bereits daraus ergebe, dass gegen den Vertragsabschluss mit einem bestimmten Kunden Bedenken bestehen könnten oder das Warenangebot für die Nachfrage nicht ausreichen könnte.
2. Ein Vertrag über die im Katalog angebotenen Produkte mit einer den Katalogangaben und -abbildungen entsprechenden Beschaffenheitsvereinbarung kommt nur und erst dann zustande, wenn der Kunde auf der Grundlage des Katalogs ein Angebot zum Erwerb eines der Produkte abgebe und der Verkäufer ein solches Angebot annimmt, ohne auf Irrtümer oder Änderungen gegenüber den Katalogangaben und -abbildungen hinzuweisen.
Tipp: Eine Korrektur irrtümlicher oder fehlerhaft gewordener Katalogangaben durch die bei Vertragsschluss abgegebenen Willenserklärungen, insbesondere durch vom Katalog abweichende Beschaffenheitsvereinbarungen, ist nach Auffassung der Richter hier ausdrücklich möglich!
3. Die Formulierung „Änderungen und Irrtümer vorbehalten” besagt lediglich, dass Irrtümer, wie z. B. Druckfehler im Katalog, ebenso wenig ausgeschlossen werden können wie nach Drucklegung eintretende Änderungen hinsichtlich der beworbenen Produkte. Der Hinweis bringt damit nur die auch ohne ausdrücklichen Vorbehalt bestehende Rechtslage zum Ausdruck, dass die im Katalog enthaltenen Angaben insoweit vorläufig und unverbindlich sind, als sie durch den Verkäufer vor oder bei Abschluss eines Vertrags noch korrigiert werden können.
Fazit:
Der Hinweis in Katalogen und Prospekten auf mögliche Fehler und Irrtümer benachteiligt Verbraucher nicht unlauter. Sie können diesen Hinweis aufnehmen – und sollten dies auch tun. Entscheidend ist ganz allein, was später zwischen Ihnen und dem Kunden vertraglich vereinbart wird (BGH, Az. VIII ZR 32/08).
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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Warum nicht jeder Einkäufer begeistert auf Rabatte reagiert
Eigentlich müsste ja jeder Einkäufer eingeräumte Rabatte positiv sehen. Das ist aber in der Praxis nicht immer so. Ein Leser wandte sich vor kurzem daher mit folgender Frage an Günter Stein, Chefredakteur von VerkaufsManagement aktuell: „Wir bieten unseren Kunden verschiedene Rabatte an – jedoch gibt es Einkäufer, die hierauf eher skeptisch oder sogar mit Nachforderungen reagieren. Kennen Sie das Phänomen?”
Günter Stein: Ja, das Phänomen ist bekannt. Gewiefte Einkäufer vermuten, dass Sie nicht gleich den bestmöglichen Rabatt anbieten – und wollen mehr, obwohl Sie ja mit dem Rabatt schon eine Belohnung aussprechen wollen. Es empfiehlt sich deshalb, tatsächlich den Rabatt zu staffeln in „Erstangebot” und „Maximalangebot”.
Welche „Argumente” Einkäufer bei den häufigsten Rabattformen im Hinterkopf haben, ersehen Sie aus der folgenden Aufstellung. Bereiten Sie sich und Ihre Verkäufer deshalb bei Rabattdiskussionen auf diese Punkte vor.
Der Einkaufsvorteilsrabatt:
„Bei einer Mehrabnahme von 50 % oder mehr erhalten Sie 5 % Rabatt.”
Der Einkäufer könnte argumentieren: Sie geben den eigenen, mengenmäßigen Einkaufsvorteil nur reduziert an uns weiter.
Der Umsatzsicherungsrabatt:
„Wir bieten Ihnen die Ware in diesem Monat mit einem Rabatt von 8 % an.”
Der Einkäufer könnte argumentieren: Sie haben wohl Umsatzprobleme. Wenn wir Ihnen helfen sollen, müssen Sie aber mehr entgegenkommen.
Der Staffelrabatt:
„Anbei erhalten Sie unsere Staffelpreise.”
Der Einkäufer könnte argumentieren: Die Staffelschritte sind zu groß. Wir müssen Zwischenstaffelrabatte vereinbaren.
Der Rabatt mit einer größeren Verpackung:
„Wir bieten unsere neue 12,5-kg-Packung zum selben Preis wie die 10-kg-Packung an.”
Der Einkäufer könnte argumentieren: Durch die optimierte Abfüllung auf einer anderen Maschinen sparen SIE noch mehr. Was ist wirklich drin?
Der Kombinationsrabatt:
„Wenn Sie 2 Packungen von X nehmen, erhalten Sie 1 Packung von Produkt Y mit einem Rabatt von 20 %.”
Der Einkäufer könnte argumentieren: Sie wollen mir einen Langsamdreher mit einem Schnelldreher aufschwätzen, bevor Sie den Langsamdreher ganz abschreiben können.
Hinweis: Die Prozentangaben in dieser Aufstellung sind beispielhaft und müssen von Ihnen bitte auf Ihre Branche angepasst werden.
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