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Lesen Sie in dieser Ausgabe von Verkauf & Vertrieb inside
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Was Sie Ihren Kunden im Verkaufsgespräch nie sagen sollten ...
Liebe Leserin, lieber Leser,
vielleicht ist Ihnen oder Ihren Mitarbeitern das ja schon einmal passiert: Sie befinden sich mitten im Verkaufsgespräch, alles scheint prima zu laufen, Sie haben dem Kunden zugehört und Ihre Argumentation sauber auf ihn abgestimmt. Der Kunde signalisiert zunächst Zustimmung - doch im weiteren Verlauf des Gesprächs stellen Sie fest, dass Sie ihn 'verloren' haben.
Was ist geschehen? Ein Grund dafür könnte darin liegen, dass Sie – ganz unbewusst und spontan – eine 'Killerphrase' geäußert haben. Schon kleine sprachliche Fehlgriffe können bei Ihrem Gegenüber für Unmut und Misstrauen sorgen. Meine Redakteurskollegen von VerkaufsManagement aktuell raten: Verzichten Sie auf Phrasen wie „Das können Sie mir glauben”. Wenn ein Einkäufer dies in der heißen Phase einer Verhandlung hört, wird er vorsichtig, weil er vermutet, ihm soll jetzt etwas untergeschoben werden. Mehr noch: In ihm macht sich das Gefühl breit: „Jetzt meint man es eben nicht ehrlich mit mir!” Und Ehrlichkeit, das zeigt eine Studie der
European School of Business (ESB) Reutlingen, steht bei Einkäufern auf Platz 1 der Dinge, die für sie bei Verkäufern wirklich zählen.
Auch im B2C-Bereich gilt: Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihm gegenüber unaufrichtig sind, schaltet er seine Ohren 'auf Durchzug'. Doch nicht nur mit Ihrer Gesprächsführung leisten Sie einen entscheidenden Beitrag dazu, das Kundenvertrauen zu gewinnen - auch Ihre Körpersprache spielt hier eine große Rolle. Einen Praxisbeitrag zu diesem Thema finden Sie heute in der Know-how-Bibliothek.
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Was Kunden künftig wollen – und wie Sie davon profitieren können
Es gibt ein Entkommen aus der Welt austauschbarer Produkte: Der Kunde von morgen zahlt Preisaufschläge für immateriellen Zusatznutzen. Wie Sie diesen Bedarf ansprechen können, zeigt Ihnen die folgende Übersicht des Trendletter:
Für bequeme, schnelle und zuverlässige Verfügbarkeit können Sie eine Preisprämie verlangen. Dieses Geschäft ist ein Wachstumsmarkt mit überdurchschnittlichem Preispotenzial.
Beispiele als Vorlage für Sie: Verkauf von Investitionsgütern, z. B. Pkw, inklusive Wartung für die ersten fünf Jahre, Vermietung von teuren, komplexen Werkzeugen an die Nutzer (Handwerker, Privatleute), stundenweise Vermietung von Büros, Lkw oder auch Servicepersonal bzw. anderen Typen von Mitarbeitern.
Worauf die Kunden Wert legen: Sie wollen einen komfortablen Buchungsprozess (per Internet), eine hohe Verfügbarkeit und eine einfache Logistik.
Der Kunde von morgen zahlt eine Prämie für Flexibilität. Viele Kunden entscheiden sich kurzfristig und wollen die Parameter ihres Auftrags jederzeit ändern können. Diesen Bedarf haben Unternehmen bislang zum gleichen Preis bedient wie lange vorher geplante Festaufträge. Falsch! Für den Zusatznutzen jederzeitige Flexibilität können Sie eine Preisprämie verlangen. Berechnen Sie jenen Kunden, die umbuchen und Liefertermine oder Konfigurationen nachträglich ändern, einen Zuschlag. Fluggesellschaften tun das schon lange, neuerdings wird diese Praxis auch im Hotelgeschäft erfolgreich angewendet: Der Kunde zahlt für den Gewinn an Dispositionsfreiheit!
Der Kunde von morgen zahlt für das Plus an Sicherheit. Damit kann gemeint sein: Sicherheit vor Preissteigerungen, vor Problemen bei der Reklamation, vor Kosten der Beseitigung von Produktmängeln, vor Zahlungsausfällen oder vor Liquiditätsengpässen. Beispiele: 1) Ein Großteil der Kosten für Factoring sind eine Versicherung gegen Liquiditätsengpässe und Schutz vor einem unkontrollierbaren Einfluss der Bank. 2) Gegen Gebühr vorbestellte Sitzplätze im Flugzeug sind eine Versicherung gegen die Zuteilung eines Sitzplatzes in unerwünschter Lage. 3) Versorger bieten Spezialverträge, die den Kunden z. B. für die nächsten 24 Monate vor Preiserhöhungen schützen.
Quelle: Trendletter
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Kundenbindung 2010: Alles, was Sie, Liebe Leserin, lieber Leser, jetzt als Verkaufsprofi wissen müssen
Worauf legen Ihre Kunden 2010 wirklich Wert? Wie stoppen Sie drohenden Kundenschwund? Und wie holen Sie das meiste aus Ihren Kundenbeziehungen heraus? Antwort auf diese und viele weitere Fragen lesen Sie in VerkaufsManagement aktuell. In diesem wertvollen Praxisratgeber geben Ihnen erfahrene Profis aus Vertrieb und Verkauf Tipps und Anleitungen, wie Sie in diesem Jahr souverän auf der Gewinnerseite stehen.
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4 Praxistipps für den erfolgreichen Abschluss Ihrer Verkaufsgespräche
Thomas Burzler ist Chef der Sales Motion GmbH. Seit über zehn Jahren zeigt der Trainer, Berater und Fachautor in Vorträgen und Seminaren, wie Vertriebsmannschaften durch Einsatz von Mehrwertstrategien erfolgreich Verkaufsgespräche führen und höhere Abschlussquoten erzielen.
Für den erfolgreichen Abschluss Ihrer Verkaufsgespräche gibt er Ihnen folgende 4 Tipps:
1. Geschickte Gesprächssteuerung ist Verkäufersache
Ihre ureigenste Aufgabe ist es, das Gespräch gezielt zu steuern. Und zwar, indem Sie die Bedürfnisse, Ziele und Wünsche des Kunden klären. Denn dadurch motivieren Sie ihn, gemeinsam mit Ihnen eine Lösung zu erarbeiten, und positionieren sich so als kompetenter, vertrauenswürdiger Partner.
Offene Fragen wie „Wo sehen Sie sich in zehn Jahren?” eignen sich, um eine ganzheitliche Beratung umzusetzen. Das Ziel – der Abschluss – sollte jedoch von Anfang an klar sein und genannt werden: Statt „Welche Informationen brauchen Sie von mir?" konkretisiert die Frage „Welche Informationen brauchen Sie von mir, damit wir ins Geschäft kommen?” den Fokus des Gesprächs und gibt ihm eine Struktur.
2. Einwände zur Beratung nutzen
Zwar spielen nonverbale Kaufsignale (offene Mimik, interessiertes Zuhören oder ideomotorisches Nicken) eine wichtige Rolle, damit Sie die Kaufbereitschaft eines Kunden besser einschätzen können. Aber: Ein konstruktives Gespräch entsteht nur aus dem, was der Kunde tatsächlich ausspricht!
Das bedeutet: Einwände, die Ihr Kunde im Laufe des Gesprächs vorbringt, sind bedeutender und aussagekräftiger als die Frage nach Garantien, Service oder Referenzen.
Tipp: Einwände basieren genau auf jenen Überlegungen, nach denen Ihr Kunde seine Kaufentscheidung trifft. Machen Sie Chancen daraus. Statt bloß auf die Einwände zu reagieren, provozieren Sie sogar welche. Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann entspricht dieses Produkt Ihren Vorstellungen einer vernünftigen Vermögensaufbaustrategie, oder täusche ich mich da?”
3. Arbeiten Sie mit Fragen – aber mit guten!
Fragen sind in Verkaufsgesprächen ein sehr starkes Instrument. Sie geben dem Kunden die Möglichkeit, ein positives Bild zu zeichnen. Doch entscheidend hierbei ist, WIE Sie die Frage stellen. Thomas Burtzler empfiehlt, keinesfalls Suggestivfragen zu verwenden, die den Kunden in die Ecke drängen.
Beispiel einer „falschen” Suggestivfrage: „Sie wollen doch in zehn Jahren nicht ohne Rückhalt dastehen, oder?” Solche Fragen führen eher zu Widerstand als zu einem Abschluss. Gute Fragen laden den Kunden dagegen zum Dialog ein und zeigen ihm, dass Sie nicht darauf aus sind, ihn zu manipulieren oder übers Ohr zu hauen. So könnte eine „gute” Frage lauten: „Ich könnte mir vorstellen, dass Sie in zehn Jahren gerne ein gutes Polster hätten. Sehe ich das falsch?"
4. Übereifer schadet nur!
Oft haben es Verkäufer am Ende der Verkaufshandlungen eilig. Sie wollen den Sack „zumachen”. Dann wird der Kunde gedrängt – oder missverstanden. Typische Situation: Alle Argumente sind ausgetauscht. Eigentlich sollte die Katze im Sack sein – doch der Kunde schweigt noch. Diese „Sekunde des Schweigens” deuten viele Verkäufer als Ablehnung und argumentieren alle Punkte erneut. Resultat: Der Kunde fühlt sich in seiner Entscheidung verunsichert statt bestärkt. Thomas Burzler empfiehlt: Halten Sie das Schweigen aus und geben Sie dem Kunden Zeit, kurz innezuhalten.
Aber:
Lassen Sie sich anschließend nicht mit Floskeln abspeisen und bringen Sie auch selbst keine. Kommen Sie auf den Anfang des Gesprächs – die Zielsetzung – zurück. Etwa mit einer Frage wie: „Habe ich Ihren Bedarf richtig skizziert?” Wird dies bejaht und wurden die Rahmenbedingungen festgelegt, stehen die Chancen gut, dass Sie den Auftrag in der Tasche haben. Kann der Abschluss nicht sofort unter Dach und Fach gebracht werden, vereinbaren Sie unbedingt konkrete nächste Schritte.
Mehr Tipps rund um den erfolgreichen Verkauf erhalten Sie auf unserem Fachportal www.marketing-trendinformationen.de
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Quick-Tipp: Preiserhöhungen durchsetzen – 2 wichtige Punkte
1. Harte Zahlen und Fakten
Der Einkäufer wird sich über die Preissituation Ihrer Einkaufsmärkte informiert haben – geben Sie dem Verkauf also harte Zahlen an die Hand, die belegen, wo die Preiserhöhung herkommt und was die Wettbewerber verlangen. Verteidigen Sie Ihre Einkäufer, indem Sie belegen, was Sie unternommen haben, um die Einkaufspreise gering zu halten. Ihr Unternehmen kämpft für die Abnehmer: Ohne Ihre Anstrengungen würde die unumgängliche Preiserhöhung höher ausfallen.
2. Keine Pauschalargumentation
Wer Preise erhöht, darf nicht pauschal argumentieren, sondern soll seine Kalkulation offenlegen. Er muss beweisen, dass es sich nicht um eine Maßnahme zur Gewinnsteigerung handelt – auch hier sollten Sie den Verkauf mit Fakten und Zahlen vorbereiten. Erhöhen Sie die Preise pauschal und nicht nur für eine Produktgruppe, beweisen Sie dem Einkäufer anhand seines Abnahmeverhaltens, dass ihm das zum Vorteil gereicht: Würden Sie die Preiserhöhung nicht verteilen, wäre seine Produktgruppe überproportional betroffen.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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