Denn das Leben ist kompliziert genug! Machen Sie es sich ab sofort leichter und gleich alles richtig. Und halten Sie Ihren Kopf frei für das Wesentliche!
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jeder macht mal Fehler. Passiert Ihnen das als Unternehmen, droht Gefahr. Ein verärgerter Kunde kauft nicht mehr. Und er steckt andere mit seiner negativen Meinung an. Nicht nur im persönlichen Gespräch – sondern auch mit öffentlichen Negativ-Rezensionen, die für alle lesbar sind. Das ist schlimm, muss aber nicht ein für alle Mal so stehen bleiben. Eine Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern in Bonn und Nottingham zeigt, dass Kunden sogar negative Bewertungen zurücknehmen. Das Erstaunliche: Es kostet Sie nichts! Nur eine Entschuldigung.
Viel Gewinn beim Lesen und viel Erfolg wünscht Ihnen
Ihr
Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur "Werbe- und PR-Profi"
6 Argumente, warum Sie mit Online-Bewertungen Ihren Umsatz pushen können
Produktbewertungen von Kunden in meinem Onlineshop? Viele der Shopbetreiber, mit denen ich in den letzten Wochen darüber gesprochen habe, waren skeptisch. Schlechte Kritik hält andere vom Kaufen ab – so die einhellige Meinung. Fast alle fürchten sich vor Kritik. Dabei ist die Wahrheit eine ganz andere: Die Deutschen sind zwar als Meckerer verschrieen, aber zu unrecht. Von 100.000 in Deutschland ausgewerteten Kundenrezensionen waren 84 % positiv und vergaben 4 bis 5 Sterne. Der Durchschnittswert aller untersuchten Bewertung lag bei 4,24! Noch Angst vor Kritik?
1. Kundenfeedback gewinnt neue Kunden.
Der amerikanische Haushaltwarenhersteller Rubbermaid hat die Auswirkungen seines Produktbewertungssystems untersucht. Das Ergebnis: Leser der Produktbewertungen kaufen mehr. Die Bestellsumme liegt bei Leuten, die Produktbewertungen gelesen haben, im Durchschnitt 10 % höher als bei den Shoppern, die keine Produktbewertungen lesen.
2. Wer Feedback gibt, kauft selber mehr.
Die Untersuchungen zeigen, dass Produktbewertungen nicht nur andere zu Käufern macht. Sondern vor allem die Verfasser von Produktbewertungen sind eine wichtige Käufergruppe. Wer sich die Arbeit gemacht hat, eine Bewertung zu schreiben, der identifiziert sich offenbar stärker mit dem Anbieter. In der Folge kaufen diese engagierten Produktbewerter selber mehr.
3. Kundenfeedback hilft Fehler zu verhindern.
Wenn man Kunden die Gelegenheit gibt, auf Fehler oder Missstände hinzuweisen, installiert man ein hervorragendes Fehlerfrühwarnsystem. Preiswerter als jede Marktforschung und auch noch viel schneller kann dieses Kunden-Feedback angenommen werden, um die Website oder das Produktangebot zu verbessern. Um noch mehr Optimierungsmöglichkeiten zu entdecken, sollten Sie auch regelmäßig Umfragen in Ihre Website einbauen.
4. Kundenfeedback liefert Stoff für Ihre Werbung.
Last not least, können Sie dem Kundenfeedback wichtige Argumente für die Bewerbung Ihrer Produkte entnehmen. Denn oftmals entdecken gerade die Kunden, die wichtigen Produktvorteile. Solches Feedback hilft Ihnen also, Produktbeschreibungen zu verbessern. Besonders Positives Feedback können Sie aber auch nutzen und als Referenz in Ihre Werbeaktivitäten einbauen.
Unser Tipp: Kontaktieren Sie die Verfasser herausragender Produktbesprechungen. Bitten Sie um Erlaubnis, ihr Feedback auch an andern Stellen zu veröffentlichen. Zitieren Sie aus den Produktbewertungen. Und bedanken Sie sich bei den besten Produktbewertern mit einem Geschenk/Einkaufsgutschein usw.
5. Produktbewertungen wirken ansteckend.
Nicht nur dass Produktbewertungen – wie nachgewiesen – zum Kauf anstecken. Sie wirken nämlich selbst anregend, indem sie zu neuen Produktbewertungen anstiften. Sobald Sie diesen Kanal geöffnet haben, wächst die Zahl der Bewertungen und die Umsatzeffekte steigen weiter.
6. Gründen Sie einen Fan-Club.
Die engagiertesten Schreiber der Produktbewertungen sind vermutlich auch Ihre Fans. Entwickeln Sie ein eigenes Fanprogramm. Diesmal auch auf nichtöffentlicher, sondern direkter Ebene zu jedem Einzelnen. Treue Fans können Sie dazu gewinnen, Ihre Marketingprozesse mitzugestalten. Bei einem jährlich stattfinden Fanclubtreffen können Sie wichtige Unternehmensentscheidungen vorab testen, in kleinem Kreis Kundenfeedback einholen und gemeinsam mit Ihren Kunden neue Ideen entwickeln.
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Entschuldigen Sie bitte: So nehmen Kunden sogar negative Kritiken zurück
Das Shopbetreiber-Blog verweist in dieser Woche auf einen Artikel, der Sie als Unternehmer trösten dürfte, wenn Sie negative Kritiken oder Bewertungen erhalten haben. Denn: Kunden nehmen negative Bewertungen auch wieder zurück. Das Erstaunliche: Nachlässe oder Gutschein führen nicht zur Rücknahme der Kritik. Am besten wirkt eine Entschuldigung. Nach einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universitäten Bonn und Nottingham, nahmen 44,8 % der negativ gestimmten Kunden ihre Kritik nach einer persönlichen Entschuldigung zurück. Gutschein veranlassten sie jedoch nicht zum Meinungswandel.
Rechtstipp der Woche: Gezieltes Klicken von Google AdWords durch die Konkurrenz ist wettbewerbswidrig
Es ist in der Praxis sicher häufig vorgekommen: Wettbewerber klicken Ihre AdWords Anzeigen, um sich zu informieren, wie Ihre Werbestrategie aufgebaut ist. Werden aus dem Einmalklick aber mehr und mehr, dann ist was faul. Häufiges Klicken Ihrer Anzeigen durch die Konkurrenz führt zu einem unmittelbaren Schaden. Erstens müssen Sie jeden Klick bezahlen. Zweitens ist nach einigen Klicks ihr Tagesbudget für die AdWords Werbung aufgebraucht – in der Folge erscheinen an diesem Tag dann gar keine AdWords Anzeigen mehr von Ihnen. Der Wettbewerber hat also freie Bahn indem er Ihr Werbebudget verbraucht und fügt Ihnen damit materiellen Schaden zu. Natürlich entgehen Ihnen auch die durch die Werbung möglichen Umsätze.
Dass dieses Verhalten einen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht (§§ 3, 4 Nr. 10 UWG) darstellt, da auf diesem Wege der Mitbewerber konkret behindert und geschädigt werden soll, ist eigentlich klar. Das LG Hamburg hat dies mit einer einstweiligen Verfügung am 09.11.2009 (Az.: 312 O 671/09) bestätigt. Dort gelang einem Unternehmen der konkrete Nachweis, dass diese Klicks von einem Wettbewerber bzw. dessen IT-Dienstleister ausgingen. Das LG erließ die einstweilige Verfügung wegen der Dringlichkeit ohne vorherige mündliche Verhandlung.
Mein Tipp: Haben Sie den Verdacht durch häufige Konkurrenz-Klicks geschädigt zu werden? Lassen Sie durch Netzwerk-Diagnose-Tools den oder die Server ermitteln von denen aus die Klicks auf Ihre AdWords Anzeigen erfolgen. Wenden Sie sich dazu an Ihren IT-Dienstleister.
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