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Lesen Sie heute in Verkauf & Vertrieb inside
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Lassen Sie sich nicht von dem 'zu teuer'-Einwand abwimmeln
Liebe Leserin, lieber Leser,
kennen Sie den Spruch: 'Keine Zeit heißt in Wirklichkeit keine Lust?' Daran ist etwas Wahres: So mancher schützt Zeitknappheit vor, um sich vor einer missliebigen Einladung, Verpflichtung oder Verabredung zu drücken. Ähnlich verhält es sich mit dem Kundeneinwand 'zu teuer'. Wenn der Kunde sagt, dass ihm ein Produkt 'zu teuer' sei, heißt dies im Klartext oft etwas ganz Anderes. Dieser Vorwand ist jedoch bequem, daher wird er so gerne benutzt.
Wer hier nachhakt, findet schnell den wahren Grund für die Zurückhaltung des Kunden heraus. Gerade in Zeiten, in denen jeder Abschluss zählt, sollten Sie und Ihre Mitarbeiter nicht so schnell lockerlassen. Lesen Sie heute Praxistipps der Redaktion von VerkaufsManagement aktuell, wie Sie herausfinden, was wirklich hinter dem 'zu teuer'-Argument steckt und wie Sie geschickt darauf reagieren.
Eine wichtige Rolle im Entscheidungsprozess des Kunden spielen indes nicht nur rhetorisches Geschick und psychologisches Einfühlungsvermögen im Verkaufsgespräch: Im B2C-Gespräch spielt auch die Gestaltung des Point of Sale eine entscheidende Rolle. Die neue Studie Sales Design: Vom Point-of-Sale zum Point-of-Interest zeigt, worauf es heute bei der Shopgestaltung wirklich ankommt. Mehr dazu erfahren Sie im vierten Beitrag.
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Beste Grüße aus Bonn sendet Ihnen
Ihre
Bettina Steffen, Chefredakteurin "Verkauf & Vertrieb inside"
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Quicktipp: Die einfache Technik für wirksame Angebote
Schreiben auch Sie regelmäßig Angebote für Neu- und für Stammkunden? Mit einer einfachen Technik können Sie die Erfolgsaussichten erheblich steigern. Diese Technik lässt sich auf eine einfache Formel bringen: Benutzen Sie in Ihrem Angebotstext die Worte Ihres Kunden! Beispiel: Als Außendienstmitarbeiter einer Druckerei bieten Sie einem Kunden die Gestaltung einer Kundenzeitschrift an. Sie können einen Standardsatz verwenden wie "Neugestaltung des Layouts: X.XXX Euro."
Oder aber Sie nutzen die oben erwähnte Technik: Sie hören genau zu, was der Kunde will und welche Wünsche er hat. Zum Beispiel hat der Kunde im Vorgespräch gesagt: "Meine Kundenzeitschrift sieht jetzt langweilig aus. Ich wünsche mir etwas Frisches und Modernes, das auch Jugendliche gern lesen." Dann schreiben Sie in Ihr Angebot zum Beispiel: "Frische und moderne Neugestaltung des Layouts mit dem Ziel, damit auch jugendliche Leser zu gewinnen." Der Effekt: Ihr Kunde sagt beim Lesen "Ja, das ist genau das, was ich will!"
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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Kundeneinwände: Tappen Sie nicht in die 'zu teuer'-Falle
Ein Kundengespräch ist eigentlich gut verlaufen und dann kommt der entscheidende Punkt – der Preis. „Ich denke noch mal darüber nach”, heißt es oft und das ist in den meisten Fällen ein Vorwand. Geben Sie jetzt nicht einfach auf, sondern versuchen Sie herauszufinden, was hinter der Ausrede steht.
Klar ist, dass Kunden so günstig wie möglich einkaufen wollen, das ist verständlich. Damit der Kunde versteht, dass Ihr Angebot nicht überteuert ist und Preis und Nutzen richtig vergleichen kann, müssen Sie ihm Ihre Preise erklären. Sie sollten daher mit Argumenten arbeiten, die für den Kunden interessant sind und ihm seine Vorteile deutlich machen.
Mein Tipp: Verwenden Sie dafür keine Sätze, mit denen Sie Ihr Angebot verteidigen, wie "Dafür hat das Produkt aber den Pluspunkt …" oder "Unser Angebot ist aber günstiger als …”. Benutzen Sie Formulierungen, in denen der Kunde vorkommt. Zum Beispiel:
- "Sie gewinnen dadurch …"
- "Sie sparen dabei …"
- "Sie erzielen damit …"
- "Sie vermindern auf diese Weise …"
Bringen Sie ein Argument pro Satz. Sprechen Sie langsam und deutlich, betonen Sie das, was wichtig ist, und machen Sie nach jedem Argument eine kurze Pause. Wiederholen Sie wenig später Ihre wichtigsten Argumente. Was der Kunde mehrmals hört, vergisst er nicht so leicht wieder.
"Das ist zu teuer"
Wenn der Kunde klar und deutlich sagt, Ihr Angebot sei ihm zu teuer, ist er immerhin ehrlich. Ein Vorteil für Sie! Auch in diesem Fall sollten Sie nicht damit anfangen, Ihre Preise zu verteidigen und dagegen zu argumentieren. Viel besser ist es, wenn Sie fragen, was der Kunde meint. Vielleicht hat er zurzeit nicht das notwendige Budget, sieht keinen echten Nutzen in Ihrem Produkt oder zieht Ihr Angebot nur zum Vergleich heran, es gibt viele Gründe.
Mit den folgenden Fragen können Sie sie erfahren:
- "Um wie viel ist es zu teuer?"
- "Auf welche Leistung könnten wir verzichten?"
- "Im Verhältnis wozu ist es Ihnen zu teuer?"
- "Möchten Sie sich das Angebot des Wettbewerbers zusammen mit mir anschauen?"
- "Sollten wir die Menge erhöhen?
- "Können wir Ihnen zusätzlichen Service anbieten?”
Scheuen Sie sich nicht, den Kunden danach zu fragen, ob er ein Konkurrenzangebot hat und von wem. Wenn er es Ihnen sagt, haben Sie mehr Klarheit. Wenn nicht, so ist das auch nicht peinlich für Sie. Verwenden Sie in Ihrer Argumentation nie die Wörter "teuer" und "billig", sprechen Sie immer von "hochwertig" und "günstig".
Wenn Sie den Verdacht haben, der Preiseinwand ist nicht der tatsächliche Grund dafür, dass der Kunde Ihr Angebot ablehnt, wenden Sie einen Trick an. Fragen Sie ihn Folgendes: "Wenn ich Ihnen einen noch günstigeren Preis machen würde, könnten Sie sich dann für uns entscheiden?" Verneint der Kunde, so ist klar, dass der Preis nur ein vorgeschobener Grund war. Sie können jetzt fragen, worin seine Ablehnung wirklich begründet ist.
"Gibt es eine Ermäßigung?"
Wenn ein Kunde nach Rabatt fragt, machen Sie nicht den Fehler, ihm sofort einen bestimmten Prozentsatz zu nennen. Egal, was Sie ihm anbieten, es wird ihm auf jeden Fall zu wenig sein. Fragen Sie den Kunden, woran er denn denkt. Auch wenn sein Vorschlag akzeptabel ist, gehen Sie nicht gleich darauf ein. Haken Sie nach:
- "Wie kommen Sie auf diesen Prozentsatz?"
- "Warum gerade 20 %?"
Weiß der Kunde keine richtige Antwort darauf, dann ist für Sie klar, dass er einfach nur ein bisschen pokern wollte. Lehnen Sie Rabattforderungen aber nie generell ab. Überlegen Sie, was möglich ist, kalkulieren Sie in Ruhe und teilen Sie dem Kunden dann das Ergebnis mit. Auf diese Weise merkt er, dass Sie sich wirklich Gedanken gemacht haben.
Mein Tipp: Erkundigen Sie sich immer, wie dringend der Kunde das Produkt benötigt. Wenn er es sehr eilig hat, wird er mit Sicherheit einen geringeren Nachlass akzeptieren.
Weniger Leistung für weniger Geld: Wenn Sie eine Ermäßigung geben, dann müssen Sie auch die Leistung reduzieren, sonst ist das Verhältnis nicht mehr ausgeglichen.
Quelle: VerkaufsManagement aktuell
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5 Methoden, mit denen Sie einen Kaufabschluss perfekt machen
Sie präsentieren dem Kunden exakt das Angebot, das seinen Vorstellungen entspricht. Wie das aussieht, haben Sie zuvor durch aktives Zuhören und gute Fragetechniken herausbekommen. Es gibt aber den einen oder anderen Kunden, der dann immer noch unsicher ist. An diesem Punkt ist Ihr Argumentationsgeschick gefragt.
Überzeugen Sie ihn von den Vorteilen des Kaufs und bringen Sie das Geschäft zum Abschluss. Als erfolgreich haben sich dafür die folgenden 5 Methoden erwiesen:
1. Einwand-Vorweg-Methode
Sprechen Sie mögliche Einwände des Kunden, die ihn vom Kauf abhalten könnten, von sich aus an. Versuchen Sie diese möglichst zu klären bzw. zu entkräften:
„Sicher, das Radio hat seinen Preis. Dafür haben Sie eine fünfjährige Garantiezeit.”
2. Bilanz-Methode
Zählen Sie noch einmal die für den Kunden wichtigsten positiven und negativen Aspekte auf. Nennen Sie Minuspunkte dabei immer zwischen zwei Pluspunkten. Am Ende ziehen Sie eine positive Bilanz:
„Der Preis ist unschlagbar. Zugegeben, ... hat das Produkt nicht. Insgesamt sprechen vor allem ... für das Produkt.”
3. Gelegenheits-Methode
Machen Sie dem Kunden deutlich, dass der Kauf eine einmalige Gelegenheit für ihn ist. Sollte er diese nicht nutzen, würde er sich später ärgern: „Wenn Sie sich jetzt dafür entscheiden, bekommen Sie 10 % Rabatt.”
4. Alternativ-Methode
Lassen Sie den Kunden entscheiden: Präsentieren Sie ihm zwei mögliche Produkte oder Dienstleistungen, zwischen denen er wählen kann.
5. Empfehlungs-Methode
Empfehlen Sie dem Kunden als neutraler Berater ein Produkt oder eine Dienstleistung. Nehmen Sie dabei Bezug auf die Wünsche des Kunden, die Sie im Verkaufsgespräch herausgehört haben: „Nach allem, was Sie mir beschrieben haben, rate ich Ihnen ...”
Weitere Tipps rund ums erfolgreiche Verkaufen finden Sie auf unserem Fachportal www.marketing-trendinformationen.de/verkaufsmanagement/
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Tipp: Neue Studie zum Thema Sales Design
Wie sehen erfolgreiche Verkaufskonzepte in den kommenden Jahren aus? Welche Trends beeinflussen das Konsumentenverhalten am Point of Sale? Und welche Rolle spielt die Digitalisierung dabei? Welche Dynamik beeinflusst den Verkäufer-Käufer Dialog in Zukunft? Antworten auf diese und viele weitere Fragen liefert die neue Studie des Zukunftsinstituts Sales Design: Vom Point-of-Sale zum Point-of-Interest.
Denn klar ist: Die Erwartungen des Konsumenten ändern sich schnell, mit althergebrachten 'Rezepten' lässt sich immer schwerer überzeugen. Die Autoren der Studie: "Der 'Sales Designer' von morgen ist Produzent von Lebensgefühlen, Moderator von Kundenbedürfnissen, Agent der Kunden, Künstler der Kommunikation und geschickter Logistiker in einem. Nicht nur sein kaufmännisches Vermögen entscheidet künftig über seinen Erfolg, sondern sein Weltwissen, seine Sensibilität dem Kunden und seinen wandelnden Bedürfnissen gegenüber.
Die vorrangigste Aufgabe liegt darin, jenseits des Ausstellens und Bewachens von Waren das Wundern und Staunen zurück zum Handel zu bringen." Neun Schlüsselstrategien, wie sich dies erreichen lässt, stellt die Studie vor.
Mehr über die Studie erfahren Sie hier ...
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